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Les systèmes de gestion de la relation client existent depuis plusieurs décennies, mais ils ont gagné en popularité au cours des dernières années. La raison de leur popularité est largement liée aux besoins et aux attentes des clients avertis en technologie. Ils communiquent avec les marques via plusieurs canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, les réseaux sociaux et le chat en direct. Quel que soit le medium qu'ils utilisent, ils s'attendent à ce que les entreprises offrent des expériences utilisateur pertinentes et hautement personnalisées. Ils sont même prêts à payer plus pour des offres individualisées et des services.

Voici comment l'utilisation de la gestion de la relation client peut vous aider à aligner vos équipes et à stimuler les ventes.

1. Comprendre les clients

Que vous dirigiez une entreprise B2B ou B2C, la compréhension des clients est essentielle à vos ventes. Aujourd'hui, les clients veulent que vous offriez des expériences hautement personnalisées à chaque étape de leur parcours d'achat. Cependant, peu importe la taille de votre entreprise, rester informé des données clients peut être difficile.

Heureusement, vos agents commerciaux peuvent utiliser un système CRM pour enregistrer les données clients. De cette façon, ils peuvent reprendre exactement où ils ont laissé la conversation. Lorsqu'un prospect visite votre page Web, télécharge un eBook ou assiste à un événement, votre CRM capturera automatiquement ces informations. Vos représentants commerciaux auront également un accès rapide aux profils clients, sachant ce qu'ils ont acheté, leur niveau de satisfaction, les problèmes qu'ils ont signalés jusqu'à présent, etc. Pour les équipes gérant des écosystèmes de données complexes, l'intégration d'outils comme DreamFactory — qui fournit un accès aux API gouvernées à toute source de données — peut garantir que les données clients circulent de manière transparente sur l'ensemble de votre plateforme CRM et des systèmes connectés.

2. Prospection et génération de leads

5 façons dont la gestion de la relation client crée l'alignement et stimule les ventes

Source : Ironpaper

Consacrer du temps et des ressources à l'attraction et à la génération de nouveaux prospects ne suffit pas toujours. Une fois qu'ils ont établi une liste de prospects potentiels, vos représentants commerciaux doivent sélectionner les meilleures opportunités. C'est là que votre système de gestion de la relation client vous aide.

En connectant vos outils de prospection de prospects avec votre plateforme CRM, vos équipes auront une visibilité à 360 degrés sur leurs prospects. Les départements commerciaux et marketing auront accès aux mêmes données afin qu'ils puissent créer des expériences clients individualisées et attrayantes. Pour maximiser l'efficacité de la sensibilisation, envisagez Sendspark, une plateforme de personnalisation vidéo alimentée par l'IA pour les ventes B2B qui vous permet de générer des milliers de vidéos individuellement personnalisées pour les prospects — chacune adressée par nom et contexte d'entreprise — pour servir de brise-glace efficace et vous aider à convertir les prospects en prospects qualifiés plus rapidement.

3. Offrir un meilleur service à la clientèle

Nous avons mentionné que les clients paieraient plus pour une meilleure expérience client. Précisément pour cette raison, vous devez aligner vos départements des ventes et du service à la clientèle et vous concentrer sur l'augmentation de la satisfaction des clients. Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devriez submerger les clients en envoyant de nombreuses promotions marketing. Cela ne ferait que les ennuyer. À la place, effectuez un suivi stratégique pour déterminer s'il y a une chance d'approfondir la relation.

5 façons dont la gestion de la relation client crée l'alignement et stimule les ventes

Lorsque votre équipe de service à la clientèle a accès immédiat aux données d'un client, elle peut rapidement fournir des conseils et des solutions personnalisés et les orienter vers les bonnes ressources. Prenons l'exemple de votre centre d'appels. La plupart des centres d'appels d'aujourd'hui utilisent des solutions VoIP pour les petites entreprises qui s'intègrent à leurs outils de gestion de la relation client.

Une fois que vous intégrez votre système VoIP d'entreprise avec la gestion de la relation client, votre équipe de vente et d'assistance à la clientèle pourra offrir des expériences utilisateur hautement personnalisées. Chaque appel téléphonique sera enregistré dans votre système de gestion de la relation client pour référence future, ainsi que les détails de l'appel. Un outil de gestion de la relation client crée des profils détaillés pour chaque client et les remplit avec des données pertinentes. Par conséquent, quand un client appelle, l'outil VoIP récupérera ses données à partir de votre système de gestion de la relation client et les affichera sur l'écran d'un agent. De cette façon, vos représentants commerciaux et de service à la clientèle offriront un service personnalisé, construiront la confiance et encourageront les affaires répétées.

4. Fidéliser les clients existants

Les statistiques indiquent que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %. En revanche, la probabilité de convertir un client existant est de 60 à 70 %. Bien que les nouveaux clients soient essentiels pour développer votre base de clients et élargir votre entreprise, ils ne sont ni faciles ni bon marché à générer. Précisément pour cette raison, vous devez vous concentrer sur la rétention de vos clients existants. Pour ce faire, vos équipes des ventes et du marketing doivent avoir un accès illimité aux données des clients et identifier les opportunités de vente croisée, de vente supplémentaire et de renouvellement.

Votre système de gestion de la relation client peut améliorer votre stratégie de rétention des clients de plusieurs façons :

  • Il améliore l'efficacité du processus de vente en identifiant les leads qui sont plus susceptibles de se convertir.
  • La gestion de la relation client améliore l'efficacité de vos processus de vente. Elle informe vos agents sur les clients engagés et vous indique le moment opportun pour les contacter et offrir des offres personnalisées.
  • Elle augmente les opportunités de vente croisée et de vente supplémentaire. La gestion de la relation client vous permet d'identifier les clients disposés à dépenser plus s'ils reçoivent des offres et des promotions pertinentes.
  • Elle minimise le délai de clôture. Vous convertirez les prospects en clients plus rapidement en leur offrant des offres personnalisées. La gestion de la relation client vous offre une vue à 360 degrés de leurs points de contact précédents avec votre marque.

5. Améliorer la productivité de votre équipe de vente

La satisfaction de votre équipe de vente est cruciale pour stimuler les ventes. Investir dans les bonnes technologies de gestion de la relation client libère vos agents commerciaux des tâches manuelles et lourdes. Au lieu de parcourir des feuilles Excel pour trouver des informations de contact ou d'entrer manuellement des données, vos agents commerciaux utiliseront un système de gestion de la relation client pour automatiser ces activités. De cette façon, ils consacreront plus de temps aux aspects créatifs de leurs travaux. Ils utiliseront la gestion de la relation client comme un outil qui les aide à se connecter avec des clients potentiels et à renforcer les relations avec les clients existants.

Prêt à utiliser votre gestion de la relation client pour aligner vos équipes et augmenter les ventes ?

Il n'y a pas de règle unique pour choisir une plateforme de gestion de la relation client. Vous devez choisir celle qui répond aux besoins de votre entreprise.

Pour commencer, examinez attentivement les inconvénients de vos outils de vente actuels. L'outil vous aide-t-il à atteindre les objectifs que vous avez fixés ? Êtes-vous capable de cartographier les parcours clients et de personnaliser les expériences clients ? Pouvez-vous identifier les phases d'achat de tous vos leads ? Avec quel niveau de confiance vos équipes interagissent-elles avec les clients ?

Si votre outil actuel ne peut pas vous aider à atteindre ces objectifs, il est temps d'investir dans un système de gestion de la relation client. C'est un atout puissant pour toute équipe de vente, permettant d'automatiser un large éventail de tâches répétitives et d'améliorer les relations clients.

Des outils qui peuvent augmenter les taux de conversion de 300 %, les ventes de 29 %, la productivité de 34 %—oui, ce sont les pouvoirs des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Une technologie qui est la pierre angulaire du marketing de la relation client fournit un coup de main à la plupart des équipes de ventes et du support client. Néanmoins, un bon système CRM peut aider tous les départements, y compris le marketing, la logistique, l'informatique, les finances ou d'autres employés—une meilleure communication interne et une productivité accrue ne sont que quelques-uns parmi de nombreux avantages. Et bien qu'il existe une grande variété, il existe des sites Web comme Software World qui fournissent une comparaison de logiciels et rendent le choix meilleur logiciel de gestion des prospects une tâche facile.

Un simple fait : 91 % des entreprises avec dix employés ou plus utilisent un logiciel CRM. Le chiffre témoigne que le CRM peut être bénéfique pour presque n'importe quelle entreprise, indépendamment de son activité. De nombreuses possibilités vous permettent de choisir le logiciel qui convient le mieux à votre entreprise. Un outil CRM aide à stocker et organiser les informations de contact des clients/prospects/leads, à identifier les opportunités de vente, à planifier les rendez-vous, à enregistrer les problèmes, à gérer les campagnes marketing, et ainsi de suite. Et toutes ces informations sont centralisées dans une base de données qui est commodément accessible à tout employé qui pourrait avoir besoin de données.

Le CRM a beaucoup à offrir. Mais comment en tirer le meilleur parti ? Voici les quatre meilleures pratiques CRM qui peuvent stimuler le succès de votre entreprise.

  1. Communication en direct et ciblée

L'intégration d'une solution de communication client, comme Intercom, ouvre la voie à des relations clients plus efficaces et réussies. Avant tout—avec Intercom, vous pouvez exécuter une communication en direct ciblée : discutez en temps réel avec les clients sur votre site Web ou Facebook. Les produits intégrés vous permettent également d'interagir dans vos applications Web et mobiles, par email, SMS, etc. Quelques chiffres sur les chats en direct : une réponse dans un chat augmente la conversion d'un visiteur à 50 %. Au-delà de la communication ciblée qui paie, un autre avantage est la commodité : toute la communication est en un seul endroit. Cela conduit à une communication fluide et efficace avec n'importe quel client. Et nous connaissons tous le pouvoir d'une expérience client positive, n'est-ce pas ?

Voici à quoi cela ressemble du côté d'Intercom :

De plus, la communication en direct vous aide à avoir une vue plus détaillée des clients : non seulement les vendeurs mais aussi l'équipe du support client collectent des informations sur les clients. Vous doublez donc vos ressources de connaissance client !

  1. Support client efficace

Quand vous avez beaucoup d'informations sur vos clients, il devient facile de répondre à leurs besoins. Gérer les demandes correctement est l'un des facteurs clés des relations de service client réussies. L'intégration d'un outil de gestion des demandes—par exemple, Zendesk—est d'une grande aide ici. Cela permet de voir toutes les données sur les clients et leurs demandes en un seul endroit—y compris qui et comment a résolu des questions particulières. C'est super pratique si vous voulez une collaboration fluide entre les équipes du service client et des ventes. Ils ont tous deux accès aux mêmes données, tout le monde peut voir les informations les plus récentes et fermer les cas plus rapidement. Vous pouvez donc maintenir facilement une relation client de haute qualité.

  1. Exploiter les champs personnalisés et l'étiquetage

La segmentation des clients est une autre pratique CRM qui apporte des avantages aux ventes. Par exemple, Teamgate CRM rend ce processus super facile, intelligent et hautement personnalisable. Il existe de nombreuses possibilités pour exploiter les champs personnalisés et les fonctions d'étiquettes. Vous pouvez les créer selon les besoins de l'entreprise—certains pourraient trouver utile l'étiquetage par statut matrimonial, pour d'autres l'accès au profil LinkedIn du client serait inestimable. Les étiquettes peuvent faire référence à l'étape du cycle de vie du client (lead, prospect, client), aux actions prises (remplissage d'un formulaire de contact, téléchargement d'un ebook, passage d'une commande), aux intérêts, et ainsi de suite. Elles sont généralement utilisées pour les informations qui peuvent changer rapidement. Pendant ce temps, les champs personnalisés sont pratiques pour des données plus permanentes : nom, numéro de téléphone, date de naissance, statut d'emploi, profils de réseaux sociaux, durée d'adhésion, type d'abonnement, taille de l'entreprise, revenu (continuez comme souhaité). Dans Teamgate CRM, il y a quatre catégories de champs personnalisés principales—Personnes, Entreprises, Leads et Deals—que vous pouvez remplir avec des informations détaillées supplémentaires sur chacun d'eux.

En tout cas, segmenter généreusement les clients aide à la création de rapports, au filtrage, à la recherche et, bien sûr, au marketing ciblé. Si vous envoyez un e-mail avec une ligne d'objet personnalisée, le taux d'ouverture augmente jusqu'à 26 %. De plus, les recherches montrent que les e-mails ciblés génèrent environ 58 % des revenus d'une entreprise. La personnalisation n'est pas l'avenir du marketing, elle est déjà présente. Pour les équipes commerciales cherchant à développer les approches de prospection personnalisées, Sendspark propose une approche innovante en vous permettant d'enregistrer une seule vidéo et d'utiliser le clonage vocal par IA et les arrière-plans dynamiques pour générer automatiquement des milliers de vidéos personnalisées individuellement, chacune adressée à un prospect spécifique par son nom et son entreprise, et les distribuer via votre plateforme d'engagement commercial préférée.

  1. Exploiter l'analyse

De nos jours, le marketing est basé sur les données. Un système CRM est conçu pour collecter et organiser les données client, alors pourquoi ne pas l'utiliser au maximum ? Quand vous avez une image claire de votre client, il devient beaucoup plus simple de présenter une offre spécifique au client. Et les outils CRM modernes sont capables de générer des décisions basées sur les données qui sont basées sur les informations les plus récentes et en temps réel. Ils peuvent effectuer une analyse (économisant ainsi votre temps précieux)—pour que vous puissiez instantanément voir et interpréter les métriques, identifier les points les plus faibles et les plus prometteurs.

N'importe quelle entreprise peut faire le meilleur choix

Ces meilleures pratiques du marketing de la relation client montrent que les outils CRM apportent des avantages aux entreprises de toutes les tailles. Commodité, efficacité temporelle, meilleures relations clients, meilleure expérience client, marketing rentable, revenus plus importants—ce sont plusieurs avantages de la façon dont le CRM peut aider. C'est particulièrement utile pour les petites ou moyennes entreprises qui ont souvent besoin d'une solution efficace pour rationaliser les processus. Les pratiques mentionnées témoignent que le CRM peut être personnalisé et adapté précisément aux besoins de chaque entreprise—et c'est un moyen efficace d'atteindre des résultats maximaux.