Avec une pandémie mondiale transformant la façon dont les entreprises opèrent, la crainte d'une croissance lente et l'augmentation des taux d'attrition sont des préoccupations justifiées. Et si vous pensez que les entreprises SaaS sont exemptes d'expérimenter des taux d'attrition élevés dans cet environnement commercial incertain, repensez-y. Données affirme que environ « Deux tiers des entreprises ont connu des taux d'attrition de 5 % ou plus » – plus de 30 % signalant une augmentation des taux d'attrition au cours de l'année écoulée.
Pour mettre les choses en perspective, un rapport de SaaS Capital affirme qu'une simple «différence de 1 % en termes d'attrition peut avoir un impact de 12 % sur la valorisation de l'entreprise en 5 ans. » Comprendre et suivre ces mesures est essentiel — Baremetrics est la plateforme d'analyse d'abonnement et de récupération de revenus qui aide les entreprises SaaS et les développeurs d'applications à réduire l'attrition et à récupérer les revenus perdus grâce aux informations de résiliation, à la récupération des paiements échoués et aux prévisions financières à partir d'un seul tableau de bord.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles réduire leur taux d'attrition et éviter de perdre ne serait-ce qu'un seul client ? Vous devez commencer dès le début. Nous avons trois mots pour vous : Intégration client transparente.
4 principales façons par lesquelles les entreprises peuvent réduire les taux d'attrition
- Faites de vos clients votre priorité avec le chat en direct
Si l'expérience est une indication, la formule secrète pour établir une entreprise prospère exige que les entreprises convertissent les nouvelles inscriptions en utilisateurs actifs de manière continue. Sans doute, l'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de placer vos clients au cœur de votre offre en utilisant des services de chat en direct tels que celui qu'Acquire propose :
Tout d'abord, vous remarquerez que dès qu'une personne arrive sur son site web, le visiteur est accueilli par une fenêtre de chat en direct qui demande activement à l'utilisateur s'il a des questions. Il y a deux grands enseignements ici :
Premièrement, cela offre aux clients la possibilité de se connecter instantanément avec la marque, s'ils ont des questions. Inversement, cette plateforme permet également aux entreprises d'éduquer les clients sur les nouvelles offres, la valeur perçue pour les utilisateurs et les offres qui pourraient les intéresser. Jetons un autre coup d'œil à l'outil de chat en direct d'Acquire qui demande à l'utilisateur s'il a des questions, sans être ennuyeux :
Deuxièmement, l'utilisation d'une plateforme 24h/24 et 7j/7 comme le chat en direct encourage les clients à exprimer leurs préoccupations concernant les plans récurrents auxquels ils se sont abonnés. Tant que les questions sont traitées en temps réel et aussi efficacement que possible, vous pouvez être assuré que vos clients ne vont nulle part. Tout cela grâce à une plus grande commodité et une expérience sans friction, courtoisie du chat en direct.
- Améliorez votre expérience client avec la co-navigation
« 9 clients sur 10 abandonnent une entreprise en raison d'une mauvaise expérience. » – Étude Oracle
Outre la fourniture d'une véritable valeur à vos clients, il y a un autre élément dans le mélange qui peut réduire vos taux d'attrition : établir des relations de qualité avec les utilisateurs. Supposons qu'un nouvel utilisateur ait du mal à naviguer sur votre site web. Ne serait-ce pas merveilleux si vous pouviez être ses yeux, ses mains et ses oreilles, le guidant visuellement dans la bonne direction ?
C'est littéralement le fonctionnement de la fonctionnalité de co-navigation En termes simples, vous pouvez dépanner de manière collaborative sur l'écran, n'importe où. De plus, en communiquant avec vos utilisateurs à un niveau plus personnalisé et interactif, vous pouvez commencer à développer de vrais liens avec eux pour qu'ils se transforment en clients fidèles et même en défenseurs volontaires de la marque ! Voici un aperçu de ce à quoi ressemble la fonctionnalité de co-navigation :
- Concentrez-vous sur le lancement de contenu basé sur la recherche et testez les éléments clés de votre mix de marque
Bien sûr, les images et les graphiques jouent un rôle important dans l'attrait de l'attention humaine, mais là où l'image est reine, le contenu est roi. Qu'il s'agisse d'une expérience intégrée à l'application ou de votre site web, vos clients doivent être accueillis et traités correctement.
Historiquement, les clients ont cessé de renouveler leurs abonnements parce qu'ils ont commencé à considérer leurs abonnements comme inutiles. Dans un tel scénario, il devient impératif de recueillir des informations sur ce qui motive le comportement des clients et sur la nature de leurs principaux problèmes. Voici quelques façons de mieux comprendre les préférences, les aversions et les problèmes de vos clients :
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- Déployer des sondages et des enquêtes pour comprendre ce dont les clients ont besoin ou ce qui manque à votre offre afin que des ajustements puissent être effectués en fonction des commentaires exploitables et authentiques.
- Travaillez à la création d'une personnalité de marque : Elle pourrait être plus humaine, spirituelle, intelligente, drôle, tout ce qui correspond au caractère global et au ton de votre marque. L'idée est de créer une histoire captivante avec des segments de vie quotidienne pour qu'elle résonne avec les utilisateurs et qu'ils se connectent mieux avec votre marque.
- Testez différents aspects de votre communication/plateforme/offre pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les clients préfèrent-ils les démonstrations en direct au support par courrier électronique ? Votre processus d'intégration est-il trop accablant ? Proposez-vous trop de notifications, de cadeaux et de webinaires qui ultimement éloigneront votre client ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous pouvez vous poser à ce stade.
- Intégrez sans effort vos initiatives de gestion des ventes dans votre CRM existant avec un Teamgate's logiciel CRM de ventes entrantes à 360 degrés. Grâce à cette capacité, vous pouvez obtenir les informations critiques, les rapports et les prévisions nécessaires pour maintenir votre pipeline fluide. De plus, la génération de prospects et la conclusion de transactions deviennent un processus fluide. Voici un aperçu des différents avantages que le logiciel offre :
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- Créer une expérience d'intégration holistique pour une satisfaction utilisateur améliorée
L'intégration n'est pas une question de tout partager. Il s'agit de guider l'utilisateur à travers les premières étapes critiques du succès.
Pensez à l'intégration comme à un premier rendez-vous (en aveugle) entre vous et votre client. Cela peut devenir une expérience mémorable ou une horrifiante selon la façon dont votre client expérimente la marque.
Que vous l'appeliez le tremplin du succès ou la base sur laquelle repose une expérience utilisateur satisfaisante, garantir un processus d'intégration transparent, interactif et attrayant est essentiel. Comment y parvenir ? Suivez ces étapes simples :
- Rationalisez votre processus d'intégration : Vous pouvez parsemer votre site web, vos réseaux de médias sociaux, etc. de vidéos « Comment faire » utiles et informatives et de tutoriels afin que les clients puissent immédiatement comprendre les avantages clés qu'ils peuvent tirer de votre produit/service. Comme mentionné précédemment, le processus d'intégration de Monday.com est rapide et sans effort. Une fois que l'utilisateur s'inscrit, il reçoit un courrier électronique éducatif expliquant diverses fonctionnalités de l'offre :
L'e-mail énonce clairement les différents avantages du produit – Source de l'image
- Mettez en avant la valeur de votre offre, fixez les bonnes attentes, et intégrez des opportunités d'appel à l'action pratiques en utilisant des outils proactifs tels que le chat en direct. Voyons comment JustGoodFoodBazaar intègre ces trois éléments de manière collaborative, en veillant à ce que le nouvel utilisateur se sente à l'aise sur la nouvelle plateforme :
De plus, vous pouvez également établir une campagne d'accueil par email stratégique comme le fait Monday.com (comme illustré ci-dessous) afin que les utilisateurs se sentent informés, inspirés et motivés à essayer le produit ou même à renouveler leur abonnement :
Réflexions Finales
« La taille totale du marché public du SaaS en 2020 devrait atteindre 157 milliards de dollars. » – 99Firms
Tout bien considéré, faire simplement « S'inscrire » vos clients à vos produits/services ne suffira pas à créer une base de clients fidèles et à long terme. L'astuce consiste à démontrer quand et comment vos clients réaliseront leur première grande victoire et à accueillir les utilisateurs de manière efficace, sans effort et agile. Si vous y parvenez, la rétention des clients sera un jeu d'enfant. Essayez ces conseils pratiques et optimisez votre parcours de désabonnement, à la manière du SaaS.
