Le CRM a commencé à être utilisé il y a plus de 25 ans aux États-Unis. À cette époque, les systèmes étaient généralement déployés dans les centres de services, et aujourd'hui, le CRM s'est transformé en une industrie lucrative générant des milliards de dollars, qui au cours de plus d'un quart de siècle a réussi à s'adapter aux changements du marché et peut servir non seulement les grandes corporations, mais aussi les petites et moyennes entreprises. Selon les données statistiques de l'analyse de la société de conseil informatique Gartner, au cours des 2 dernières années en 2014, le marché du CRM a augmenté de 13,3 %. De 20,4 milliards de dollars américains en 2013 à 23,2 milliards en 2014. Le besoin des équipes de vente modernes de s'adapter à un environnement changeant et la notion modifiée de « vendre » ont dicté les changements dans les principes d'utilisation et la fonctionnalité des systèmes CRM.
CRM traditionnel
Le modèle classique de système CRM remplit les tâches de communication « traditionnelle » entre l'entreprise et le client, qui gère les informations de contact du client et effectue d'autres actions liées au client par le responsable des ventes. Le CRM non seulement enregistre le nombre d'appels téléphoniques, d'e-mails ou de réunions, mais fournit également l'historique du client au sein de l'entreprise : qui et combien d'actions ont été effectuées et quelles campagnes marketing ou offres ont apporté le plus d'avantages. Le système fournit également des résultats sur les commentaires des clients et enregistre l'expérience utilisateur sur le site Web de l'entreprise.
Les analyses de ventes détaillées fournissent des résultats clairs des activités et jouent une fonction consultative. Ainsi, à partir d'un seul système centralisé, il est possible non seulement de collecter et de gérer les données client, mais aussi de mesurer quels canaux de vente apportent le plus de profit. Bien que le système CRM traditionnel possède toutes les fonctions nécessaires pour la gestion des données clients, ce système manque de flexibilité, de commodité d'utilisation et n'est pas capable de générer un retour d'information solide de la part du client. Le système est déployé sur des ordinateurs et cela oblige l'employé à gérer les données client uniquement depuis son poste de travail, et le retour d'information reçu de l'utilisateur n'est pas toujours exact.
CRM de nouvelle génération
Rapidité. Efficacité. Commodité. Le CRM de nouvelle génération est une version améliorée de la version traditionnelle. Comme le CRM traditionnel, le nouveau CRM remplit les fonctions principales de communication, de gestion des données client et de suivi des actions des responsables des ventes. De plus, le CRM de nouvelle génération peut se vanter non seulement de fonctions supplémentaires orientées vers le client, mais aussi de flexibilité et de mobilité. Le système est accessible via un navigateur, donc en utilisant l'informatique en nuage, rien n'a besoin d'être installé séparément, et toutes les données sont stockées dans l'environnement du nuage. Cela permet à l'employé de travailler sans limite de lieu, en utilisant n'importe quel appareil intelligent (tablette, smartphone, etc.). Imaginez simplement le temps que le responsable des ventes économise en consultant l'historique d'activité du client ou en ouvrant une analyse importante des ventes via smartphone immédiatement après une réunion ou un appel, peu importe où il se trouve dans le monde.
Communauté socialeLe monde des médias sociaux le rend plus proche, et le concept de temps et de distance devient de moins en moins important. Dans le contexte des affaires, l'espace social peut non seulement aider à vendre un produit plus rapidement, mais aussi mieux connaître son client et établir une relation plus étroite avec lui. Le CRM social surveille l'activité des utilisateurs sur les canaux médias actuellement les plus populaires : Facebook, Twitter, Youtube et les forums en ligne ou les plates-formes d'avis, comme Yelp. En créant une communauté virtuelle, le système CRM social surveille où et comment les utilisateurs commentent un produit spécifique, dans quel contexte il est utilisé et quel retour d'information se forme. La génération de commentaires clients à un large public, l'écoute de l'opinion et des besoins des utilisateurs permettent d'améliorer continuellement le produit et de maintenir une communication mutuelle entre l'entreprise et le client.
Indicateurs de vente. L'utilisation des médias sociaux peut augmenter considérablement les indicateurs d'échelle des ventes, tant pour les entreprises de type B2C que B2B. Les clients privés sont moins enclins à prêter attention aux publicités qui s'insèrent entre les émissions regardées à la télévision ou sur Internet ; les clients accordent plus d'attention au produit qui est bien noté dans l'espace social. Pendant ce temps, la recherche menée par Leadspace a montré que pas moins de 84 % des professionnels travaillant avec le service à la clientèle et les ventes recherchent des informations sur les produits sur les médias sociaux avant de les acheter.
De quel type ai-je vraiment besoin ?
La recherche du système CRM le plus approprié pour votre entreprise peut devenir une tâche insurmontable lorsque chacun d'eux peut se vanter de différents avantages. Cependant, chaque utilisateur conviendrait qu'un système qui s'adapte aux souhaits des clients, économise du temps et est capable non seulement d'effectuer des fonctions techniques, mais aussi d'aider à établir une relation plus étroite avec le client, est l'investissement le plus rentable. En bref, un système qui travaille pour vous, plutôt que vous travailliez pour le système, sont probablement les mots qui décrivent le mieux le CRM de nouvelle génération.
