Vous souvenez-vous quand les développeurs ont commencé à être appelés « pirates informatiques » ? Ou combien de spécialistes du marketing s'appellent maintenant « pirates de la croissance » ?

Personne ne vous en voudra si vous croyez que le Succès client n'est qu'un simple rebranding du Service client ou de la Gestion de comptes.

Une recherche Google Trends de l'expression « Succès client » montre comment cette expression a rapidement gagné en popularité au cours des 2 dernières années. En 2014 seul, «le nombre d'offres d'emploi en Succès client sur LinkedIn a augmenté de 300 %« selon recherche Gainsight. Alors, qu'est-ce qui se passe exactement ?

Ce que nous assistons est l'impact de l'industrie SaaS sur les modèles de vente et de livraison des produits. Bienvenue dans l'« Économie d'abonnement ».

Traditionnellement, les entreprises tiraient la plupart de leurs revenus des achats ponctuels ou des contrats à long terme. Mais maintenant, avec les avancées du cloud, la montée en puissance du logiciel en tant que service et une économie B2B florissante, le modèle de vente s'est déplacé vers les ventes de renouvellement sous la forme de plans de paiement à l'usage et d'abonnement.

En termes de livraison, les entreprises peuvent maintenant déployer rapidement un Produit Viable Minimum et acquérir des clients alors qu'elles testent et améliorent le produit. Les données recueillies à partir des interactions des clients avec le produit (enquêtes, tickets de support, etc.) sont essentielles à la façon dont chaque entreprise évolue.

Le Succès Client est la réponse SaaS à certains des défis que le modèle d'abonnement présente. Les entreprises non-SaaS peuvent-elles également bénéficier des stratégies de Succès Client ? Avant de répondre à la question, nous devons définir le Succès client.

En relation : Stratégies de Succès Client Pour Les Entreprises Non-SaaS

Quand la plupart des gens pensent à l'expérience moyenne du Service client, quelque chose comme ceci vient à l'esprit :

Eh bien, une mauvaise expérience du moins. Tandis que nous avons tendance à penser aux gestionnaires de comptes comme étant généralement des personnes distantes dont le seul souci est de conclure des marchés ou de satisfaire les clients de haut profil

 

Contrairement au Service client et à la Gestion de comptes, le Succès client est une approche proactive de la gestion des relations avec les clients. Au lieu d'attendre pour répondre aux problèmes des clients - dans le cas du service client, ou d'attendre pour résoudre les conflits des clients - comme le font les gestionnaires de comptes, le succès client consiste à anticiper les besoins actuels et futurs du client.

Lincoln Murphy, expert SaaS, de sixteenventures.com définit le Succès client comme suit :

«Le Succès client c'est quand vos clients atteignent leurs objectifs souhaités par leurs interactions avec votre entreprise. »

En veillant à ce que les clients atteignent les objectifs qu'ils souhaitent à partir de vos produits ou services, vous :

• Réduisez l'attrition. Comprendre et réduire le taux de désabonnement est essentiel pour les entreprises par abonnement, et des outils comme Baremetrics aider les entreprises SaaS à analyser les modèles de taux de désabonnement et à mettre en œuvre des stratégies de récupération des revenus pour maintenir l'engagement des clients.

• Augmentez les ventes additionnelles.

• Augmentez la rétention des clients.
• Augmentez l'advocacy client.

Puisque la plupart des revenus du modèle SaaS arrivent après la vente, un département Succès client doit assurer les éléments suivants :

• Les clients sont en train de mettre en œuvre le produit avec succès.
• Clients comprennent comment utiliser le produit.
• Clients reçoivent un excellent support.
• Les clients sont engagés à partager leurs commentaires.
• Les clients sont intéressés par l'utilisation continue du produit.
• Les clients sont intéressés par l'acquisition de nouvelles fonctionnalités de produit.

Selon le produit ou le service que votre entreprise propose, votre gestionnaire de succès client devrait peut-être se concentrer davantage sur certaines responsabilités que d'autres. En fait, l'agilité de vos processus s'avérera inestimable pour rendre le rôle de gestionnaire de succès client efficace. Les équipes de succès client peuvent en fait générer autant ou plus de revenus que les équipes commerciales au cours de la vie d'un client.

Si les taux d'attrition à l'étape d'intégration (conversion Trial-to-Paid des clients par exemple) s'avèrent problématiques, un département Succès client agile devrait ajuster son orientation en conséquence au lieu de s'en tenir à des approches uniformes.

Est-ce pertinent pour les entreprises non-SaaS ?

Votre service/produit n'a pas besoin d'être sur le cloud pour que vous incorporiez le Succès client dans votre entreprise. Les entreprises B2B non-SaaS, les salles de sport, les ateliers d'art et d'autres entreprises peuvent également bénéficier de processus de succès client.

Dans le modèle d'abonnement, le besoin de maintenir les clients satisfaits et heureux tout au long de chaque interaction avec l'entreprise est urgent. De plus, il y a un accent particulier sur l'utilisation des données client pour mettre en œuvre des métriques clés afin d'améliorer le produit et l'expérience client. Comment cela se traduit-il pour les non-SaaS ?

Le Succès client, après tout, consiste toujours à connaître vos clients (article de segmentation) et à gagner leur confiance.

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