Réduire l'attrition des ventes est le Graal de tout directeur des ventes.

Plus vous perdez de clients – attrition – moins il est probable que votre entreprise connaisse une croissance significative dans un avenir proche. Voyez-vous, le coût de l'acquisition de nouveaux clients est bien supérieur à la rétention de ceux que vous avez déjà.

Bien sûr, bien entendu, vous avez besoin d'un flux constant de nouveaux prospects entrant dans l'entonnoir de vente, mais ne laissez pas cela obscurcir l'importance de vos clients existants et leur probabilité d'attrition.

Si votre entreprise perd des clients plus fréquemment que prévu, vous devez découvrir pourquoi, et vite.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles votre taux d'attrition pourrait être élevé – tout, d'une mauvaise expérience produit à une mauvaise communication.

Et c'est exactement ce que vous devez découvrir.

Comment combattre l'attrition

Si vous avez équipé votre équipe commerciale d'un logiciel CRM de vente moderne, intelligent et efficace, vous avez déjà pris les bonnes mesures pour combattre l'attrition.

Vos clients sont venus à vous parce que vous pouviez leur proposer une solution à leurs problèmes. Ils sont restés avec vous parce que vous avez fait quelque chose de bien, mais maintenant quelque chose a changé, et c'est à vous de découvrir quoi.

Votre logiciel CRM peut vous fournir toutes les données dont vous avez besoin concernant chaque prospect, affaire et client qui a participé à votre pipeline de vente. Ces informations sont précieuses : plus vous en savez sur votre client, plus il devrait être facile de le garder à bord.

Afin de garder vos clients précieux, un bon tableau de bord CRM peut vous montrer exactement où l'attrition a peut-être commencé et, plus important encore, ce que vous pourriez faire pour l'arrêter.

Voici une liste de suggestions qui peuvent grandement vous aider à conserver vos clients précieux et réduire considérablement les taux d'attrition dans toute votre processus de vente.

 

Tenez vos promesses

D'accord, cela peut sembler évident, mais tenir vos promesses est la première étape pour réduire l'attrition client. Même lorsque vous ne pouvez pas tenir votre promesse, votre client doit être informé immédiatement. Votre incapacité à livrer pourrait ne pas vous faire remporter des prix à ce moment-là, mais votre honnêteté et votre intégrité seront mémorisées au moment où votre client prendra sa décision. La confiance est l'une de vos armes majeures dans la lutte contre l'attrition.

Intégrez vos clients comme un professionnel

Vos clients découvrent votre produit ou service, c'est pourquoi ils ont besoin que vous les guidiez à travers l'ensemble du processus d'intégration. Il vous faudra peut-être du temps pour établir les bonnes étapes d'un excellent processus d'intégration, mais une fois ce processus en place, vos clients vous en remercieront. Tout ce qui accélère le processus d'apprentissage – tutoriels, vidéos, consultations individuelles, appels de conférence ou tout autre moyen de transmettre les connaissances nécessaires – peut vraiment aider à fidéliser vos clients.

N'oubliez jamais

Pour garder vos clients satisfaits, gardez-les à l'esprit. Essayez de rester en contact avec eux même lorsqu'une affaire est ne pas en cours. Votre logiciel CRM peut vous rappeler des dates importantes – anniversaires, dates de mariage, événements, etc. Prenez le temps de faire savoir à vos clients que vous n'avez pas disparu et que vous ne les avez pas oubliés.

Recueillez les opinions de vos clients

Connaître les pensées de vos clients sur votre produit et votre service client va loin pour comprendre leur mentalité.

Envoyez des questionnaires bien pensés, les réponses vous aideront à créer le processus de vente global optimal avec une attrition réduite. Votre logiciel CRM peut vous aider à cibler des groupes spécifiques avec vos questionnaires, vous assurant ainsi d'obtenir les bonnes informations des bonnes personnes. Cet article expliquera comment obtenir les avis des clients en détail.

Mettre en avant les témoignages de vos clients satisfaits sur votre site web, dans votre newsletter ou dans n'importe quel autre canal est un excellent moyen de démontrer la valeur de votre client. Les clients potentiels et les clients existants – en danger d'attrition – peuvent être revitalisés en les exposant à la satisfaction des clients existants.

Une fois que vous connaissez les niveaux de satisfaction de vos clients, ainsi que leurs points de douleur, traiter les préoccupations qui surgissent peut réduire considérablement le taux de désabonnement. Si vous utilisez un modèle d'abonnement ou SaaS, des outils tels que Baremetrics peuvent fournir des analyses d'abonnement précieuses et des insights d'annulation qui vous aident à comprendre exactement quand et pourquoi les clients risquent de se désabonner.

Segmentez vos clients

Segmenter vos clients en groupes selon leur place dans votre pipeline de vente – clients réguliers, nouveaux clients, clients à risque d'attrition, clients ayant des préoccupations particulières, etc. – peut être vital pour s'assurer que vous restez engagé avec leurs besoins à tout moment.

Un CRM de qualité vous permettra de segmenter vos clients de cette manière et de vous assurer qu'ils peuvent être ciblés de manière spécifique et exclusive. Personnaliser les communications avec chaque groupe peut nourrir un engagement continu, une conversion d'affaires plus réussie et répondre directement aux prospects en danger d'attrition.

Un CRM peut aussi automatiser les rappels et les déclencheurs, et il peut aussi produire les mesures et rapports dont vous avez besoin pour visualiser les niveaux de satisfaction de vos clients.

Maintenez la conversation

Même lorsque les clients ne sont pas actifs dans votre processus de vente, restez conscient de leurs besoins et offrez-leur un contenu gratuit précieux – vidéos, témoignages, livres électroniques, etc. – pour vous assurer qu'ils restent engagés. Les infolettres contenant un contenu informatif, intéressant et engageant constituent également un excellent moyen de rappeler à vos clients et vos prospects que vous existez toujours et que vous tenez à eux.

Connaissez vos priorités

Si vous avez utilisé correctement votre CRM pour noter et classer vos clients potentiels, vous pouvez vous épargner, ainsi qu'à votre équipe commerciale, beaucoup de temps et d'efforts précieux à traiter avec des clients qui montrent peu de perspectives de conversion.

Nourrir les relations avec les clients bien classés aide à développer une habitude d'être mieux équipé pour identifier les prospects avec une plus grande chance de conversion.

Dites-le avec des fleurs

D'accord, ce n'est pas obligatoirement des fleurs, mais offrir des petits cadeaux occasionnels aux clients précieux est un excellent moyen de dire que vous vous en souciez toujours et que vous êtes ouvert à l'engagement chaque fois qu'ils sont prêts. Nous aimons tous les cadeaux et les choses gratuites, tirez-en le meilleur parti.

Heureux comme heureux le fait

Utilisez la valeur de vos clients satisfaits au maximum. Assurez-vous de les tenir constamment au courant (mais pas trop souvent – votre CRM peut vous le rappeler) de votre gratitude pour leur soutien et leur loyauté continue. Il n'y a pas d'autre forme de marketing qui fonctionne aussi bien pour votre bénéfice que votre liste de clients satisfaits. Invitez-les à des événements, des prix, des sorties, et assurez-vous qu'ils sont inclus en premier dans toute nouvelle de l'entreprise, améliorations ou annonces.

Comme nous l'avons dit au début, il est beaucoup moins cher de conserver vos clients satisfaits que de trouver de nouveaux clients, alors accordez-leur le respect qu'ils méritent.

La nutrition est l'ennemie de l'attrition

Armé d'un excellent logiciel CRM, d'un peu de bon sens et d'beaucoup de respect pour votre base de clients, l'attrition peut devenir une chose du passé.

Bien sûr, il y aura toujours quelqu'un qui ne sera pas heureux et voudra mener ses affaires ailleurs, la vérité est qu'il y a très peu de choses que vous puissiez faire à ce sujet.

La fidélisation des clients satisfaits et la conversion des prospects dépendent entièrement du processus de nurturing – traiter les clients comme des partenaires précieux dans le but de construire des relations longues et durables. Peu importe comment vous menez ce processus de nurturing, ce n'est jamais une perte de temps ou d'effort et cela contribue grandement à réduire l'attrition.