Imaginez une petite entreprise de 15-20 personnes travaillant dans le secteur des services. Il peut s'agir de n'importe quel cabinet de services comptables, d'une entreprise de logistique, d'un cabinet de conseil en ingénierie, etc. Elle emploie une direction et une administration, des vendeurs ou des gestionnaires et des personnes fournissant des services – des chefs de projet. Les vendeurs appellent chaque jour des clients potentiels, envoient des propositions par courrier électronique, les rappellent et négocient les contrats de collaboration. Ensuite, les chefs de projet s'en chargent. En cas de désaccord ou de malentendu, la direction intervient. Tout cela semble normal – c'est ainsi que fonctionnent de nombreuses entreprises en Lituanie et dans le monde.
Le plus souvent, les conflits surviennent entre le gestionnaire et le chef de projet. Le client est insatisfait de la qualité du service, car le vendeur a promis une chose, tandis qu'une information différente a été communiquée au chef de projet et il a fait son travail comme d'habitude. Si le client décide d'abandonner le service, on commence à chercher les responsables, mais on ne trouve rien, car l'ancien gestionnaire a quitté son poste et personne ne sait pourquoi le client est resté insatisfait. Vous avez entendu parler ?
À qui appartient vraiment le client avec lequel l'entreprise travaille pendant une courte ou longue période ? Aux directeurs qui assurent la réputation de l'entreprise ? Aux gestionnaires qui ont vendu les services et promis tout ce qui était nécessaire pour obtenir le client ? Aux chefs de projet qui ont continuellement fourni les services, communiqué avec le client chaque jour ? Il y a une quatrième réponse à ce test – le client appartient à l'entreprise – à tous les employés qui y travaillent à ce moment-là. Prêtez attention à la condition – à ce moment-là. Peu importe ce qui s'est passé dans le passé ou ce qui arrivera dans le futur – les employés travaillent avec le client ici et maintenant. Et toute l'équipe travaille.
Comment faire en sorte que le client appartienne vraiment à l'entreprise et se sente apprécié ?
Unité d'équipe et motivation.
Dans les formations commerciales, on entend très souvent rappeler l'ancienne fable de Krylov sur le cygne, le brochet et l'écrevisse qui ont essayé de tirer un chariot. Le brochet nageait dans l'eau, l'écrevisse rampait en arrière et le cygne volait vers le haut – tous dans des directions différentes. Cela rappelle une équipe désunie et inefficace, dans laquelle chaque membre tire les travaux de son côté, et ils restent bloqués… Quand une équipe n'est pas correctement motivée, qu'elle n'est pas encouragée à collaborer et à partager des informations sur le client, l'avancement du projet et les défis émergents, le client peut être perdu de manière irréversible, car l'attention et les efforts sont dirigés ailleurs.
Les « réunions de production » qui se tiennent fréquemment ne sont d'une grande aide. Toute l'équipe devrait comprendre l'importance de trouver et de conserver un client, de lui vendre des services supplémentaires après un certain temps, après avoir analysé l'historique de ses ventes, ses besoins et ses attentes.
Comment aider l'équipe à mieux se comprendre ? La communication régulière réelle et virtuelle y aide beaucoup. La diffusion des informations et un processus clair processus de vente y aide également. Et l'ouverture ainsi que les outils actuels de gestion des ventes et des clients aident davantage – nous travaillons après tout selon les méthodes du XXIe siècle.
Clarté du processus de vente.
Souvent dans les entreprises, « la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite » – les employés de différents départements ne sont pas informés des réalisations, des travaux, des défis des départements et de l'aide nécessaire. En établissant un plan de vente clair et en le présentant à tous les employés, il serait clair pour tous qui est responsable de quoi et comment tout organiser pour que l'équipe fonctionne sans reproche et efficacement.
Processus de vente devrait être décrit, il devrait prévoir toutes les étapes possibles, discuter des situations critiques et des moyens de les résoudre. Qui doit appeler et essayer de résoudre le conflit quand le client est insatisfait – le vendeur ou le chef de projet ? C'est exactement ce qui devrait être dans le plan de vente – alors le travail sera beaucoup plus efficace. Bien sûr, le partage d'informations est également nécessaire ici. Le chef de projet devrait pouvoir vérifier ce que le vendeur a promis, et le vendeur recevoir un message indiquant que le client pourrait avoir besoin d'un service supplémentaire, qui devrait être rappelé par téléphone ou par courrier électronique, ce qui aura un impact significatif sur les ventes futures.
Mise en place d'un système de gestion des ventes et des clients.
En répondant à la question de savoir à qui appartient le client, on oublie souvent que la réponse dépend de l'endroit où trouver les données accumulées par l'entreprise et les gestionnaires de clients, l'historique passé des clients, toute la communication effectuée. Le courrier électronique ne sera d'aucune aide ici, et les fichiers que chaque employé a accumulés sur son ordinateur et qui étaient inaccessibles dans un espace partagé – restent généralement intouchés et inaperçus par les autres employés de l'entreprise. Pour que le client appartienne à l'entreprise et non au gestionnaire, il faut des outils de gestion de la relation client – CRM. Le CRM est un outil basé sur la technologie du « cloud », dans lequel les vendeurs partagent des informations sur les ventes, voient les étapes de la vente, et les chefs de projet peuvent suivre la progression du processus en temps réel et assurer que ces conditions sont remplies pour le client. Essentiellement, le CRM est un outil d'information. Il se différencie des logiciels de gestion de projet car il est orienté vers le travail avec les clients, plutôt que simplement les ressources internes. Le CRM est également différent du réseau social interne de l'entreprise, qui est destiné au partage des informations internes et à la communication formelle et informelle. C'est un outil beaucoup plus profond qui permet à l'entreprise d'accumuler toutes les informations sur les actions des employés avec les clients ainsi que les ventes passées et futures.
Quand tous les détails des conversations avec les clients sont saisis dans l'environnement CRM, le client devient automatiquement la propriété de toute l'entreprise, et non d'une seule personne travaillant directement avec le client. Du fait que les données sur les clients se trouvent sur des serveurs distants, elles ne peuvent pas disparaître aussi facilement, donc peu importe si le vendeur a quitté avant de terminer l'accord ou si le chef de projet a changé – toutes les informations sont conservées. Elles peuvent être analysées et certaines conclusions peuvent être tirées.
Le CRM est une solution technologique avancée car il n'est pas installé sur chaque ordinateur. Il est simplement accessible par Internet. Cela garantit que peu importe ce qui arrive à l'ordinateur d'un employé, aucune information ni document ne disparaîtra et ne sera perdu.
De plus, vous pouvez vous connecter à CRM non seulement depuis un ordinateur au travail, mais aussi à partir d'un téléphone intelligent ou d'une tablette. Vous pouvez travailler sans être assis à votre lieu de travail – en déplacement professionnel, malade à la maison ou même en visite, si quelqu'un doit appeler rapidement, transmettre certaines informations au client.
C'est actuellement le moyen le plus efficace de gérer les relations avec les clients, en gardant à l'esprit que le partenariat est la communication avec le client, en mieux comprenant sa situation et en connaissant l'historique de la collaboration.
