La gestion de la relation client (CRM) est au cœur de chaque entreprise et est souvent le principal déterminant du succès. Une expérience client supérieure pose les bases de la fidélité à la marque et de nos jours, les entreprises ne peuvent pas se permettre de la tenir pour acquise.

C'est pourquoi l'utilisation du CRM a explosé ces dernières années. Ce qui a commencé comme un service logiciel balbutiant est en train de devenir une $145.79 milliard industrie d'ici 2029.

L'investissement dans le CRM est perçu comme une nécessité par de nombreuses entreprises. 91% des entreprises comptant plus de 11 employés utilisent déjà un logiciel CRM. Il en va de même pour 50 % des entreprises de moins de 10 salariés.

Le nom du jeu semble être l'investissement technologique : les entreprises veulent offrir le meilleur service à leurs clients et rester en phase avec les technologies numériques qui évoluent rapidement pour maintenir l'avantage concurrentiel. Cependant, selon Tim Kippley, responsable de la pratique CRM chez Rightpoint Consulting, les entreprises sont également motivées par des enjeux plus internes.

« Beaucoup d'entre eux [les demandes de mise en œuvre de CRM] seront liés d'une manière ou d'une autre aux revenus. Ils ont soit acquis une entreprise, soit modifié leur modèle de revenus. Ils veulent donc voir ce qu'ils peuvent faire pour améliorer les ventes dans ce domaine. Il y a aussi les turbulences internes. Ils peuvent être incapables d'avoir une vision précise des choses. Chacun a sa propre version de la vérité et [ces organisations] veulent en arriver à une version consolidée de la vérité. Une autre raison est les problèmes de pipeline—moins maintenant mais plus tôt. Ils disent « Je ne peux pas prévoir mes activités. J'ai besoin de pouvoir gérer mon entreprise efficacement. » C'est fondamental. »

Donc, si vous en avez assez de traiter des formules mathématiques et des feuilles de calcul et envisagez d'adopter des solutions CRM pour améliorer le fonctionnement de vos ventes et marketing, vous êtes sur la bonne voie.

Cependant, trouver le bon CRM commercial pour votre entreprise n'est pas facile. Comme vous l'avez peut-être déjà remarqué, il n'existe pas de solution universelle pour chaque entreprise. Vous devez être capable de séparer le bon grain de l'ivraie pour trouver votre solution CRM idéale.

Ce qui est bon grain et ce qui est ivraie dépend bien sûr de la nature de votre entreprise et cela peut être très subjectif. Selon Seth Kinnett, auteur du livre «Comment réussir avec le CRM », les entreprises qui réussissent parviennent à trouver un bon mélange de facteurs fonctionnels, techniques et psychologiques et nécessitent de nombreuses considérations fondamentales. Voici comment elles le font en 2017.

Que recherchent les entreprises dans une solution CRM en 2017 ?

Lorsqu'on réfléchit à la fonctionnalité du CRM en 2017, une simple recherche Google montre que cette année, le battage médiatique autour du CRM tourne autour des fonctions suivantes :

• Outils CRM basés sur l'intelligence artificielle et insights
• Automatisation des ventes améliorée
• Interface CRM plus simple
• Intégrations de réseaux sociaux CRM
• Une vaste variété d'applications externes bien intégrées
• Collaboration des utilisateurs
• CRM mobile
• CRM omnicanal

Cependant, cela signifie-t-il que les entreprises font leurs choix de CRM en fonction de ces fonctions ? Eh bien, oui et non.

Les recherches de Software Advice montrent que si la plupart des entreprises souhaitent de nouvelles fonctionnalités et applications, seule une petite partie des acheteurs recherchent des caractéristiques spécifiques au secteur, tandis que le reste des entreprises recherchent des solutions CRM à usage général.

Des recherches supplémentaires menées par GetApp Lab le confirment. Environ 47 % des petites et moyennes entreprises recherchent un CRM SaaS qui les aidera à améliorer leurs méthodes manuelles existantes et à faciliter l'organisation des informations clients.

D'autres répondants ont également indiqué qu'ils souhaitaient ajouter des applications supplémentaires à leur CRM SaaS actuel, soulignant le besoin d'une meilleure gestion des contacts, suivi des prospects pratique intégrations d'automatisation du marketing outils. L'interface utilisateur est également un point douloureux notable, car 9 % des PME recherchent également des améliorations dans l'interface utilisateur, car certains services CRM sont tout simplement trop compliqués à utiliser.

Dans la même étude, les répondants ont également nommé les fonctionnalités les plus souhaitables pour une solution CRM. Donc, en 2017, les fonctionnalités et applications les plus requises sont les suivantes :

• Gestion des prospects
• Gestion des contacts
• Gestion des tâches
• Rapports et analyses
• L'intégration des e-mails
• Comptabilité et inventaire
• Marketing
• Personnalisation
• Permissions et sécurité

Cela montre que la plupart des entreprises ne poursuivent pas les dernières tendances et développements et adoptent une approche plus pratique, en considérant d'abord les besoins de leur entreprise et en commençant par les bases.

Donc, avant de progresser, les entreprises et les startups doivent clarifier leurs préférences. Vous pouvez le faire en répondant à ces questions.

1. Quel est votre modèle commercial et quelles sont vos perspectives de croissance ?
2. Combien de clients vous attendez-vous à servir ? Allez-vous construire vos relations avec chaque client ou contactez-vous les représentants de grands groupes ?
3. Quels seront vos principaux outils marketing ? Y a-t-il un besoin d'e-mails et, le cas échéant, combien ? Avez-vous un meilleur outil que le CRM pour gérer cela ?
4. À quoi ressemble votre entonnoir de vente ? Où vos prospects vous trouveront-ils et comment allez-vous les attirer ?

Trouver les réponses à ces questions vous permettra de mieux visualiser les besoins qui devraient être couverts en premier et de chercher une solution CRM qui s'alignera bien sur les objectifs de votre entreprise.

Une fois que c'est clair, les entreprises peuvent commencer à envisager les solutions CRM disponibles et leurs fonctionnalités qui apporteront le meilleur retour sur investissement.

Recherchent-ils un produit interne ou un produit SaaS ?

La raison principale du développement d'un système CRM interne serait les exigences commerciales exclusives. Si elles ne sont guère satisfaites par un package commercial, la création d'un CRM interne pourrait être une solution raisonnable.

Néanmoins, la plupart des CRM SaaS sont assez flexibles. Ils offrent de nombreuses options d'intégration verticale et peuvent satisfaire même les besoins les plus sensibles des PME.

Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont montré un appétit croissant pour les solutions CRM packagées en mettant l'accent sur les services d'informatique en nuage (SaaS).

Les principales forces motrices d'un tel changement spectaculaire ont été l'amélioration de l'infrastructure de bande passante, la réduction des coûts, la confiance croissante et l'intégration d'applications supplémentaires dans les services cloud.

Par le passé, les principales considérations lors du choix d'un CRM interne étaient le temps de réponse rapide, la sécurité locale et les investissements en matériel.

Le CRM SaaS est d'une importance particulière pour les petites et moyennes entreprises car beaucoup d'entre elles ne peuvent pas justifier les coûts substantiels imposés par une infrastructure informatique sur site. Pour elles, ce serait une ressource trop chère et sous-utilisée, qui nécessite également une maintenance et une attention supplémentaire.

Par conséquent, l'externalisation du CRM à une équipe externe d'experts qui prennent régulièrement soin du système et le mettent à jour est une option attrayante pour les PME et les startups. Le service CRM sur site est toujours utilisé et offre de nombreux avantages, mais c'est plutôt un choix de luxe pour les moyennes et grandes entreprises ayant des besoins spécifiques.

Dans l'ensemble, la préférence pour le CRM basé sur le cloud a radicalement changé, car les fournisseurs de services externes peuvent offrir des avantages précieux tels que la rapidité de mise sur le marché, la réduction des frais généraux opérationnels et une personnalisation plus simple.

Quel type d'intégrations sont nécessaires ?

La capacité à ajuster les solutions CRM de nombreuses façons différentes selon les souhaits de l'entreprise est la marque distinctive d'un fournisseur CRM robuste. Pour la plupart des entreprises, l'intégration du CRM avec d'autres systèmes n'est pas un confort, mais une nécessité.

Par conséquent, les fournisseurs de CRM travaillent avec de nombreuses intégrations qui peuvent être classées en quatre grandes catégories :

1. Fonctionnalités marketing
2. Options d'analyse et de rapport
3. Intégration de services de messagerie
4. Outils comptables

Un CRM autonome sans accès à d'autres fonctionnalités est aussi utile qu'un éléphant dans un champ de mines.

Imaginez les possibilités et les données si vous connectez votre CRM avec un ensemble des éléments suivants :

1. Système de planification des ressources d'entreprise (ERP)
2. Système marketing
3. Site web public
4. Intranet
5. Devis de prix à la consommation
6. CRM mobile
7. CRM hérité
8. Référentiel de produits
9. Système de comptabilité et de finances
10. Entrepôt de données
11. Gestion des connaissances
12. Outils d'études de marché

Comme vous pouvez le voir, les intégrations peuvent énormément améliorer votre fonctionnalité CRM. Selon une autre étude de GetApp, les plus demandées intégrations CRM sont les suivantes :

1. Google Apps – 62,3%
2. Applications comptables (telles que Xero, Quickbooks) – 39,3%
3. Applications de suivi du temps – 36,1 %
4. Office 365 – 35,3%
5. Applications de gestion de projets – 33,7%
6. Messagerie générale – 28,3%

Quelle part des processus de l'entreprise un CRM devrait-il couvrir ?

Par définition, le système CRM englobe tout ou la plupart des systèmes d'information de l'entreprise qui numérisent les processus métier à l'extrémité consommateur de la chaîne de valeur. Il comprend le CRM et le marketing, les ventes, la gestion des ventes et du marketing, et le support après-vente.

Cependant, un mythe CRM courant est qu'il ne tourne que autour des clients. Le CRM SaaS contemporain peut faire tellement plus.

Comme mentionné précédemment, le CRM peut couvrir des domaines tels que :

• Besoins marketing du CRM (sites web, réseaux sociaux, courrier électronique)
• Collaboration d'équipe
• Assistance clientèle
• Plateforme de gestion d'équipe
• Collecte et analyse de données
• Inventaire
• Comptabilité

Quand il s'agit de sélectionner les données à intégrer dans la solution CRM, la réponse repose à nouveau sur votre modèle commercial et vos besoins. Par exemple, si votre vente et votre comptabilité doivent communiquer sur l'état des commandes individuelles, les composants du profil client devront communiquer entre les systèmes comptables et commerciaux. Des outils comme Integrate.io fournissent les capacités d'intégration et de transformation de données sans code nécessaires pour synchroniser les données entre votre CRM, vos systèmes comptables et votre entrepôt de données.

Bien que le CRM ait commencé comme un outil de vente, utilisé par les talents en ventes et marketing, les fonctions CRM de ventes et marketing d'aujourd'hui sont au cœur du business, reliant les différents départements et réduisant les lacunes en communication.

Qu'est-ce qu'on attend d'autre d'une solution CRM ?

À ce stade, il est évident que le CRM apporte une multitude d'avantages. Les investissements en des solutions CRM vont continuer d'augmenter car non seulement ils améliorent la performance opérationnelle et les résultats, mais ils aident également à obtenir un avantage concurrentiel face aux concurrents et contribuent grandement à une expérience client supérieure.

Cependant, au-delà des fonctions CRM déjà discutées, il y a quelques choses supplémentaires que le CRM fait pour le bénéfice de votre entreprise. Ces fonctionnalités sont standard pour les services CRM à usage général.

• Service en nuage. Avoir vos données dans le nuage vous permet d'y accéder à partir de n'importe quel appareil avec une connexion Internet. Une telle flexibilité est un énorme avantage. Une investigation par Software Advice montre que 87 % des fournisseurs de services CRM offrent un service basé sur le nuage, alors qu'en 2008 le nombre n'était que de 12 %. Cela indique que les services basés sur le nuage occupent déjà la majorité du marché, et les vendeurs qui sont « sur site » sont des dinosaures. Ils feraient mieux d'être évités.
• Accès mobile. Une autre fonction qui découle du stockage en nuage est les services mobiles. Les solutions CRM mobiles n'augmentent pas seulement son utilisation mais améliorent également la productivité. Selon le rapport de Nucleus Research, l'adoption d'une application smartphone entraîne jusqu'à 15% d'augmentation de productivité. De plus, 65% des représentants commerciaux des entreprises équipées de CRM mobile ont atteint leurs quotas de vente, contrairement à seulement 22 % des représentants qui ont fait la même chose pour les entreprises sans accès mobile au logiciel. Par conséquent, la capacité d'accéder et de modifier les données à partir d'un smartphone ou d'une tablette ne doit pas être négligée.
• Facilité d'utilisation. Une interface utilisateur simple et facile à utiliser va loin. Vos employés doivent apprendre à l'utiliser car il y a peu de plaisir si l'interface est terrible. En fait,9% des PME la considèrent comme un point douloureux majeur. De plus, 65% des utilisateurs de CRM de ventes affirment que la facilité d'utilisation est leur priorité absolue, et pour de très bonnes raisons. Certains logiciels CRM sont tellement compliqués qu'ils ne valent pas l'investissement et le temps de formation. Propre, simple et facile à utiliser sont les mots-clés marketing principaux avec la plupart des services, cependant, tester la démo pour avoir une idée pourrait vous aider à trouver la bonne plateforme selon votre goût.
• Intégrations tierces. Les systèmes CRM fonctionnent avec tous les types de programmes externes, ce qui rend presque sans effort d'avoir toutes les données dont vous avez besoin en un seul endroit. Cela signifie une synchronisation automatique entre vos outils commerciaux préférés, vous économisant beaucoup de temps. Cependant, si vous y arrivez, vous devez vous assurer que votre logiciel CRM supporte les applications que vous utilisez déjà.
• Personnalisation. Il n'y a pas une solution CRM unique pour tout le monde. Le CRM pour les petites ou moyennes entreprises peut couvrir de nombreux domaines commerciaux, donc la personnalisation est indispensable. Les entreprises recherchent un logiciel qui s'aligne bien avec leurs activités principales et de soutien.
• Spécialisation de niche. Comme vous le savez, il existe une variété d'options CRM. Les entreprises penchent vers des solutions adaptées à leur secteur d'activité. Par exemple, les agents immobiliers recherchent des solutions conçues pour la vente de propriétés et de bâtiments. Les services financiers favorisent les programmes qui respectent les réglementations financières et la transparence.
• Vue d'ensemble claire. La capacité de voir rapidement la vue d'ensemble sans trop de friction figure également parmi les principales exigences pour CRM de vente. Quel que soit le stade du pipeline de ventes auquel vous vous trouvez, un bon CRM affichera l'étape actuelle des événements et suggère même un plan d'action.

Pourquoi n'est-ce pas un bon choix de développer votre propre CRM ?

Développer votre propre application CRM interne peut être avantageux pour les grandes entreprises avec des modèles commerciaux uniques qui ont des exigences commerciales exclusives. Mis à part cela, la plupart des packages CRM commerciaux sont assez flexibles et ont été conçus en tenant compte des besoins spécifiques de l'industrie. Cela signifie que votre solution CRM parfaite a déjà été créée et la plupart du temps, vous avez juste besoin de la trouver.

Les entreprises qui décident de créer leur propre CRM veulent souvent allouer leurs ressources de développement disponibles pour créer une alternative rentable. Cependant, trop souvent, il arrive qu'elles sous-estiment simplement l'effort et les investissements requis pour de tels projets. Voici certaines des erreurs les plus courantes qui se produisent avec les CRM internes.

• Les gens ont tendance à sous-estimer la charge de travail et l'effort requis pour créer et maintenir une plateforme de qualité, ce qui entraîne un gaspillage de trop de temps et de ressources précieux.

• Les développeurs se lancent dans d'autres projets aussi, donc le nouveau CRM interne est retardé.

• La plupart des entreprises ne réalisent pas l'effort qui entre dans un tel projet. S'ils consacrent des ressources de développement à un projet, ils pourraient manquer d'autres activités.

• Les applications CRM interne ne sont pas si faciles à utiliser, manquent de fonctionnalités ou d'applications commerciales, ce qui affecte également les taux d'adoption des utilisateurs.

• Si les développeurs décident de quitter l'entreprise, il sera plus difficile de trouver un remplaçant.

• L'équipe de direction peut s'attacher au système créé, ce qui affectera leur prise de décision concernant les problèmes liés au système.

• Les systèmes CRM intégrés sont souvent rigides et manquent de flexibilité. Quand la direction ou les développeurs réalisent une erreur, il doit y avoir des changements pour fonctionner efficacement et vous pouvez vous retrouver coincé.

Dans l'ensemble, la route interne est un bon choix s'il y a des besoins commerciaux spécifiques qui sont difficiles à satisfaire avec les packages standard. Cependant, cela nécessite une planification et une estimation prudentes ainsi que des considérations financières. Une bonne option pourrait être de chercher des applications CRM open source comme base.

Si la création de votre propre CRM est évitable, un package commercial est une solution raisonnable pour la plupart des startups et PME. Cependant, cette comparaison ne serait pas complète si nous ne passions pas en revue les avantages et inconvénients des deux types de systèmes.

Avantages et inconvénients du CRM interne et basé sur le cloud ?

SaaS CRM peut apporter de nombreux avantages. Les plus importants sont :

1. Gestion des données client. Organisation de toutes les informations d'entonnoir de ventes en un seul endroit avec des entrées de données automatisées. Le système CRM facilite le processus et économise du temps.
2. Prévisions de ventes avancées. Au lieu d'utiliser des formules compliquées, un système logiciel CRM de ventes et marketing génère un pipeline de ventes précis, ce qui facilite la prédiction des ventes futures et contrôle efficacement l'entonnoir de ventes.
3. Rapports de ventes. Sales CRM assure le suivi de nombreuses mesures très variées, notamment les quotas de vente, les e-mails envoyés, les appels effectués, les réunions, les opportunités créées et les transactions conclues.
4. Mise à l'échelle des processus. Un cycle de vente répétitif aide à mettre en œuvre et à tester de nouvelles stratégies et tactiques de vente. Un système CRM avec des insights intelligents aide à reconnaître les approches efficaces et inefficaces en suivant l'activité des clients et en identifiant les modèles comportementaux et les tendances. Essentiellement, la plupart des intégrations CRM réussies deviennent le fondement de la croissance des entreprises.
5. Segmentation client. La différenciation des prospects par taille de transaction, date de clôture ou localisation, ainsi que d'autres catégories, facilite la reconnaissance et la vente à des secteurs, zones ou types d'entreprises particuliers. De plus, cela rend plus simple de trouver le prix moyen des transactions ainsi que le cycle de vente.
6. Mise à l'échelle de l'entonnoir de vente. Le cycle de vente qui se répète sans cesse offre de nombreuses opportunités de tester de nouvelles tactiques et stratégies de vente, ce qui est la clé de la croissance de votre entreprise. Les données recueillies aident à identifier les modèles de comportement des consommateurs, en distinguant ce qui fonctionne de ce qui ne fonctionne pas. L'activation de décisions basées sur les données peut faire la différence principale entre rester compétitif sur le marché.
7. Réduction des coûts. Tous les coûts sont résumés en un paiement mensuel unique et dans la plupart des cas, les économies d'échelle s'appliquent.
8. Meilleure utilisation des ressources métier. SaaS CRM permet à tout le personnel de se concentrer sur la réalisation de ses objectifs stratégiques plutôt que sur les activités quotidiennes.
9. Flexibilité et scalabilité. Les systèmes cloud sont très flexibles et offrent la capacité d'adapter les processus à la hausse ou à la baisse selon les besoins.

Cependant, partout où il y a des avantages, il y a aussi des inconvénients. Certains des défauts posés par les systèmes CRM externes sont :

1. Sécurité. Les solutions hébergées peuvent être plus susceptibles aux attaques de pirates et, par conséquent, davantage d'entreprises peuvent se sentir mal à l'aise en stockant des données importantes et des dossiers financiers dans un stockage externe.
2. Formation et adoption. La formation est une partie essentielle de l'adoption du CRM et peut avoir un impact significatif sur la culture de l'entreprise. Les défis internes suivent toujours la transition du CRM manuel au CRM automatique.
3. Syndrome du « pas inventé ici ». Les responsables doivent être conscients que très souvent les packages CRM externes rencontrent une résistance. C'est ce qu'on appelle le syndrome NIH. Le NIH est une réaction psychologique naturelle qui prend la forme d'un phénomène organisationnel lorsque les groupes tendent à résister aux apports et aux idées provenant de sources externes, entraînant souvent une mauvaise performance et une sous-utilisation. La raison sous-jacente du NIH est la fausse perception que les fournisseurs externes sont principalement axés sur le profit plutôt que sur le consommateur et qu'ils ne comprennent pas la complexité de l'entreprise et essaient simplement de pousser leur package « taille unique ».
4. Risque de faillite. Certains nouveaux acteurs sont en danger de faillite, notamment au cours de leurs premières années, ce qui pourrait entraîner des conséquences stressantes pour la continuité des activités et même constituer une menace de perte de données.
5. Coûts récurrents. La facture mensuelle ne disparaît jamais.
6. Moins de configuration. Évidemment, cela dépend du service CRM cloud, mais il est plus difficile d'effectuer des modifications personnalisées, ou elles se produisent plus lentement.
7. Problèmes de performance. Parfois, la latence peut être un facteur avec certains CRM hébergés dans le cloud.

Bien que sur mesure et onéreux, les systèmes CRM sur site ont aussi leurs avantages, tels que :

1. Peu ou pas de frais d'hébergement et de gestion. Les systèmes sur site entraînent rarement des coûts supplémentaires pour l'hébergement ou la maintenance du système.
2. Performance. Les CRM internes bien conçus et entièrement fonctionnels peuvent fonctionner mieux que les plates-formes hébergées dans le cloud.
3. Contrôle de gestion. Le CRM interne permet aux entreprises de décider de tout au sein de l'environnement hébergé et offre donc un plus grand niveau de contrôle.
4. Contrôle des modifications. Les solutions internes permettent une personnalisation facile de l'environnement CRM en fonction des besoins de chaque organisation.

Cependant, d'autre part, cela entraîne les inconvénients suivants :

1. Responsabilité de gestion. Les systèmes internes nécessitent une surveillance et une administration supplémentaires à temps plein et très souvent, c'est la responsabilité du responsable.
2. Coûts de maintenance. Tous les coûts matériels, logiciels et de mise à niveau incombent à l'entreprise.
3. Coûts du support système. Des coûts supplémentaires découlent de l'hébergement, du refroidissement, de l'électricité et des frais d'espace, qui sont également la responsabilité de l'entreprise.
4. Ressources supplémentaires. Le développement, la gestion et la maintenance de l'infrastructure nécessiteront également une attention supplémentaire. Par conséquent, l'entreprise doit soit affecter quelqu'un, soit embaucher du nouveau personnel.

Comment choisir un logiciel CRMqui vous convient n'est jamais facile, et cela ne devrait pas l'être. C'est une tâche critique pour une entreprise en croissance. Avant d'examiner les solutions disponibles, les entreprises mettent l'accent sur l'examen des considérations techniques, psychologiques et financières, car la décision d'acheter un logiciel hébergé en externe peut avoir un impact significatif sur la performance et la culture de l'entreprise.

Les packages SaaS CRM semblent s'améliorer rapidement et apporter d'excellentes solutions économiques aux petites et moyennes entreprises. Cependant, pour les grandes corporations, la solution CRM sur site n'est pas non plus complètement hors de question pour le moment, même si son influence et sa domination du marché disparaissent à mesure que la niche croissante des services cloud les remplace. Ainsi, il est prudent de dire que les systèmes basés sur le cloud sont là pour rester car ce sont des acteurs innovants, robustes et réactifs aux clients.

Quant à présent, les PME ont une variété d'options parmi lesquelles choisir. Avec autant de choix de logiciels CRM de ventes et marketing sur le marché, les principales considérations semblent être les implications financières, la nature du modèle commercial, la liste des exigences, les fonctionnalités, les attentes, les ambitions futures et la stratégie commerciale actuelle.

Peu importe quel fournisseur convient le mieux aux besoins de votre entreprise, une chose reste claire – plus tôt votre entreprise sautera dans le train en marche du CRM, plus rapidement elle en récoltera les bénéfices.