Dans cet article, nous allons approfondir le concept de stratégies de Succès Client, principalement observé dans les entreprises SaaS (Software as a Service), et comment ces stratégies peuvent être adaptées et mises en œuvre dans les entreprises non-SaaS. Grâce à l'utilisation de diverses métriques et types d'engagement, même les entreprises en dehors du modèle d'abonnement peuvent tirer parti du pouvoir du succès client pour optimiser leurs interactions avec les clients et la croissance globale de l'entreprise.
Points clés :
- Le Succès Client n'est pas exclusif aux entreprises SaaS ; les entreprises non-SaaS peuvent également bénéficier de ses stratégies.
- Des métriques telles que le Churn, la Valeur à Vie du Client et le Score de Promoteur Net sont des outils essentiels pour évaluer et améliorer l'expérience client.
- La segmentation des clients en fonction de facteurs tels que leur Valeur à Vie du Client ou leur statut d'intégration peut favoriser des stratégies d'engagement plus adaptées et efficaces.
- Les types d'engagement, allant des visites sur site aux réunions sur les meilleures pratiques, peuvent être personnalisés en fonction de la valeur et des besoins des clients.
- Réaliser le Succès Client est enraciné dans la compréhension véritable de vos clients et dans la construction d'une fondation de confiance.
Dans notre article de blog précédent, nous avons parlé de comment Guider Vos Clients Vers Le Résultat Souhaité.
Le Succès Client est la réponse SaaS à certains des défis que le modèle d'abonnement présente. Les entreprises non-SaaS peuvent-elles également bénéficier des stratégies de Succès Client ?
Dans le modèle d'abonnement, le besoin de maintenir les clients satisfaits et heureux tout au long de chaque interaction avec l'entreprise est urgent. De plus, il y a un accent particulier sur l'utilisation des données client pour mettre en œuvre des métriques clés afin d'améliorer le produit et l'expérience client. Comment cela se traduit-il pour les non-SaaS ?
Ce Qui Se Mesure Peut Être Géré
Métriques
L'utilisation de métriques n'est pas exclusive aux entreprises SaaS. Certes, le cloud déverrouille significativement plus de données à évaluer que celles disponibles pour les entreprises non-SaaS. Cependant, grâce à l'échantillonnage, aux enquêtes, à l'automatisation et aux mesures précises, les entreprises non-SaaS peuvent également en bénéficier. Voici quelques métriques à considérer :
Churn :
Gainsight rapporte que «En moyenne, les entreprises avec une équipe dédiée de Succès Client ont un taux de churn 24% inférieur aux entreprises sans Succès Client».
C'est complètement normal pour toute entreprise d'avoir des clients qui partent, mais il est important de surveiller cela de près pour éviter que cela n'augmente. Des plateformes comme Baremetrics, la plateforme d'analytique d'abonnement et de récupération de revenus, aident les entreprises SaaS à suivre et réduire le taux de désabonnement grâce aux informations d'annulation et à la récupération des paiements échoués—des méthodologies que les entreprises non-SaaS peuvent également appliquer à leurs propres efforts de rétention de clients.
La formule de base pour le churn mensuel est : Nombre de clients partis divisé par le nombre total de clients.
Valeur à Vie du Client :
Combien valent vos clients ? Dépensez-vous plus pour acquérir de nouveaux clients que ce qu'ils ne valent pour votre entreprise ? Comment pouvez-vous déterminer si vos astuces de succès client stratégies augmentent la valeur des clients ?
La CLV est l'une des métriques les plus couramment utilisées pour évaluer le Succès Client et la rétention des clients. Un client qui a atteint son résultat souhaité est plus susceptible de rester plus longtemps avec votre entreprise et d'acheter plus de services.
Par exemple, la CLV d'un client qui dépense 50 $ par mois pendant 5 ans serait :
50 $ x 12 mois x 5 ans = 3000 $ de revenus totaux ou 600 $ de revenus annuels.
Score de Promoteur Net :
Le NPS est une métrique utilisée pour mesurer l'advocacy client. Bien que l'efficacité de cette métrique ait été sujette à un débat continu, elle reste couramment utilisée dans le monde des affaires.
Bien sûr, le churn, la Valeur à Vie du Client et le Score de Promoteur Net ne sont que quelques exemples de la myriade de métriques qui peuvent être mises en œuvre. L'équipe de Groove a écrit longuement sur les métriques qu'ils utilisent pour optimiser le Succès Client. Groove reste une startup SaaS, mais ses méthodologies peuvent également être appliquées à toute entreprise non-SaaS.
Comment Nous Mesurons et Optimisons Les Métriques de Succès Client Dans Notre Startup SaaS
Comment Une Startup SaaS a Réduit Le Churn de 71% En Utilisant Des Métriques de « Signal d'Alerte »
Segmentation
Comme nous l'avons précédemment discuté sur notre blog, la segmentation est essentielle pour une intégration transparente du CRM dans les flux de travail commerciaux. De même, la segmentation est essentielle à la gestion du succès client. Cependant, les stratégies de segmentation qui fonctionnent pour l'automatisation des ventes et du marketing pourraient ne pas avoir le même résultat pour le succès client.
Par exemple, il est possible de segmenter les clients en fonction de leur Valeur à Vie du Client. Ce faisant, une entreprise peut déterminer si une approche légère ou intensive de l'engagement serait appropriée.
Il est également possible de segmenter les clients selon leur statut d'intégration. Considérons par exemple une salle de sport offrant une adhésion gratuite de deux semaines. Il est possible de segmenter les prospects/clients dans cet exemple en différentes catégories :
- Clients qui ont utilisé l'offre.
- Clients qui ne l'ont pas fait.
- Clients qui ont utilisé plus de 4 séances.
- Clients qui ont utilisé moins de 4 séances.
Cela permettrait au propriétaire de la salle de sport (ou au gestionnaire du succès client) de cibler de manière unique chaque segment particulier pour une conversion potentielle d'essai à payant. Les prospects qui n'ont pas utilisé l'offre pourraient être dignes de poursuite, mais ceux qui ont utilisé l'essai largement sont plus susceptibles de se convertir en clients payants. De plus, ceux qui ont utilisé la salle de sport mais pas régulièrement présentent une bonne opportunité pour les enquêtes/entretiens avec les clients.
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Types d'Engagement
L'engagement fait référence à la manière et à la fréquence avec laquelle vos clients seront contactés. Il n'y a évidemment pas d'approche unique pour l'engagement, mais certains modèles persistent dans les entreprises.
Par exemple, les clients à forte valeur pourraient justifier une approche très personnalisée. Dans un article Gainsight, les engagements suivants sont suggérés pour les clients à forte valeur :
- Visites sur site
- Examens commerciaux trimestriels
- Contrôles de santé annuels
- Réunions mensuelles sur les meilleures pratiques
La réussite client, après tout, consiste à connaître vos clients pratique gagner leur confiance.
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