La logistique moderne se caractérise par des processus de gestion commerciale extrêmement complexes. Les entreprises de logistique doivent analyser les informations relatives à des milliers de clients du monde entier et gérer efficacement les itinéraires s'étendant sur plusieurs continents. Comment trouver une solution simple pour gérer des procédures complexes ? Aucune grande entreprise de logistique n'échappe à cette énigme.
À la recherche d'une solution simple
Il y a quelques années, l'entreprise internationale de transport de marchandises Baltic transline a été confrontée à une question similaire de gestion des activités. L'entreprise offre de nombreux services, notamment la collecte de cargaisons, le transport entre terminaux et la livraison aux destinataires. La géographie des activités de l'entreprise couvre les pays baltes, la Scandinavie, les marchés de la Communauté des États indépendants (CEI), d'Europe centrale et occidentale.
« Après le lancement d'une phase de croissance réussie sur les marchés étrangers, le nombre de clients a augmenté et les attentes ont grandi. De plus, il y avait un besoin non seulement de surveiller l'efficacité, mais aussi de suivre les tendances du marché. Parmi nos clients, il y a à la fois des leaders du marché et des entreprises qui commencent à peine leurs activités, donc l'outil devait aider à s'adapter aux besoins de chaque client », explique Marius Dūdėnas, représentant de Baltic transline.
L'interlocuteur souligne qu'une solution simple à gérer a été recherchée, capable d'aider à accomplir des tâches complexes. « D'un point de vue technique, le nouveau système devait aider, non pas entraver le travail plus rapide et plus précis », dit-il. Après avoir évalué la simplicité de la solution et les capacités offertes, Baltic transline a décidé de tester le système de gestion des ventes (CRM) créé par Teamgate, qui a été mis en œuvre au printemps 2013.
Aide à analyser rapidement et avec qualité
Le secteur des affaires logistiques est dynamique, caractérisé par des changements fréquents du marché et une forte concurrence, et les clients de ces entreprises proviennent de différents pays, ont des habitudes différentes, transportent différents types de cargaisons partout dans le monde, note Adolis Jančiauskas, responsable des ventes chez Teamgate.
« Pour ne pas s'engager dans des « guerres de prix », vous devez voir le profil de votre client. Cela aide à mieux comprendre ses besoins et à fournir rapidement la solution la plus appropriée, à évaluer clairement la valeur que le client reçoit. Il est également important d'accorder suffisamment d'attention à chaque client et d'assurer sa fidélité. Avec un plus grand nombre de clients, faire tout cela sans outils pratiques est très difficile ou impossible. D'autant plus que dans le processus logistique, on communique non seulement avec les clients, mais aussi avec d'autres participants de la chaîne d'approvisionnement », explique A. Jančiauskas.
C'est précisément pour ces raisons que les entreprises de logistique manquent souvent de tableaux « Excel », où sont stockées les données sur les clients. « Lorsque vous travaillez avec de très grandes quantités de données, tôt ou tard, la principale faiblesse d'« Excel » devient apparente – trouver les informations nécessaires dans ces tableaux prend du temps. Ils sont conçus pour le calcul, non pour travailler avec les clients. L'habitude d'utiliser « Excel » peut probablement s'expliquer par le fait qu'autrefois, il n'existait tout simplement pas de systèmes de gestion de la relation client pratiques », dit A. Jančiauskas.
À quoi ressemble le CRM le plus approprié ?
Marius Dūdėnas souligne que le système Teamgate, utilisé depuis 3 ans maintenant, est apprécié par les départements de développement commercial et de service à la clientèle pour sa gestion simple, ses capacités de planification et de suivi faciles des actions. De plus, le CRM est utilisé non seulement pour accumuler des informations sur les clients et les ventes, mais aussi pour analyser des tendances plus générales. « Le système permet non seulement de maintenir une relation étroite entre l'entreprise et ses clients, mais aussi de réagir aux changements du marché, d'évaluer plus objectivement l'activité et les résultats des employés », dit M. Dūdėnas.
Adolis Jančiauskas raconte que la solution Teamgate est adaptée à la spécificité de la logistique en raison de ses fonctionnalités larges et de sa simplicité. « Sur le marché, il n'y a pas beaucoup d'outils logiciels qui soient à la fois fonctionnels et pratiques. La fonctionnalité et la simplicité signifient également un processus de mise en œuvre du CRM simple, l'engagement de l'équipe, l'automatisation réussie des processus, etc. », dit A. Jančiauskas.
Les outils d'analyse jouent également un rôle important, aidant à suivre la façon dont les objectifs sont atteints et à identifier les étapes du processus nécessitant une amélioration. « Les entreprises accordent souvent trop peu d'attention à cela, et une entreprise ne peut croître que si elle voit et analyse ces données. La façon la plus facile de faire une telle analyse est d'avoir des rapports visuels et des informations », note le responsable des ventes de Teamgate.
Il souligne que le système Teamgate dispose également de fonctionnalités particulièrement nécessaires pour les clients du secteur des transports : une gestion flexible des champs d'informations supplémentaires, permettant d'accumuler des informations spécifiques sur les directions d'exportation et d'importation des entreprises et les types de cargaisons, ainsi que des filtres de listes de clients selon divers critères. Également des outils qui aident à voir l'efficacité du travail sur les marchés de différents pays et à analyser les opportunités de ventes non réalisées.
L'intérêt augmente
En parlant des tendances plus générales de popularité du CRM, le responsable des ventes de Teamgate note que les entreprises de logistique en Lituanie s'intéressent de plus en plus aux solutions CRM et qu'il est probable que cet intérêt ne fera que croître à l'avenir.
« La transition vers un CRM se fait généralement progressivement, à mesure que l'organisation se développe, que le nombre d'employés et de clients augmente, de sorte que l'on souhaite voir les informations sous différents angles. Au quotidien, trouver rapidement les informations nécessaires devient difficile, et si on ne les trouve pas plusieurs fois, on se demande comment on pourrait faciliter le processus de travail. Dans notre travail, nous avons eu un exemple où un responsable des ventes a examiné attentivement la liste des anciens clients et n'a pas trouvé de réponses claires sur les raisons pour lesquelles ils n'achètent plus les services. C'est l'un de ces cas où on commence à s'intéresser aux systèmes CRM », explique Adolis Jančiauskas.
