Voici une vérité simple : il existe un moyen pour votre entreprise de générer plus de prospects avec moins d'argent, d'obtenir de meilleurs rendements et d'attirer des prospects plus qualifiés. Cela s'accompagne également de l'avantage supplémentaire d'empêcher vos prospects de vous détester.

C'est le marketing entrant.

L'époque où faire 80 appels par jour pour générer de nouveaux prospects était considéré comme une tactique progressiste est révolue. Notre désir décroissant de parler à des étrangers au téléphone a incité les entreprises à réévaluer leurs efforts et à chercher de nouvelles façons d'attirer des clients potentiels.

Il semble qu'ils aient découvert une mine d'or.

Devriez-vous faire de l'appel à froid ?

Laissez-moi répondre à cette question en vous en posant une autre. Quand avez-vous lu pour la dernière fois une histoire de succès intitulée quelque chose comme « Comment j'ai utilisé l'appel à froid pour faire croître ma startup à 11 millions d'utilisateurs » ? Exactement, la dernière fois que vous avez été surpris par une histoire comme celle-ci, c'était jamais.

Le fait est que l'appel à froid est une tactique de vente intrusive et dépassée qui suscite plus de haine et de ressentiment que de rester coincé derrière un promeneur lent en se précipitant vers une porte d'embarquement. Autrefois, avant l'identification de l'appelant et la messagerie texte, l'appel à froid était le un moyen d'obtenir des prospects pour les entreprises de tous types et de toutes tailles. En théorie, appeler des clients potentiels pour discuter d'un produit dont ils ont probablement besoin ne semble pas si mal. On pourrait même soutenir que vous facilitez leur vie. Mais quand avez-vous répondu pour la dernière fois à un appel d'un numéro inconnu ? Eh bien, vous avez votre réponse.

Les consommateurs sont de plus en plus protecteurs de leurs informations personnelles et de leur vie privée et de moins en moins susceptibles de répondre aux appels de numéros inconnus. Joindre des prospects à froid devient une mission impossible. Ce qui, à son tour, pointe vers le retour sur investissement décroissant de l'appel à froid.

Selon une recherche de Lead Creation, 55% des professionnels de la vente senior qui ont participé à l'enquête pensaient que l'efficacité de l'appel à froid a considérablement diminué au cours des cinq dernières années.

Un certain nombre d'autres sources respectables confirment ces résultats de recherche :

• Selon InsideView, 90 % des cadres de niveau C ont déclaré qu'ils « ne » répondent jamais aux appels à froid ou aux envois en masse d'e-mails.
• HubSpot rapporte que l'appel à froid coûte au moins 60 % plus cher par prospect que d'autres méthodes, comme la vente sociale. Le dernier rapport State of the Inbound de HubSpot a révélé que seulement 19% des acheteurs dépendent des vendeurs pour les décisions d'achat.
• Seulement 5 % des appels téléphoniques professionnels mènent à une vente (DSWA)
• Les clients ne veulent pas traiter avec les vendeurs jusqu'à ce qu'ils soient à 70 % dans le processus d'achat (HubSpot)

La réalité est qu'Internet, et Google en particulier, ont changé la façon dont nous recueillons des informations et prenons des décisions d'achat. Avec accès à une vaste quantité d'informations à portée de main à tout moment de notre parcours d'achat, nous avons appris à trouver des réponses aux questions liées aux produits sans parler aux représentants commerciaux et à n'interagir avec eux que lorsque nous avons à peu près l'esprit décidé. Pour le dire simplement, Google a tué l'appel à froid ennuyeux et a apporté une nouvelle tendance – l'appel intelligent, qui est plus une tactique de marketing entrant que n'importe quoi d'autre. Mais nous en reparlerons plus tard.

L'appel à froid peut-il être mauvais pour votre entreprise ?

Les entreprises qui investissent massivement dans les efforts d'appel à froid courent toujours plusieurs risques. Avant tout, le plus grand drapeau rouge est que le retour sur investissement diminue régulièrement. Il devient de plus en plus difficile de joindre les bonnes personnes au téléphone, sans parler de maintenir leur intérêt et de convertir une vente au premier point de contact. Ayant appris à naviguer dans le monde en ligne, les acheteurs préfèrent être attirés par une marque pour son authenticité, sa supériorité ou sa capacité à répondre à des attentes spécifiques, plutôt que d'être bombardés par des messages commerciaux non pertinents.

Puis il y a le facteur haine. Le consommateur moderne valorise la communication personnalisée, la narration et les marques qui ont un objectif plus grand que celui de simplement ramasser de l'argent. Essentiellement, tout ce que l'appel à froid n'est pas. L'abondance d'informations que notre cerveau doit traiter chaque jour et l'énergie que nous utilisons pour suivre le monde qui nous entoure ne laisse que peu ou pas de place à la prise de décision non planifiée. Traiter un appel indésirable suscite beaucoup d'émotions désagréables. Lorsqu'elles sont associées à une marque, ces émotions peuvent causer beaucoup de dégâts. Les gens détestent être vendus et tant que l'appel à froid n'est pas utilisé pour établir une connexion plutôt que de pousser un produit ou un service, il ne répondra pas aux attentes changeantes des acheteurs.

Alors, devriez-vous faire de l'appel à froid ?

Cela dépend. Bien qu'elle soit une technique de marketing sortant indésirable, l'appel à froid peut s'avérer être un atout considérable pour les entreprises qui savent comment bien le tourner. Lorsqu'il est combiné avec des techniques de marketing entrant intelligentes, l'appel à froid peut être amélioré en appel intelligent, aider les entreprises à recueillir des commentaires, développer des relations personnelles et mieux comprendre leurs utilisateurs. Par exemple, si vous commencez tout juste, l'appel à froid peut être un moyen rapide et peu coûteux de valider votre idée d'entreprise, de déterminer les objections courantes des acheteurs et d'évaluer l'efficacité de votre présentation.

Pour les entreprises principalement préoccupées par l'obtention de plus de prospects qualifiés plutôt que par les commentaires des clients, l'appel à froid ne devrait être une option que s'il est intégré à une stratégie de marketing entrant robuste.

Donc, pour tirer le meilleur parti de l'appel à froid, vous devez maîtriser le processus de vente entrant.

Introduction au processus de vente entrant

La vente entrant est la vente de la manière dont les prospects achètent.

L'ancienne façon de vendre était de construire l'ensemble du processus de vente autour des besoins de l'entreprise au lieu de se concentrer sur l'acheteur. Avec l'arrivée d'Internet, cependant, cela s'est inversé. Au lieu de baser tout sur une hypothèse qu'un prospect veut votre produit ou service, un vendeur entrant intelligent (ou une vendeuse) trouve un moyen de faire en sorte que le prospect vous remette toutes les informations importantes, permettant une communication plus personnalisée et ciblée. Une fois qu'un client potentiel exprime un intérêt explicite pour le produit ou le service, un représentant commercial compétent peut exploiter cette connaissance et adapter sa présentation pour mettre en évidence les avantages produit appropriés.

En se concentrant sur les besoins personnels, les points faibles, les frustrations et les objectifs des acheteurs, les entreprises peuvent élaborer des argumentations plus personnalisées et aligner leur produit pour répondre aux besoins du client. Cette approche est particulièrement efficace lorsqu'elle est associée à plateformes de vidéo personnalisée qui utilisent l'IA pour créer des messages individuellement adaptés, permettant aux équipes de vente d'engager les prospects avec un contenu authentique et personnalisé qui résonne à chaque étape de leur parcours d'achat.

Voyons comment le processus de vente entrant se développe.

#1 Commencez par définir le parcours de votre acheteur

Traditionnellement, les vendeurs concentreraient toute leur énergie sur le suivi d'une certaine structure de script et la vérification de certaines cases, comme ils ont été formés par leur gestionnaire, au lieu d'écouter activement le client et d'essayer de résoudre ses points faibles. C'est exactement ce qui rend les clients fous — ils ne veulent pas être prospectés, « réchauffés » ou fermés. Ils recherchent une solution à un problème ou des conseils sur la façon d'atteindre un objectif particulier. Si un représentant commercial ne peut pas aider, Google le fera certainement.

Pour être pertinent et créer de la valeur pour le client, les vendeurs doivent comprendre les différentes étapes d'un parcours d'achat et comment cela affecte les attentes d'un prospect. Le parcours peut grossièrement être divisé en trois étapes différentes : L'étape de sensibilisation, considération, et décision. Au fur et à mesure qu'ils progressent à travers différentes étapes, les prospects réduisent leurs choix et forment une vision plus claire de ce qu'ils veulent et pourquoi. Pour vous assurer que votre entreprise figure en haut de leur liste, le département marketing doit travailler étroitement avec l'équipe commerciale pour couvrir tous les aspects.

Lorsque vous essayez de déterminer les détails de chaque étape, posez-vous les questions suivantes :

Étape de sensibilisation. Comment les acheteurs recueillent-ils des informations et en savent-ils plus sur le problème que votre produit ou service résout ? Comment les acheteurs décrivent-ils ou définissent-ils le problème que votre produit ou service résout ? Comment les acheteurs décident-ils si le problème doit être priorisé ?

Comment identifier les acheteurs à ce stade : ils visitent votre blog, interagissent avec vos réseaux sociaux, partagent ou interagissent autrement avec votre contenu.

Idées de contenu appropriées : articles de blog, livres électroniques, livres blancs, rapports avec recherches originales, vidéos.

Étape de considération. Comment les acheteurs s'éduquent-ils sur les solutions disponibles ? Comment perçoivent-ils les avantages et les inconvénients de différentes solutions ? Qu'est-ce qui influence leur décision lors du choix de la bonne solution ?

Comment identifier les acheteurs à ce stade : ils visitent vos pages de produits, consultent vos pages d'avantages et de fonctionnalités, la section « À propos de nous » et le contenu relatif à votre domaine d'expertise.

Idées de contenu appropriées : contenu long format, tel que les guides et ebooks, webinaires, interactions en direct, comparaisons et avis.

Étape de décision. Quels critères les acheteurs utilisent-ils pour évaluer votre produit ou service ? Quelles objections ou préoccupations ont-ils qui pourraient les dissuader de convertir ? Qu'est-ce qui différencie votre offre de celle de vos concurrents ? Les acheteurs s'attendent-ils à pouvoir tester le produit avant d'effectuer un achat ? Au-delà de la décision d'achat finale, les acheteurs doivent-ils prendre d'autres décisions importantes, comme examiner les stratégies de mise en œuvre ou de formation ?

Comment identifier les acheteurs à ce stade : ils lisent vos études de cas et témoignages, recherchent des articles comparatifs et des avis, visitent vos pages de tarification et la section « Nous contacter » de votre site.

Idées de contenu appropriées : études de cas et témoignages, démonstrations, essais, documentation produit.

Répondre à ces questions avant de décrocher le téléphone ou de rédiger un email de vente vous aidera à voir le processus sous un angle différent et à vous assurer que votre parcours d'acheteur est optimisé pour garder les prospects en mouvement dans l'entonnoir de vente vers un achat.

Vous devriez également envisager de développer des personas d'acheteurs pour segmenter vos clients en fonction de leurs besoins, leurs difficultés et leurs objectifs. Cela vous aidera à créer du contenu ciblé pour chaque persona à différents stades du parcours d'achat.

Source de l'image : Blog Jinbound

#2 Développer votre processus de vente

Une fois que vous avez pleinement compris les différentes étapes de votre parcours d'acheteur et comment les prospects progressent ou pourquoi ils abandonnent, il est temps de développer un processus de vente qui soutient ce parcours et augmente la probabilité de conversions.

Le processus de vente inbound est parfaitement aligné avec le parcours d'acheteur, soutenant les clients avec des informations supplémentaires opportunes alors qu'ils passent de l'identification d'un défi ou d'une opportunité qu'ils souhaitent poursuivre à la décision de la solution qui répond le mieux à leurs besoins. Les trois éléments principaux à retenir à propos de la vente inbound sont qu'elle est personnalisée, centrée sur l'acheteur et consultative.

La meilleure façon de l'aborder est de suivre un cadre en quatre parties :

1. Identifier
2. Connecter
3. Explorer
4. Conseiller

Source de l'image : HubSpot

Identifier. Il existe plusieurs façons de séparer les acheteurs actifs des acheteurs passifs et d'identifier les prospects potentiels. Le moyen le plus facile de déterminer si quelqu'un est entré dans l'étape de sensibilisation est d'examiner vos données d'analyse. Si quelqu'un a visité votre site web, lu un article de blog, rempli un formulaire, ouvert un email, interagi avec vous sur les réseaux sociaux ou laissé tout autre indice suggérant qu'il est actif dans un parcours d'achat, il passe de la catégorie « Étrangers » à «Prospects».

Connecter. Typiquement, c'est à ce stade que l'appel sortant commencerait. Vous obtenez une liste de prospects et vous les bombardez au téléphone, peu importe si votre produit convient ou non. Les vendeurs inbound, en revanche, se concentrent sur la présentation d'un message personnalisé qui est aligné avec l'étape de sensibilisation du parcours d'achat. Par exemple, en fonction du persona d'acheteur que le prospect ressemble le plus (par exemple, directeur des ressources humaines dans une entreprise de commerce électronique ou PDG d'une startup technologique), le représentant commercial peut offrir une consultation gratuite, un ebook ou un livre blanc sur le sujet que le prospect explore. L'objectif ici est d'aider le prospect à s'éduquer sur toutes les options disponibles. Si l'acheteur accepte l'offre (télécharge votre ebook ou réserve une consultation), il est considéré comme un prospect qualifié.

Explorer. À ce stade, les vendeurs inbound ne sont toujours pas sûrs s'ils peuvent aider le prospect, donc ils lancent des conversations exploratoires pour développer une confiance supplémentaire et découvrir les objectifs de l'acheteur. C'est à ce moment que vous pouvez décrocher le téléphone et voir la vraie valeur du prospect. Cependant, il est important de comprendre que l'objectif d'un appel ici est d'en savoir plus sur les défis du prospect pour pouvoir déterminer si votre produit est un bon ajustement. Grâce à des questions stratégiques et une proposition de valeur intelligente, les vendeurs inbound peuvent guider les prospects à tirer leurs propres conclusions sur la question de savoir si un produit est la meilleure solution pour eux. Une fois qu'une correspondance est établie, un prospect qualifié devient une opportunité.

Conseiller. Pendant cette étape, les représentants commerciaux inbound mettent en contexte toutes les informations qu'ils ont recueillies en parlant avec les acheteurs et adaptent leur offre à la situation unique de l'acheteur. Les représentants commerciaux s'efforcent de montrer ces opportunités, comment leur produit est uniquement positionné pour résoudre leur problème et pourquoi c'est mieux que toute autre solution. Si un acheteur trouve l'offre parfaite, il convertit et devient un client.

Le marketing inbound est si efficace parce qu'il permet aux consommateurs de progresser à une vitesse qui leur convient et donne aux spécialistes du marketing et aux vendeurs suffisamment d'informations sur chaque prospect pour rendre leur expérience d'achat plus organique et agréable.

Prospect qualifié marketing vs Prospect qualifié commercial

Nous avons déjà établi qu'un prospect est une personne qui a explicitement exprimé son intérêt pour un produit ou un service et recherche activement plus d'informations. Cependant, les prospects peuvent également être catégorisés pour indiquer une étape spécifique d'un cycle de vente. Comme leurs noms le suggèrent, différentes équipes peuvent être responsables de la gestion de différents types de prospects. Alors, quelle est la différence entre les prospects qualifiés marketing (MQL) et les prospects qualifiés commerciaux (SQL) ?

Prospects qualifiés marketing

La plupart des prospects inbound générés par le marketing proviennent de campagnes marketing, mais tous les prospects marketing ne sont pas qualifiés. Les MQL sont facilement identifiés en fonction de leur comportement sur votre site ou envers votre marque. Généralement, les MQL sont des prospects qui démontrent un engagement profond avec votre produit et envoient des signaux d'achat, mais ne peuvent pas être décrits comme des opportunités à part entière. Ils sont appelés prospects qualifiés marketing parce qu'ils sont plus proches de la vente que vos prospects habituels et devraient être nurtured davantage par l'équipe marketing avant de pouvoir être transmis à la vente. Les spécialistes du marketing conçoivent souvent des campagnes de déclenchement spéciales pour identifier les MQL. Par exemple, quelqu'un qui télécharge un guide d'achat, s'inscrit à un essai gratuit ou demande une démonstration est considéré comme un MQL car cela montre une intention d'achat.

Prospects qualifiés commerciaux

Les prospects qualifiés commerciaux, ou SQL, sont plus haut dans la chaîne de valeur que les MQL car ils signifient essentiellement que le prospect a été examiné et accepté comme client potentiel par l'équipe commerciale. En théorie, convertir un MQL en SQL devrait être assez facile — une fois qu'un prospect se manifeste en s'identifiant comme client viable, tout ce qu'une équipe commerciale doit faire est de réussir la démonstration du produit et de conclure la vente. Cependant, chaque entreprise définit un MQL différemment, donc la gamme de qualité est très large. Recevoir un MQL de faible qualité est un énorme problème pour l'équipe commerciale, car ils sont incapables d'offrir le niveau de personnalisation qu'un acheteur a besoin et reviennent souvent au pilotage automatique, en livrant un message générique qui n'articule pas clairement comment un produit peut résoudre le problème de l'acheteur ou l'aider à atteindre un objectif.

Ce que vous devriez faire à la place des appels à froid

Je l'ai dit une fois et je le redisrai — arrêtez les appels à froid et commencez les appels intelligents. Il n'existe pas de stratégie unique dans la vente, surtout quand il s'agit de parler à des prospects non qualifiés. Une fois que vos prospects entrent dans l'étape de décision et sont identifiés comme SQL, soyez prêt à les engager dans une conversation et guidez-les doucement vers une décision d'achat.

Voici comment vous pouvez transformer vos SQL en clients.

Appel de découverte

Tous les appels de découverte ne se passent pas bien, mais ceux qui se déroulent bien aboutissent presque toujours à une vente. Partie apparemment anodine d'un processus de vente, les appels de découverte sont en réalité du travail acharné et jouent un rôle majeur dans le succès d'un représentant commercial.

L'objectif d'un appel de découverte est d'approfondir la situation d'un prospect, de mieux comprendre ses besoins et ses objectifs, et d'en savoir plus sur ses difficultés. Ce n'est que disposant de ces informations qu'un représentant commercial peut positionner avec succès le produit comme la meilleure solution et conclure l'affaire.

L'une des choses les plus importantes à retenir lors de la programmation d'un appel de découverte est d'aller dans la conversation avec un plan clair des prochaines étapes. Par exemple, si un représentant commercial établit une correspondance de produit, il devrait s'efforcer de mettre en place le prochain appel ou réunion immédiatement, tandis qu'il a le prospect en ligne. L'une des tactiques les plus populaires utilisées pour pousser les SQL plus loin dans l'entonnoir de vente est les appels de démonstration.

Appel de démonstration

Spécifiquement conçus pour démontrer comment un produit améliorera la vie d'un prospect et peut-être même transformer ses difficultés en forces, les appels de démonstration sont l'un des meilleurs moyens de convertir les prospects. Les informations recueillies lors d'un appel de découverte peuvent être mises à profit maintenant, car le représentant commercial a la chance de créer un argumentaire hautement personnalisé répondant à tous les problèmes / objectifs abordés précédemment.

En alignant les besoins de l'acheteur avec l'offre de produit et en mettant l'accent sur les fonctionnalités et les avantages pertinents, un représentant commercial a beaucoup plus de chances de convertir le prospect en client. Tant que le prospect ne sent pas qu'on lui fait une « démonstration ». À ce stade, il est préférable d'éviter le jargon industriel et les messages de vente vides et de se concentrer sur l'utilisation des informations que vous avez déjà.

L'appel à froid est mort

Et personne ne le pleure.

Les consommateurs adoptent clairement le marketing inbound et préfèrent être éduqués et nurtured (même s'ils savent que c'est tout dans l'espoir de réaliser une vente) que d'être soumis à des argumentaires non pertinents.

Ce qui était autrefois considéré comme un « mal nécessaire » qui générait suffisamment de prospects pour que les entreprises compensent le faible moral de l'équipe commerciale, n'est plus la tactique incontournable des représentants commerciaux prospères. Savoir quels boutons appuyer et comment aborder chaque prospect pour établir une relation et les convertir en clients a donné aux vendeurs un nouvel enthousiasme pour leur métier. Si vous voulez vous plonger dans ce puissant processus de vente, arrêtez les appels à froid et travaillez plutôt vos prospects inbound.