Dans les années 90, les solutions commerciales interentreprises étaient à peu près la seule façon pour les grandes entreprises de fonctionner. C'était un jeu à somme nulle dont les acteurs étaient connus sur le bout des doigts : Sun Microsystems, Oracle, SAP et autres. Ces géants corporatifs avaient une oligarchie, et ils le savaient. Les coûts des solutions « personnalisées » dépassaient régulièrement les millions de dollars. Nous mettons des guillemets parce que d'innombrables entreprises SaaS à l'époque étaient tristement célèbres pour recycler d'énormes portions de code entre les solutions et facturer aux clients des milliers d'heures de temps de développement qui n'ont tout simplement jamais eu lieu.

Le récent scandale logiciel de Volkswagen impliquant des milliers de lignes de code logiciel Bosch utilisé illicitement pour « corriger » les niveaux d'émission de leurs véhicules diesel, nous montre que les vieilles habitudes ont vraiment du mal à disparaître. Il semble que les SaaS au niveau entreprise suivent le destin des dinosaures – magnifiques et majestueux à leur époque, mais en extinction rapide. Ce n'est pourtant pas une mort gracieuse, car de plus en plus d'entreprises se retrouvent dépassées tant pour donner que pour recevoir des solutions à des problèmes qui émergent rapidement en gestion des ressources et analyse de mégadonnées.

L'inertie des hautes sphères

La plupart des piles technologiques commerciales et des systèmes CRM sur le marché aujourd'hui ont largement dépassé leur apogée : des interfaces maladroites et non intuitives qui ont peu ou pas progressé en matière d'utilisabilité et de conception d'interface depuis leur création. Le coupable ? Les cadres supérieurs des entreprises qui ont appris une solution il y a longtemps, disons en 1995, et qui sont soit inconscients, soit indifférents aux autres solutions qui ont pu émerger depuis. La prémisse centrale de théorie des hautes sphères est que les dirigeants de haut niveau considèrent leurs situations – opportunités, menaces, alternatives et probabilités de divers résultats – à travers leurs propres lentilles hautement personnalisées. Ces constructions individualisées de situations stratégiques surgissent en raison de l'expérience, des valeurs, de la personnalité et d'autres facteurs humains des cadres. Ainsi, selon la théorie, les organisations deviennent des reflets de leurs cadres supérieurs.

Dans de nombreuses corporations, cette culture du « si ce n'est pas cassé, ne le répare pas » est tellement endémique que les employés sont obligés de travailler avec la ligne de commande DOS pour accomplir les tâches les plus simples même de nos jours.

Pas de compatibilité ascendante

De nombreuses solutions d'entreprise pour les piles technologiques commerciales et les CRM ont été inventées à une époque où les logiciels n'étaient pas conçus pour vieillir avec élégance ou se transmettre à d'autres solutions. Ces reliques archaïques d'autrefois sont souvent remplies d'énormes portions de code sans une seule ligne de commentaire. La seule personne qui savait ce que tout cela faisait a probablement disparu depuis longtemps et est même probablement décédée. Les enjeux élevés des affaires au niveau entreprise renforcent davantage la notion de devoir garder ces informations secrètes, ce qui entraîne une stagnation. De nos jours, les logiciels sont conçus pour être aussi dynamiques que leurs utilisateurs, avec des mises à jour progressives formulées et déployées en quelques heures, quelque chose que les solutions d'entreprise manquent cruellement.

Favoritisme corporatif

La plupart des partenariats d'entreprise sont hérités de décennies passées. Les cadres supérieurs des organisations respectives ont souvent des intérêts personnels directs dans le maintien de leurs arrangements commerciaux actuels. Le résultat final est une culture du favoritisme où les solutions sont choisies non pas en fonction de leurs mérites, mais en fonction de qui les propose, contribuant davantage à leur stagnation et au manque d'innovation.

Sur-généralisation

Les modèles commerciaux interentreprises remontent à une époque plus simple où les problèmes étaient simples et les solutions était directes. Les piles de ventes modernes ou les CRM pouvaient se permettre d'être lents et maladroits parce qu'ils étaient littéralement les seuls candidats autour - c'était cela ou le classement physique. Les solutions ont bénéficié du niveau minimum de fonctionnalité nécessaire pour accomplir le travail, afin que les entreprises puissent passer à l'offre d'autres solutions à d'autres clients. C'était une approche de quantité plutôt que de qualité, un marché acheteur. De nos jours, des solutions ciblées, sur mesure et internes sont toutes disponibles pour accomplir le travail moins cher et plus efficacement, mais de nombreuses entreprises hésitent à franchir cette étape inévitable suivante. Les plateformes modernes comme DreamFactory exemplifient comment les entreprises peuvent accéder à l'API gouvernée à n'importe quelle source de données, permettant une meilleure intégration et accessibilité des données sans le fardeau des contraintes des systèmes hérités.

En résumé

La triste vérité de tout cela est que les CRM et les piles technologiques commerciales au niveau entreprise sont enlisés. Les choses sont devenues sombres et moisies d'avoir été enfermées si longtemps. Regarder un terminal d'entreprise dans une grande entreprise de niveau entreprise, c'est souvent comme regarder dans le passé.

Il existe une fausse dichotomie entre les applications personnalisées de portée étroite qui exécutent exceptionnellement quelques fonctions, et le modèle d'entreprise où les CRM et les piles technologiques commerciales sont censés numériser autant de fonctions que possible d'une organisation.

Comment s'en sortir ?

Démêler le « complexe » du « compliqué », avec des CRM et des piles technologiques commerciales innovants et visuels. Le fait qu'un CRM doive couvrir de nombreux scénarios complexes dans un environnement d'entreprise ne signifie pas qu'ils doivent eux-mêmes être complexes. Tout comme les applications pour utilisateurs finaux qui mettent l'expérience utilisateur au premier plan en tant que préoccupation de conception, ainsi les solutions d'entreprise doivent-elles se concentrer sur la fourniture d'une fonctionnalité maximale avec une complexité minimale.

Les meneurs ont déjà commencé à apparaître, de Zendesk à Box, en passant par le nôtre Teamgate, ces solutions visent toutes à fournir un moyen simple mais pas simpliste d'exécuter leurs fonctions prévues, combinant toute la robustesse d'une solution au niveau entreprise avec l'utilisabilité d'une application pour utilisateur final.