Dans cet article, nous allons détailler les « Huit piliers fondamentaux du CRM », un cadre élaboré par Gartner, qui identifie les domaines essentiels sur lesquels les entreprises doivent se concentrer pour réussir leur gestion de la relation client. Nous explorerons comment ces piliers s'appliquent aux grandes entreprises et aux petites et moyennes entreprises (PME), et pourquoi la compréhension de ces composants est cruciale pour le succès du CRM, quelle que soit la taille de l'entreprise.

Points clés :

• Les « Huit piliers fondamentaux du CRM » constituent un guide complet pour comprendre et mettre en œuvre des stratégies efficaces de gestion de la relation client.
• Bien que les piliers aient été initialement conçus pour les grandes entreprises, ils offrent des perspectives précieuses pour les PME, bien qu'avec certaines variations dans la mise en œuvre.
• Les piliers fondamentaux comme « Vision », « Stratégie » et « Expérience client » sont universellement cruciaux, tandis que d'autres comme « Technologie » et « Mesures » peuvent varier en applicabilité selon la taille et les ressources de l'entreprise.
• Les agences immobilières, parmi les autres secteurs axés sur la vente, peuvent grandement bénéficier du respect de ces piliers en raison de leur dépendance à des systèmes CRM solides.
• Bien que certains piliers puissent sembler plus adaptés aux grandes entreprises, les PME peuvent néanmoins tirer des enseignements et des stratégies précieuses de chaque pilier pour améliorer leurs pratiques de CRM.

Récemment, Andrew Friedenthal, analyste CRM pour le cabinet de conseil technologique en ligne Software Advice, a publié un nouveau rapport qui a étudié les huit piliers fondamentaux du CRM. Nous avons eu l'occasion de discuter avec M. Friedenthal pour en savoir plus sur ce que sa recherche a révélé.

Quels sont donc les huit piliers fondamentaux ?

Les « Huit piliers fondamentaux du CRM » sont un cadre, élaboré par Gartner, des domaines les plus importants sur lesquels les entreprises doivent se concentrer pour mettre en œuvre et maintenir une gestion efficace de la relation client (CRM). Comme l'explique Gartner, leurs analystes « ont remarqué que les organisations les plus performantes avaient une vision claire de ce qu'elles faisaient dans chacun des huit domaines, tandis que les moins performantes n'avaient qu'une vision partielle de ce qu'elles faisaient. » Ainsi, le succès CRM repose sur la compréhension de ces huit piliers fondamentaux.

Comment ces piliers s'appliquent-ils différemment aux organisations de niveau entreprise et aux petites et moyennes entreprises (PME) ?

La série de rapports de Gartner sur les Huit piliers fondamentaux se concentre sur les grandes entreprises de niveau entreprise qui constituent sa clientèle. Pour notre article sur Software Advice, nous voulions rendre les piliers utiles et accessibles à notre public de PME, dont beaucoup ont une faible culture technologique et peu ou pas de ressources informatiques. Pour les entreprises de niveau entreprise, à mesure que les piliers deviennent plus granulaires et basés sur les données et la technologie, les ressources requises pour répondre aux attentes de ce pilier pourraient ne pas être disponibles pour les PME. De plus, les défis spécifiques auxquels font face les entreprises varieront selon leur taille et leur envergure. Cependant, les conseils plus larges et à grande échelle de chaque pilier s'appliqueront à toutes les entreprises, même si la mise en œuvre des conseils de Gartner sera très différente.

Y a-t-il un pilier plus crucial que les autres pour les PME ?

La « Vision », la « Stratégie » et l'« Expérience client » seront des aspects universels du CRM dans les entreprises de toutes tailles.

Les deux premiers sont nécessaires pour mettre en œuvre un plan CRM en premier lieu, tandis que le dernier est ce sur lequel vous devrez vous concentrer pour réussir votre CRM. La façon dont chacun est traité peut différer selon la taille, mais ils s'appliquent également aux PME qu'aux grandes entreprises.

Une version de cette image a été publiée à l'origine dans : « Les Huit piliers fondamentaux du CRM : Aperçu », par Ed Thompson, (contenu disponible pour les clients Gartner)

Y a-t-il des piliers qui ne s'appliquent pas aux PME ?

Parce que les deux derniers éléments constitutifs, « technologie » et « métriques », dépendent de ressources qui peuvent ne pas être disponibles pour de nombreuses PME, ils sont probablement les moins applicables en matière de mise en œuvre des huit éléments constitutifs pour les petites entreprises. Cependant, les idées plus larges et de haut niveau derrière les deux éléments constitutifs—« choisir le bon fournisseur de CRM » et « utiliser les données pour stimuler le changement », respectivement—restent hautement applicables. Pour les PME cherchant à exploiter efficacement leurs données, des solutions comme Integrate.io peuvent aider à transformer les données clients en informations exploitables grâce à des pipelines d'intégration et de transformation de données à faible code.

Quels secteurs/marchés trouveront les Huit piliers fondamentaux les plus utiles ?

Les agences immobilières dépendent incroyablement d'un système CRM solide et performant car leur modèle commercial entier nécessite de suivre les clients/prospects et de cultiver leur expérience client tout au long du pipeline de vente avec une attention particulière.

Le respect des huit piliers fondamentaux sera donc crucial pour ces agences, même les plus petites qui ne pourraient avoir qu'un seul agent. Il en va de même pour toute entreprise basée sur les ventes qui repose sur de bonnes relations durables avec les clients et les partenaires.

Bien que conçus comme un outil pour les plus grandes entreprises, les Huit piliers fondamentaux du CRM ont beaucoup à offrir aux PME. Certains piliers sont universels, d'autres différeront dans leur mise en œuvre selon la taille de l'entreprise, et certains ne s'appliquent aux PME qu'à un niveau conceptuel plus large, mais ils ont tous quelque chose à enseigner aux petites entreprises qui peut les aider à atteindre les sommets des organisations d'entreprise sur lesquels les Huit piliers fondamentaux du CRM ont été basés.