Dans notre article précédent, nous avons parlé du fait que l'acquisition d'un CRM est une décision d'équipe. Ce ne devrait pas être simplement un autre achat, « signé » par un manager – ce devrait être un nouveau système de travail et une organisation innovante des processus de travail, pertinente pour les spécialistes de haut niveau comme pour ceux des niveaux inférieurs. Comment y parvenir ? Changer toute la culture d'organisation des processus de travail de l'organisation.

Mettre en œuvre des solutions CRM signifie – mettre en œuvre une culture CRM. Il peut se produire que certains employés s'opposent avec inertie aux changements, tandis que d'autres laissent le scepticisme émerger de positions arrogantes « je sais déjà tout » ou d'autres craintes. Et nous ne parlons pas seulement des spécialistes de bas niveau – l'adoption et l'utilisation des innovations sont parfois opposées par ceux-là mêmes qui ont signé leur acquisition – « je pensais que vous aviez besoin de... Pour moi, tout va bien, comme c'est... ». Eh bien, si tout allait bien, le CRM ne serait pas nécessaire.

Cette fois, à propos de quelques étapes que vous pouvez franchir et des initiatives que vous pouvez mettre en œuvre pour que les solutions CRM soient mises en œuvre non seulement sur vos ordinateurs, mais aussi dans l'environnement du processus de vente.

Chaque employé ayant un compte CRM doit l'utiliser

L'un des plus grands problèmes rencontrés lors de la mise en œuvre de solutions CRM est de convaincre toute l'équipe de vente de l'utiliser. Certains employés pensent qu'ils ont toujours travaillé de la meilleure façon possible – c'est eux qui savent le mieux comment fonctionnent les ventes – et c'est pourquoi ils considèrent le CRM avec scepticisme ou refusent purement et simplement d'utiliser le système. En tolérant une telle position, non seulement le moral de l'équipe est affaibli, mais l'argent est aussi gaspillé aux quatre vents. Il est vrai que parfois l'aspect quantitatif devient important. Si sur 10 employés, seul l'un utilise les solutions CRM, les résultats, et surtout les résultats rapides, pourraient devoir attendre. Analogie au basketball – comment une équipe peut-elle gagner un match si certains joueurs s'entraînent une fois, d'autres 3 fois par semaine, et d'autres ne connaissent même pas encore les noms les uns des autres ? C'est impossible. Tous les joueurs, l'entraîneur et l'administration de l'équipe doivent apprendre et utiliser les solutions CRM, c'est-à-dire des vendeurs, de l'équipe marketing et même des dirigeants qui doivent voir la situation réelle. Le système CRM mis en place doit couvrir toutes les positions concernées par sa « distribution ».

Des attentes mesurées

Vos clients s'attendent à une culture de service client aussi bonne que possible et souhaitent que leurs besoins soient satisfaits de la manière la plus efficace. Les solutions CRM aident à assurer la réalisation de ces souhaits – elles économisent le temps nécessaire pour résoudre la plupart des problèmes. Cependant, avant de commencer à escalader l'Everest des ventes, établissez les indicateurs de qualité du service client que vous avez atteints jusqu'à présent et fixez-vous des objectifs à atteindre. En comparant les indicateurs correspondants, vous évaluerez au mieux les résultats créés par le CRM.

CRM – pas seulement des chiffres

La grande majorité des solutions CRM actuellement proposées sur le marché peuvent se vanter de solides fonctionnalités sociales – ce n'est pas seulement un programme qui compte les statistiques ou vous crache des « chiffres secs ». L'équipe de vente est ce facteur humain dans la résolution de problèmes, donc une fois que le CRM a fourni une réponse à la demande du client, le spécialiste analyse ce chiffre et, basé sur l'historique de communication avec le client accumulé par le CRM ou les perspectives partagées par d'autres collègues, prend une décision. Mettre en œuvre une culture CRM prendra du temps

L'acquisition d'un package CRM ne devrait pas être simplement un caprice, dont nous avons parlé dans nos articles précédents – ce doit être une décision stratégique, acceptée par les dirigeants et l'équipe, qui changera tout votre processus de travail. Ce n'est pas simplement une activité ou un hobby pour ceux qui « ont lu de mauvaises

blogs occidentaux » et lancent une révolution – le CRM changera l'organisation de vos processus de vente, mais ce changement doit survenir au-delà d'un simple bureau.Il faut des siècles pour former les fondements de la culture, et il en faudra autant pour mettre en place et adopter un nouvel environnement CRM – cela prendra du temps. Il ne faut pas avoir peur et il est incorrect de penser que le CRM est compris en un an ou plus. En réalité, un ou deux mois suffisent. Tout dépendra seulement de la volonté de votre équipe d'accepter ces nouveaux processus. Il est important de ne pas oublier que la « mise en œuvre » de la culture est un processus continu, donc ne vous découragez pas si après deux mois, il y a encore ceux qui regardent le CRM avec scepticisme. Il faudra faire appel à des psychologues – acceptez chaque changement positif bruyamment et avec enthousiasme. Montrez aux membres de l'équipe comment vous appréciez leurs efforts et quels résultats les autres obtiennent en utilisant le système CRM. Où est votre rétroaction ?

Elle doit être réciproque – la direction et les décideurs doivent écouter les commentaires de leurs employés non seulement sur le confort ou l'inconfort de l'équipement mis en place, mais aussi sur l'expérience client. Quels problèmes ont été résolus plus facilement avec le CRM, quels défis ont surgi, qu'en pense le client de votre service, de votre communication et peut-être de votre réactivité accrue ? Selon le même principe, les dirigeants doivent récompenser les employés qui s'intègrent le mieux aux nouveaux processus et dont les efforts produisent des résultats. Pour ce faire, il faudrait établir des indicateurs qualitatifs, et laisser l'analyse au système CRM lui-même – la plupart d'entre eux ont non seulement des analyses de processus de vente, mais aussi des analyses de performance des vendeurs.

Mettre en œuvre une nouvelle culture CRM dans des processus de travail déjà établis ne sera pas facile, mais les résultats pourraient dépasser vos attentes. Le plus important est de savoir que chaque membre de votre équipe devrait avoir des réponses (pour lui-même ou pour un collègue) à ces questions : pourquoi mettons-nous en œuvre des solutions CRM ? Quels avantages nous apporteront-elles ? Comment puis-je contribuer à une meilleure et plus facile intégration des systèmes CRM dans le processus de vente de mon équipe ?

Espérons que vous connaissez déjà les réponses.

Erreurs que les équipes de vente commettent le plus souvent