Y a-t-il un domaine dans lequel les experts ne décideraient pas de présenter les tendances à venir à la fin de l'année ? Le marché du CRM ne fait pas exception. CRM social, CRM dans le cloud, CRM mobile, CRM vertical – le marché voit apparaître chaque année de plus en plus de nouveaux acteurs ambitieux.
Mais dans quelle direction évoluera le processus CRM, quelles fonctions deviendront essentielles et quelles possibilités offriront les solutions les plus avancées ? En nous basant sur les pratiques des années précédentes, les études étrangères et l'avis de nos experts, nous présentons six tendances principales du CRM pour 2016.
Encore plus de sociabilité
Ou plutôt, encore plus de connectivité sociale, c'est-à-dire que les nouveaux CRM adopteront de plus en plus de fonctionnalités des réseaux sociaux – de la communication simplifiée avec les clients, à l'analyse du comportement des utilisateurs et à la suggestion de nouveaux contacts. Certes, en 2015, certains proposaient déjà ces fonctionnalités, mais comparer ces solutions serait comme comparer MySpace, qui Dernièrement, le nouvel outil CRM propose de plus en plus de fonctionnalités de médias sociaux – allant d'une communication client encore plus simplifiée, l'analyse du comportement des utilisateurs jusqu'à la suggestion de nouveaux contacts. Il est vrai que déjà en 2015, il y en avait qui proposaient ces fonctionnalités, mais comparer ces solutions serait la même chose que de comparer MySpace, qui concurrençait autrefois les tout-puissants Facebook et Twitter. C'est justement la génération desposts et destweets
qui nous atteindra avec le CRM l'année prochaine.
CRM mobile Les experts promettent qu'en 2016, le CRM sera déployé sur chaque appareil mobile. Jusqu'à présent, la plupart des applications CRM ont simplement reproduit les fonctionnalités principales des sites web – comme une version de bureau adaptée à un appareil mobile – mais cette année, les versions mobiles auront toutes les fonctionnalités que peut offrir la version standard, et parfois même des solutions supplémentaires spécifiques aux appareils mobiles. Il est promis que les applications CRM seront directement intégrées aux applications de cartographie, de géolocalisation et aux carnets virtuels. De plus, la tactique des vendeurs changera – un nombre croissant d'entre eux démontrera les statistiques, l'interface utilisateur ou les ventes en temps réel sur leurs appareils mobiles. bureau version pour appareil mobile – mais cette année, les versions mobiles auront toutes les fonctionnalités que peut offrir la version standard, et parfois même des solutions supplémentaires dédiées aux mobiles. Il est promis que les applications CRM seront directement liées aux programmes de cartographie ou de localisation et aux notes virtuelles. De plus, les tactiques des vendeurs changeront – de plus en plus d'entre eux afficheront les statistiques, l'interface utilisateur ou les ventes en temps réel sur leur appareil mobile.
Intégrations
Cette tendance n'apporte rien de nouveau, elle attire simplement une attention accrue sur l'intégration globale de tous vos appareils, de vos processus et de vos solutions. En 2016, le CRM devra être intégré à votre plateforme de courrier électronique, à vos outils de marketing et d'analyse, à votre comptabilité et à vos autres applications utilisées. Les solutions CRM évolueront d'un simple outil orienté vers la vente à une solution englobant le marketing et la vente. « Tout en un » – c'est ainsi qu'on pourrait mieux décrire cette tendance, pour laquelle on verra un besoin encore plus grand en 2016, et les entreprises qui sauront y répondre obtiendront la plus grande part du marché et des utilisateurs satisfaits. D'un autre côté, il est difficile d'affirmer que la solution « Tout en un » est le seul bon choix, car les opinions divergent ici. Il est juste de penser qu'une fonction principale peut être mieux assurée par un produit orienté vers des résultats concrets, en l'occurrence le CRM – la gestion des clients et des ventes. Lorsqu'un produit combine plus d'une fonction principale, il est assez difficile de garantir que toutes les fonctions fonctionnent aussi efficacement que possible. Certes, cela ne signifie pas que ces produits n'existent pas. Il y en a de plus en plus et il y en aura davantage, mais ce n'est pas toujours le cas que les entreprises ont besoin d'un CRM qui contient et combine toutes les fonctions possibles. Cela dépend de la spécificité de votre entreprise et de l'objectif pour lequel le CRM est mis en place. CRM de l'ancienne ou de la nouvelle génération ? C'est à vous de répondre, mais n'oubliez pas que le marché change, tout comme les objectifs de votre entreprise, qui ne cessent de croître, vous devriez donc prendre votre décision en tenant compte de vos objectifs stratégiques.
CRM vertical
Les experts affirment que tout le monde parlera du CRM vertical l'année prochaine. Qu'est-ce qu'un CRM vertical ? C'est une solution orientée vers un secteur d'activité spécifique – par exemple, les besoins d'un agent immobilier sont différents de ceux d'un vendeur de produits médicaux. Dès 2015, les entreprises ont commencé à comprendre l'utilité et l'importance des CRM spécifiques à un secteur, mais l'année prochaine, la majorité recherchera une solution CRM verticale. La variante verticale intègre les fonctionnalités supplémentaires nécessaires à chaque secteur, qui sont importantes pour les vendeurs d'un domaine spécifique. Il est prévu que ces solutions spécifiques pourraient même remplacer les solutions CRM traditionnelles – horizontales. Un exemple principal est le marché de la santé et du bien-être, qui se distingue par son environnement juridique, sa réglementation supplémentaire et sa confidentialité. Est-il possible que le CRM devienne adapté à chaque secteur séparément ? C'est une question qui reste ouverte, mais nous pouvons affirmer avec assurance qu'un CRM horizontal peut être adapté et personnalisé pour chaque secteur, voire selon les exigences de chaque entreprise. La plupart des fonctionnalités requises, adaptées à la majorité des entreprises, sont le principe fondamental du CRM horizontal, et les modifications et adaptations selon les besoins individuels sont faciles à mettre en œuvre.
Fonction de conseil
Les solutions CRM de 2016 ne présenteront pas seulement des statistiques de vente et des analyses dont vous devrez tirer vous-même des conclusions, mais aussi des prévisions concrètes qui aideront à prendre des décisions liées au processus de vente – du comportement et de la motivation des vendeurs à l'évaluation des désirs et des possibilités des clients. Les programmes analytiques qui génèrent des prévisions permettent aux spécialistes du marketing et aux experts en ventes de mieux comprendre les raisons et les objectifs du comportement des utilisateurs, et naturellement, de « réagir » plus rapidement et efficacement à ce comportement. La communication entre le vendeur et le client devient plus personnalisée et crée une meilleure relation, donc – augmente le nombre de ventes conclues. « Advice » – ou autrement dit, la fonction de « conseil » deviendra une aide majeure pour les équipes de vente et permettra de rendre le processus de vente beaucoup plus efficace.
L'Internet des objets – le CRM des objets
Au cours des dernières années, « l'Internet des objets » n'est plus simplement une phrase décrivant les tendances futures, mais un processus en constante évolution. Les créateurs de CRM exploitent également les solutions technologiques qui existent à côté de nous. Les produits futurs voudront comprendre leurs clients à cent pour cent, et les milliards d'objets connectés à Internet utilisés quotidiennement, générant chaque jour plus de 2,5 quintillions (10) octets de données, générant plus de 2,5 quintillions (1018) octets de données, aideront certainement à mieux le faire et à mieux connaître l'utilisateur. Le CRM des objets utilisera les informations accumulation par les appareils pour améliorer la connaissance, la compréhension et la communication avec les clients – n'est-ce pas le souhait de chaque vendeur, peu importe l'année ?
