Les systèmes CRM diffèrent souvent des autres plates-formes de gestion d'entreprise, telles que les logiciels de gestion d'entrepôt ou de comptabilité. Les systèmes qui combinent la gestion d'entrepôt ou d'autres fonctions non directement liées aux ventes sont généralement appelés ERP et sont standardisés, assez complexes et adaptés aux grandes entreprises.
Le CRM, en tant qu'outil de gestion des ventes, est généralement modifiable, de sorte que les solutions appliquées sont très flexibles et variées, tenant compte des besoins de l'entreprise, des processus métier, de la structure organisationnelle, etc. Cependant, les dirigeants d'entreprises et nos clients achètent généralement un CRM non pas comme un produit, un service ou une fonction, mais comme une nouvelle version plus efficace de leur entreprise, créant une valeur ajoutée pour l'entreprise.
Les entreprises dont les dirigeants prennent des décisions innovantes pour améliorer leurs processus de gestion d'entreprise s'établissent avec succès sur le marché, et une gestion de qualité de ces processus garantit des revenus croissants. Rien de nouveau ni d'étrange – les solutions innovantes améliorent l'entreprise et l'environnement commercial, ou créent une nouvelle « version commerciale » meilleure.
Nouvelles versions commerciales – quotidien dans le monde mondial
Une nouvelle « version commerciale » peut être comparée à un téléphone ou à toute autre invention sans laquelle nous ne pouvons pas imaginer nos vies aujourd'hui. Ils ont tous été inventés il y a environ un siècle, mais remarquez comment la version originale de l'invention a changé. En parlant des téléphones, la société utilise largement les smartphones et les téléphones de différents fabricants. Les consommateurs n'achètent pas de nouvelles inventions, mais seulement de nouvelles versions plus fonctionnelles, car la fonction principale reste la même – transmettre un message vocal au destinataire.
De la même manière, avec le changement de l'environnement commercial, la définition même de la vente n'a pas changé. Seul le processus de vente lui-même change, la disponibilité et l'adaptabilité des outils, des données importantes et des analyses au sein de l'entreprise. Ce que seules les rares entreprises pouvaient se permettre avant, chacune peut maintenant l'avoir et l'adapter.
Nouvelle version commerciale – chemin vers la croissance. C'est ce que témoignent des entreprises bien connues comme Google ou Facebook. Dans de nombreux cas, l'entreprise a commencé dans une chambre de dortoir ou un garage automobile, a ensuite grandi, et seulement maintenant les fondateurs de ces entreprises sont connus dans le monde entier, des légendes circulent sur eux et des films sont créés. Ils sont entrés dans l'histoire. Comment ont-ils réussi ? Nous distinguons les facteurs suivants qui contribuent au succès :
- gestion appropriée des processus
- recherche de marché continue et adaptation aux conditions externes et internes en évolution,
- analyse des concurrents,
- décisions stratégiques réfléchies.
Ces facteurs sont assez standards, mais revenons à la question : créent-ils aujourd'hui Google et Facebook, proposent-ils de nouveaux produits ? Non, ils proposent de nouvelles versions de leurs produits adaptées aux changements et aux souhaits du marché. Cela signifie qu'au fur et à mesure que l'entreprise grandit, change et se développe, les biens ou services proposés grandissent, changent et s'améliorent également.
Aujourd'hui, le marché est beaucoup plus compétitif et exigeant qu'il ne l'était il y a 15 ou 20 ans, par conséquent, pour une croissance et un développement réussis, il est nécessaire de choisir des solutions innovantes. Pourquoi l'une de vos solutions innovantes pour votre entreprise doit-elle être liée à l'optimisation des ventes ?
Comment connecter la nouvelle « version commerciale » et le CRM ?
D'abord, l'implémentation d'un système de gestion des relations clients et des ventes est importante non seulement pour l'avantage « moderne », mais aussi pour la compétitivité ou même la survie sur le marché. Ce n'est pas pour rien que les entreprises mondiales utilisent un CRM, et de plus en plus d'entreprises suivent leur exemple. À ce stade, une logique élémentaire s'applique – une entreprise dont les processus métier ne sont pas optimisés et dont l'information « se perd » en interne ne peut pas fonctionner plus profitablement, avec une communication non gérée avec les clients existants ou potentiels. Tout cela, malheureusement, génère des coûts plus élevés. Plus de temps est consacré à la résolution de problèmes ou à l'« extinction de feux ». En conséquence, moins de travail est effectué, ce qui réduit directement les revenus générés.
Le CRM est une solution pour gérer plus efficacement les relations de l'entreprise avec les clients existants et potentiels, suivre et coordonner les ventes, le marketing et d'autres questions entre les employés de l'entreprise. Essentiellement, le CRM permet une meilleure organisation et automatisation des activités de l'entreprise, ce qui aide à réduire les coûts de l'entreprise, à augmenter l'efficacité des employés et à prendre des décisions stratégiques plus précises, plus rapides ou de meilleure qualité.
Cependant, les clients sont le maillon le plus important de l'entreprise, donc une relation étroite avec eux est essentielle. Les employés travaillant sur un projet particulier peuvent prendre des congés, tomber malades ou finalement changer d'emploi. Dans ce cas, si l'entreprise n'utilise pas de système de gestion des relations clients et des ventes, les contacts et tout l'historique de communication disparaissent avec l'employé. Par conséquent, en utilisant une solution CRM, les entreprises et leurs dirigeants assurent une relation étroite avec les clients existants et potentiels, ce qui fait que les clients « s'attachent » non pas aux employés, mais à l'entreprise et aux services qu'elle offre.
Tout nouveau business peut bénéficier d'un CRM, et non seulement parce que le CRM a un impact positif sur les ventes, mais aussi parce que les clients sont satisfaits de la qualité de la communication et du service. L'important est d'optimiser les processus métier en utilisant efficacement les capacités du CRM.
4 étapes d'optimisation commerciale avec CRM
1. Rationalisation du processus de vente
Il est nécessaire de se concentrer sur un processus de vente fluide, car les contacts à froid (Leads) peuvent devenir de nouveaux clients, et le CRM réduit la probabilité de « perdre » un contact, car chaque appel et information de conversation sont enregistrés dans le système CRM. En communiquant avec un grand nombre de clients potentiels chaque jour, il est nécessaire d'enregistrer les résultats obtenus dans le système, de définir des rappels pour rappeler à nouveau un client ou un autre. Le système rappelle et ne permet pas d'oublier. Cela donne à l'entreprise un avantage et du professionnalisme aux yeux des clients.
À l'aide du système CRM, les employés peuvent également enregistrer le temps passé en communication avec les clients ou en fournissant des services payants. Cela simplifie le calcul du temps et aide à éviter les malentendus ou les erreurs de calcul du temps. En conséquence, une facture est établie plus rapidement ou plus efficacement au client (selon la politique de facturation de l'entreprise). Et c'est aussi un processus de vente plus fluide et plus efficace.
2. Service de qualité supérieure
Les représentants de l'entreprise qui communiquent avec les clients enregistrent tout l'historique de la communication dans le système CRM, de sorte que les informations sur le statut du client, les ventes précédentes, les remarques ou les problèmes rencontrés sont instantanément accessibles. Cela permet de proposer aux clients les produits ou services spécifiquement adaptés à leurs besoins, car les représentants de l'entreprise connaissent les besoins de leurs clients. Un service de haute qualité aide l'entreprise à croître et à se développer.
3. Plan marketing et vente précis
Le CRM offre la possibilité d'utiliser des fonctions avancées de gestion de campagne, des outils fiables de gestion et de segmentation des données qui aident à exécuter beaucoup plus efficacement le plan marketing, à surveiller les indicateurs clés et à augmenter la productivité. En tenant compte des données des rapports fournis par le CRM, il est possible d'évaluer plus rapidement l'efficacité des outils et sources marketing utilisés, ce qui donne la possibilité de se concentrer uniquement sur les canaux marketing les plus efficaces et d'optimiser complètement le processus de vente : des canaux de vente les plus efficaces au moyen le plus approprié d'informer le client d'un nouveau service que vous offrez ou d'un produit que vous vendez. Pourquoi les ventes sont liées à l'efficacité des outils marketing et comment calculer combien de clients potentiels les outils marketing doivent générer par employé, nous l'expliquerons dans le prochain article.
4. Implication des membres de l'équipe dans un processus de travail clair
Souvent, les entreprises travaillant sur un même projet travaillent à partir de lieux différents, il est donc utile d'implémenter des systèmes de gestion des ventes même sur les appareils mobiles. Tôt ou tard – ce sera inévitable. Le système CRM permettra d'accumuler efficacement des informations sur tous les processus de travail, et tous les membres de l'équipe auront accès à des informations constamment mises à jour de n'importe quel endroit. Par exemple : les responsables des ventes travaillant au bureau vendent un forfait de services que doivent mettre en œuvre différents membres de l'équipe travaillant à domicile, ou en tant que travailleurs « mobiles ». Une fois la vente enregistrée dans le système CRM, les autres employés sont immédiatement informés de la nouvelle tâche, des délais et d'autres informations liées au travail. Cela permet de planifier plus efficacement le temps de travail, de partager les informations actuelles et de fournir des services de qualité avec des coûts d'entretien des employés réduits. Le travail d'équipe de qualité « en ligne » témoigne d'une implémentation réussie de l'innovation en affaires.
Ainsi, pour développer votre entreprise, vous devez inévitablement évoluer en affaires. Nous pouvons affirmer que l'un des maillons les plus importants de l'entreprise est les clients et une relation étroite avec eux. Les clients ne sont pas seulement des contacts commerciaux, ils sont le moteur de votre entreprise, vous devez donc en savoir le plus possible sur chaque client – ce qui ajoute de la valeur pour lui lors de l'achat d'un bien ou d'un service, quand avez-vous communiqué pour la dernière fois avec lui et pourquoi un client ou un autre a été perdu. Avec un CRM, ces informations sont systématisées et accessibles de n'importe quel endroit du monde.
En cherchant à satisfaire les besoins des clients, en les faisant grandir et en les éduquant, vous changez vous-même et votre entreprise.
