Dans cet article, nous explorons comment Teamgate a augmenté son taux de satisfaction client de 95,1% en 2015 à 97,2% en 2017. L'article disséque l'importance de la satisfaction client, diverses méthodes et meilleures pratiques pour la mesurer, ainsi que des stratégies efficaces pour gérer les clients difficiles. Il offre des perspectives sur les outils qui peuvent aider à surveiller et améliorer la satisfaction client, ce qui en fait une ressource précieuse pour les entreprises aspirant à la croissance et à une meilleure expérience client.

Points clés :

• La satisfaction client est cruciale pour la croissance commerciale et peut augmenter considérablement les profits avec une légère augmentation des taux de rétention client.
• Teamgate a amélioré avec succès sa satisfaction client en analysant minutieusement et en rectifiant les erreurs dans les demandes d'assistance client et en privilégiant l'aspect humain dans les interactions avec les clients.
• La mesure de la satisfaction client implique des enquêtes CSAT soigneusement conçues et l'utilisation de divers outils tels que les enquêtes web, les enquêtes post-service et les enquêtes par courrier électronique.
• Gérer efficacement les clients difficiles nécessite d'excellentes compétences d'écoute, de la patience et le maintien du professionnalisme dans les situations à forte tension.

La satisfaction client est le troisième moteur de croissance le plus important dans toute entreprise moderne, surpassé uniquement par l'acquisition de nouveaux clients et le marketing. L'importance de la satisfaction client ne doit jamais être négligée.

Si vous souhaitez conserver vos clients, vous voudrez surveiller leur niveau de satisfaction avec le service ou les produits que vous proposez, tout en fournissant des informations sur les raisons pour lesquelles ils pourraient s'en aller. 

Nous avons passé de nombreuses heures à affiner notre approche du support client, mais cela en a valu la peine - nous avons obtenu une satisfaction client de 97%. Nous nous efforçions constamment de trouver de nouvelles idées et méthodes pour améliorer la satisfaction client. Si vous êtes curieux de savoir comment nous l'avons fait, tout est ici.

Qu'est-ce que la satisfaction client?

La satisfaction client est une métrique qui mesure la manière dont une entreprise, ou plus précisément, son produit ou service, répond aux attentes des clients. L'importance de la satisfaction client ne peut pas être surestimée. Établir et maintenir d'excellentes relations avec les clients est la seule stratégie efficace et à long terme pour les entreprises qui aspirent à une croissance élevée. Help Scout a constaté que 81% des entreprises offrant une expérience client supérieure surpassent leur concurrence.

Les clients heureux peuvent être assimilés à des clients fidèles. Une fois qu'un client vous fait confiance et est satisfait du service que vous proposez, il non seulement continuera à faire affaire avec vous, mais sera également plus susceptible de passer à niveau ou d'essayer d'autres services et produits que vous pouvez offrir. Au risque de surenchérir sur une question, les entreprises réussies ne surestiment jamais l'importance de la satisfaction client.

Selon Harvard Business Review, l'acquisition d'un nouveau client peut être de cinq à 25 fois plus chère que la conservation d'un client existant. Par conséquent, se concentrer sur le bonheur des clients n'est pas simplement une nouvelle tendance dont les entreprises modernes sont obsédées, c'est une stratégie viable axée sur le profit. A étude menée par Frederick Reichheld, l'inventeur du Net Promoter Score, a montré que l'augmentation des taux de rétention client de seulement 5% augmente les profits de 25% à 95%.

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante? 

L'importance de la satisfaction client va bien au-delà du simple facteur de « bien-être » pour les entreprises. Elle joue un rôle fondamental dans la croissance et le succès d'une organisation, occupant une position stratégique juste à côté de l'acquisition de nouveaux clients et du marketing en termes d'importance.

Si vous êtes déterminé à conserver vos clients, surveiller leur niveau de satisfaction vis-à-vis des produits ou services que vous proposez devient essentiel. De plus, obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles les clients pourraient s'en aller est inestimable. Pour atteindre des taux de satisfaction client élevés, de nombreuses entreprises, comme nous, investissent du temps et des efforts importants dans l'affinement de leur approche du support client. Et cet investissement porte ses fruits, comme en témoigne notre taux de satisfaction client de 97%.

Pourquoi cela est-il si important, pourriez-vous demander? Eh bien, les recherches indiquent que l'acquisition d'un nouveau client peut être de cinq à 25 fois plus chère que la conservation d'un client existant. De plus, une étude menée par Frederick Reichheld, l'inventeur du Net Promoter Score, a montré que l'augmentation des taux de rétention client de seulement 5% peut augmenter les profits de 25% à 95%.

Il y a plus - les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles et d'essayer d'autres services ou produits que vous pouvez proposer, ce qui se traduit par plus d'affaires pour vous. Selon Harvard Business Review, les entreprises qui offrent une expérience client supérieure surpassent leur concurrence de 81%.

En bref, prioriser la satisfaction client n'est pas simplement une tendance que les entreprises modernes adoptent, mais une stratégie axée sur le profit qui contribue considérablement à la croissance commerciale. Par conséquent, sous-estimer l'importance de la satisfaction client n'est pas une option pour les entreprises réussies.

Dans les sections suivantes, nous approfondissons la manière dont la satisfaction client est mesurée et offrons des informations sur la façon dont nous avons atteint un taux de satisfaction client de 97%.

Comment mesurer la satisfaction client?

La mesure de la satisfaction client peut être difficile, mais d'abord, vous devriez bien comprendre la signification exacte de ce qu'est la satisfaction client. Elle est généralement basée sur une courte enquête - remplie de questions appropriées sur la satisfaction client - qu'un client remplit après avoir effectué une action sur le site, après avoir discuté avec un représentant du support ou une fois son ticket résolu. L'enquête CSAT peut être présentée sous de nombreuses formes, mais c'est généralement une seule question concernant une expérience spécifique. Par exemple, on peut vous demander « Comment évalueriez-vous votre expérience d'achat avec nous aujourd'hui? » et vous être invité à laisser une évaluation en étoiles ou à choisir parmi quelques options simples, telles qu'excellent, bon ou mauvais. Vous serez surpris de ce que vous pouvez apprendre d'un questionnaire bien pensé sur la satisfaction client. 

Les entreprises essaient souvent de rendre leur enquête de satisfaction client aussi légère et omniprésente que possible; par exemple, en l'intégrant dans la signature d'un courrier électronique ou en l'envoyant automatiquement après la fermeture d'un ticket de support.

Cependant, ne pas mesurer le CSAT peut être coûteux. 91% de clients insatisfaits qui ne se plaignent pas partent simplement et 85% du taux de désabonnement client due à un service médiocre qui aurait pu être évité. Si vous ne mesurez pas votre CSAT, vous ne saurez jamais de l'existence de ces clients.

Le Net Promoter Score, ou NPS, est également une méthode populaire pour évaluer la satisfaction client. Il est calculé en utilisant la réponse à une question clé et une échelle de 0 à 10. Cette question importante fournit un aperçu sans précédent de l'expérience et de la satisfaction des clients - «Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue?»

 

Les organisations de services sont capables de créer des clients fidèles en leur apprenant à résoudre rapidement et facilement leurs problèmes sans avoir besoin d'un agent d'assistance, plutôt qu'en les enchanterant lors d'interactions de service. Ces types d'organisations s'appuient souvent sur le Customer Effort Score (CES), qui mesure l'effort qu'un client a investi dans une certaine interaction avec l'entreprise. Les deux versions de la question d'enquête CES actuellement utilisées par différentes entreprises incluent « Quel effort avez-vous personnellement dû investir pour traiter votre demande? » (une échelle de 5 points) et « L'organisation m'a permis de traiter facilement mon problème » (une question d'accord/désaccord).

Comment mesurons-nous la satisfaction client?

Il est absolument important que vous sachiez comment mesurer la satisfaction client. « Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients soient complètement satisfaits de votre produit si vous n'offrez pas un excellent support client », dit Vitalija Golceva, responsable de la satisfaction client chez Teamgate.

L'équipe du bonheur client chez Teamgate a parcouru un long chemin depuis 2015 quand elle a commencé à mesurer sérieusement la satisfaction client. Selon Zendesk, que Teamgate utilise pour gérer les tickets par courrier électronique, le taux de satisfaction client moyen est de 94%. Cependant, grâce à une approche cohérente et diligente de la mesure de la satisfaction client après chaque ticket résolu, l'équipe de succès client de Teamgate a réussi à augmenter le taux de satisfaction de 95,1% en 2015 à 97,2% en 2017.

Mais qu'est-ce qui a rendu nos clients plus satisfaits du support qu'ils recevaient? Quelques choses, en réalité. Tout d'abord, nous avons commencé à analyser les demandes de support client qui recevaient régulièrement des avis négatifs. Cela nous a permis d'identifier et de résoudre nos erreurs, et de ne plus jamais les commettre.

Le deuxième facteur important qui nous a aidés à améliorer nos performances globales était d'ajouter l'aspect humain. Bien sûr, pour gagner du temps et travailler plus efficacement, nous avons dû automatiser certains des messages les plus courants, mais nous avons donné la priorité à offrir à chacun de nos clients le support individuel et personnel dont ils avaient besoin.

Vitalija, responsable de la satisfaction client chez Teamgate, commente : « À la fin de la journée, une parole bienveillante d'un client rend chaque spécialiste du support client heureux. » Donc, comme vous pouvez le voir, il vaut la peine de consacrer du temps et des efforts pour comprendre exactement comment améliorer la satisfaction client avec CRM Zendesk.

Meilleures méthodes et pratiques

Les entreprises réussies auront compris et intégré leur propre définition de la satisfaction client de la marque. « Les méthodes que vous choisissez d'appliquer dans votre organisation peuvent être quelque peu influencées par la nature de votre entreprise ou votre secteur d'activité », dit Vitalija. « Cependant, de nombreuses pratiques fondamentales s'appliquent dans la plupart des cas. Pour assurer la satisfaction de vos clients avec le support que vous fournissez, essayez d'intégrer ces conseils intemporels dans vos performances. »

Les exemples positifs de satisfaction client peuvent être réalisés comme suit :

• Adressez-vous à votre client par son nom. Demandez à votre client si vous pouvez l'appeler par son prénom pour établir une relation plus personnelle et créer de la confiance. Communiquer sur la base du prénom aide à humaniser la conversation et à créer une interaction plus conviviale. 
• Donnez toujours votre nom au client. En vous présentant et en donnant votre nom au client, vous le rassurerez qu'il parle à une vraie personne, pas à un chatbot. 

• Montrez de l'empathie. Une phrase simple comme « Cela ne semble pas bon... » ou « Je comprends pourquoi vous êtes contrarié » montre au client que vous comprenez son problème et que vous comprenez comment il se sent. C'est l'un des éléments principaux d'une interaction client sociale réussie et ne devrait jamais être négligé.

Quand il s'agit de mesurer la satisfaction des clients, il existe un certain nombre de meilleures pratiques que vous devriez prendre en compte lors de la création de sondages de satisfaction client.

• Concentrez-vous sur un objectif. Si les Vous demandez à vos clients de vous aider à améliorer votre service ou produit, respectez leur temps en limitant votre sondage à un objectif spécifique et gardez-le court.
  

• Surveillez la longueur. Là encore, vous demandez à vos clients de consacrer du temps pour vous dans leurs emplois du temps chargés, alors, assurez-vous que toutes les questions incluses dans le sondage ont un objectif. Visez 5 à 10 questions de sondage relatives à des domaines, tels que la satisfaction générale, la prestation de services ou l'expérience client. 

• N'utilisez pas de jargon. Ne supposez jamais le niveau de connaissance de vos clients concernant le secteur dans lequel vous opérez. Garder vos sondages exempts de jargon et faciles à comprendre, même pour le client le moins informé, augmentera vos chances d'obtenir plus de réponses.
  
• Personnalisez et marquez-le. Pour aider les clients à comprendre à quoi ils participent et quelle entreprise demande des commentaires, assurez-vous que le sondage est marqué et personnalisé. Il est également préférable d'envoyer le sondage dans les 5 jours suivant l'interaction du client avec votre entreprise.

Quels outils devriez-vous utiliser et pourquoi ?

Pour identifier les plus grands problèmes dans votre service et empêcher les clients mécontents de partir, vous pourriez trouver certains des outils suivants utiles.

Sondages web

Cette méthode de sondage a un taux de réponse élevé car elle est immédiate et directe. Vous pouvez inviter les clients qui parcourent votre site Web à répondre à quelques courtes questions pendant qu'ils sont sur le moment. Ce que vous faites est simplement demander leur opinion sur votre produit, service ou marque pendant qu'ils l'utilisent réellement ; d'où son efficacité.  

Certains des outils les plus populaires utilisés pour les sondages web comprennent SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkey, et getfeedback.

Sondages post-service

Ces sondages doivent être envoyés immédiatement après que vous ayez fourni un service pour mesurer à quel point l'expérience de vos clients a été satisfaisante. Les interactions en temps réel sont ce qui rend les sondages post-service si puissants.

Les outils que vous voudrez peut-être explorer incluent ClientHeartbeat, Wootric, et CustomerSure.   

Sondages par e-mail

Si vous voulez sonder vos clients et obtenir une vue plus perspicace de la santé de votre , la fourniture d'améliorations continues des produits et le maintien de canaux de communication transparents., l'envoi de sondages par e-mail plus longs avec plusieurs questions peut être une option. Cependant, sachez que ces sondages ont un faible taux de réponse – généralement entre 10 et 15 %.

Les meilleurs outils pour les sondages par e-mail incluent Surveypal, Typeform, SurveyMonkey, et Zoho Survey.

Comment gérer les clients difficiles

Travailler dans le support client signifie presque inévitablement une interaction occasionnelle avec des clients difficiles. Il est également possible que vous ayez à le faire un peu plus souvent, cependant, plus vous acquérez d'expérience dans la gestion des plaintes, mieux vous vous améliorez lorsque cela devient nécessaire. Selon Vitalija, « transformer un client mécontent n'est en fait pas si difficile si vous savez quoi faire et comment le faire. Voici quelques règles que nous suivons à Teamgate. »

Règle n° 1 : écoutez votre client. Si vous essayez un jour de parler à un client en colère, vous vous retrouverez dans une situation très désagréable. Permettez au client de s'exprimer et de se débarrasser des mauvaises choses, qu'il ait raison ou tort. L'une des compétences clés d'un bon auditeur est de reconnaître le vrai problème au cœur de la situation, après avoir posé les bonnes questions pour les découvrir avec succès. La meilleure chose que vous puissiez faire pour gérer les émotions du client est de lui permettre de se plaindre jusqu'à ce qu'il soit prêt à engager une conversation.

Règle n° 2 : imaginez que vous êtes face à une foule. Parfois, vous pourriez être entraîné dans le lieu sombre d'où provient le client mécontent. Vous pourriez être tenté d'être impoli et peu utile envers eux parce qu'ils vous traitent injustement et le client n'a pas toujours raison. Mais si vous prenez du recul et y réfléchissez ; cela ne vaut vraiment pas la peine. Lorsque vous avez affaire à des clients particulièrement problématiques, essayez d'imaginer que votre conversation est écoutée et observée par une centaine d'autres clients. Cela devrait faciliter le maintien du professionnalisme, même dans les situations à forte tension.

Tout rassembler

La satisfaction des clients conduit à la fidélisation des clients, ce qui conduit à l'acquisition de clients ; car les clients satisfaits parleront à au moins 6 personnes d'une bonne expérience ou interaction qu'ils ont eue avec une marque. Mettre en place les bonnes mesures pour surveiller et améliorer continuellement le support client est une tâche hautement prioritaire pour toutes les entreprises orientées vers la croissance. Les exemples positifs de service client doivent également être collectés, analysés et utilisés pour les futures expériences d'interaction.

FAQ : Satisfaction des clients 

Q : Qu'est-ce que la satisfaction des clients ?

R : La satisfaction des clients est une métrique qui mesure comment bien une entreprise, ou plus précisément, son produit ou service, répond aux attentes des clients. Cela comprend le maintien d'excellentes relations avec les clients et le respect ou le dépassement de leurs attentes en termes de qualité des produits et de services.

 

Q : Pourquoi la satisfaction des clients est-elle importante ?

R : La satisfaction des clients est cruciale car elle conduit à la fidélisation et à la loyauté des clients, ce qui entraîne souvent une rentabilité accrue. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de mettre à niveau ou d'essayer d'autres services et produits qu'une entreprise peut offrir. Il est également moins coûteux de fidéliser un client existant que d'en acquérir un nouveau.

 

Q : Comment améliorer la satisfaction des clients ?

R : La satisfaction des clients peut être améliorée par plusieurs méthodes, telles que la surveillance des commentaires des clients, la personnalisation des interactions avec les clients, l'empathie lors des interactions avec les clients et l'assurance de la qualité dans la prestation de produits/services. Les entreprises devraient également s'efforcer de résoudre rapidement tout problème qu'un client pourrait rencontrer et mesurer régulièrement la satisfaction des clients pour identifier les domaines d'amélioration.

 

Q : Comment les entreprises mesurent-elles la satisfaction des clients ?

R : Les entreprises mesurent souvent la satisfaction des clients en utilisant diverses méthodes telles que les enquêtes CSat, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES). Les enquêtes posent généralement des questions liées à l'expérience client et à la satisfaction vis-à-vis du produit ou du service. Le NPS mesure la probabilité qu'un client recommande le produit ou le service d'une entreprise, tandis que le CES évalue l'effort qu'un client a dû investir lors d'une interaction avec l'entreprise.

 

Q : Quels outils sont utiles pour mesurer la satisfaction des clients ?

R : Il existe plusieurs outils que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer la satisfaction des clients, tels que les sondages web (SurveyGizmo, FluidSurveys, SurveyMonkey), les sondages post-service (ClientHeartbeat, Wootric, CustomerSure) et les sondages par e-mail (Surveypal, Typeform, SurveyMonkey, Zoho Survey).

 

Q : Comment les entreprises peuvent-elles gérer les clients difficiles ?

R : Les entreprises peuvent gérer les clients difficiles en leur permettant d'exprimer leurs préoccupations ou frustrations, en faisant preuve d'empathie envers eux et en fournissant des solutions à leurs problèmes. Il est important de maintenir le professionnalisme et de traiter chaque interaction client comme si elle était observée par d'autres clients potentiels.

 

Q : Pourquoi est-il important de personnaliser et de marquer les enquêtes de satisfaction des clients ?

R : La personnalisation et le marquage des enquêtes peuvent aider les clients à comprendre à quoi ils participent et quelle entreprise demande leurs commentaires. Cela aide également à établir une connexion plus forte entre le client et l'entreprise, ce qui peut améliorer la probabilité que le client fournisse ses commentaires honnêtes.

 

Q : Quelles pratiques faut-il éviter dans les enquêtes de satisfaction des clients ?

R : Les entreprises doivent éviter d'utiliser du jargon dans leurs enquêtes, de poser des questions inutiles et d'avoir des enquêtes longues. Les enquêtes doivent être claires, concises et axées sur un objectif spécifique afin de respecter le temps du client et d'augmenter les chances qu'il la complète.

 

Q : Pourquoi l'ajout d'une touche humaine est-il important dans le service client ?

R : L'ajout d'une touche humaine au service client peut considérablement améliorer la satisfaction des clients. Cela garantit que les clients se sentent valorisés et compris, ce qui favorise une relation plus forte entre eux et l'entreprise.

 

Q : Comment la satisfaction des clients mène-t-elle à l'acquisition de clients ?

R : Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander le produit ou le service d'une entreprise à d'autres, ce qui entraîne l'acquisition de nouveaux clients. Il s'avère que les clients heureux ont tendance à partager leurs expériences positives avec au moins six autres personnes.