Tout le monde sait à quoi servent les navigateurs, les outils d'édition de texte, le courrier électronique ou les applications de messagerie au travail. Peut-être que tout cela semblait un peu excessif à un moment donné, ou peut-être y a-t-il encore des voix qui disent « je n'en ai pas besoin », mais aujourd'hui, la grande majorité des entreprises ne peut plus imaginer sa journée de travail sans les outils pratiques de la dernière génération. Et si l'utilité de la plupart d'entre eux est compréhensible immédiatement, il existe encore une autre catégorie d'outils dont l'utilité et la nécessité doivent être évaluées avec le temps.
CRM, ERM, CMS, SCM. Vous en avez entendu parler, mais... ? Pour beaucoup, ces noms de programmes à trois lettres en disent autant que les abréviations d'institutions ou les panneaux d'agences à trois lettres. C'est pourquoi, avant de commencer à choisir parmi les nombreux programmes qui, selon leurs fabricants, sont les meilleurs, nous devons d'abord comprendre ce que sont ces programmes destinés à gérer les processus de vente. L'abréviation la plus populaire est probablement CRM (en anglais La gestion de la relation client) – c'est un logiciel de gestion de bases de données clients. Ce sont comme des versions plus grandes, plus rapides, plus coûteuses d'un carnet de notes et du courrier électronique. Ces outils dont vous disposez déjà remplissent partiellement certaines fonctions CRM – ils accumulent une base de données clients, votre correspondance avec les clients, la communication avec les collègues, et votre carnet de notes est rempli de notes prises pendant les conversations. Toutes ces informations sont essentielles pour la vente.
Cependant la véritable tâche du CRM – ce n'est pas seulement de stocker et de rendre ces informations plus faciles à utiliser, mais aussi de vous aider à trouver plus facilement les connexions entre différentes parties d'informations et ainsi d'améliorer la qualité des ventes. Le vrai secret réside dans le mot marqué par la lettre « R » – relationship – le CRM peut et peut vous montrer les relations entre tous les participants de votre base de données. Relier des personnes de la même entreprise avec lesquelles plusieurs employés ont parlé, vous montrer une personne de votre équipe qui connaît quelqu'un du côté de votre client, regrouper facilement tout l'historique de communication de vous ou de votre collègue avec une personne spécifique – ce ne sont que quelques tâches CRM qui aident à voir l'image générale, the big picture.
Comme l'a noté Jennifer Burnham, spécialiste en communications marketing qui a travaillé pour des entreprises telles qu'Adobe Systems et Apple – relationship – elle a décrit l'importance de la manière suivante : « (...) peut-être que le CRM ne reçoit pas autant d'enthousiasme de la part des employés ou ne crée pas le même sentiment de communauté que les réseaux sociaux – Facebook ou Twitter – mais par sa nature et ses capacités, tout système CRM est basé sur les gens et leurs relations, il suffit de savoir les exploiter ». Alors, cette longue introduction. Passons maintenant à la deuxième partie.
Alors, quand est-il temps d'essayer votre premier CRM ?
Répondez à ces questions par « OUI » ou « NON » :
- Avez-vous besoin que vos contacts soient organisés par marchés, groupes, entreprises, secteurs d'activité, etc. ?
- La fonction « Recherche » dans le document Excel ne vous fournit-elle pas assez d'informations ?
- Votre base de données est-elle mise à jour en permanence ?
- N'avez-vous pas d'outil pour évaluer qualitativement et quantitativement les résultats de vos campagnes marketing ?
- Avez-vous lancé un nouveau programme marketing destiné à collecter autant de futurs clients que possible ?
- Voulez-vous voir vos réunions prévues et celles de vos collègues, vos nouveaux « contacts froids » ?
- Voulez-vous analyser et extrapoler les ventes ?
- Réalisez-vous que vous pouvez évaluer les domaines les plus efficaces de vos vendeurs, mais ne savez pas comment ?
- Voulez-vous prédire facilement les revenus futurs et comprendre ce qui les génère le plus ?
Si vous avez répondu « oui » à au moins une de ces questions, vous aviez besoin d'un CRM hier. Un outil où vous pouviez gérer les contacts, surveiller et mettre à jour facilement le processus de vente, avoir un historique des ventes, toujours voir les objectifs définis, et l'analyse des ventes deviendrait votre nouveau chiffre préféré. Comme on le sait, il y a plus que suffisamment d'offres sur le marché, alors voici quelques conseils essentiels avec lesquels vous devriez commencer à choisir votre premier CRM.
Premièrement, évaluez toutes les alternatives. D'après les questions auxquelles vous avez déjà répondu, il est clair que vous avez besoin d'une certaine solution, mais ne cédez pas aux modes et à la publicité – choisissez la solution qui correspond le mieux à vos attentes. Fiez-vous à votre expérience personnelle et testez certainement la version d'essai non seulement seul, mais aussi avec toute votre équipe. De plus en plus de fabricants proposent des versions d'essai du logiciel de quelques jours ou semaines, ce qui aide à mieux comprendre ce qui est vraiment nécessaire, ce qui fonctionne et ce qui est pratique.
C'est ainsi que nous arrivons à la deuxième partie – l'acquisition d'un CRM est une décision d'équipe. Ce ne peut pas être simplement un autre achat après lequel ont signé le directeur ou la comptabilité. Cela doit être un nouveau système de travail et une nouvelle organisation du processus de travail, pertinent pour tous – des spécialistes du plus haut au plus bas niveau. C'est seulement alors que le CRM se révélera dans toute sa splendeur. Après tout, à quoi bon si seul un vendeur l'utilise, aussi intelligent que vous, n'est-ce pas ?
