Chaque entreprise et tout type d'activité commerciale, pour s'adapter à l'évolution du marché et aux besoins changeants des clients, doit analyser les résultats d'activité atteints et prévoir les tendances futures. Pour cela, l'avis de quelques personnes compétentes ne suffit pas, il faut des insights profonds.
Ces possibilités sont offertes par les solutions CRM innovantes. Les solutions CRM fournissent des informations variées sous différents angles sur les ventes passées, présentes et futures, la rentabilité, les opportunités de vente, l'efficacité des canaux marketing, la taille et l'importance des conversions.
Il est souvent difficile pour les entreprises elles-mêmes d'identifier les indicateurs qui leur permettraient d'évaluer correctement l'efficacité, la productivité et les possibilités de l'entreprise, et de les adapter, c'est pourquoi il faut d'abord clarifier les bons.
5 étapes qui vous aideront à établir et utiliser efficacement les indicateurs nécessaires
Standardisez
Lorsque chaque membre de l'équipe mesure les indicateurs selon son propre système, toutes les données sont faussées et leur comparaison devient impossible.
Chaque indicateur utilisé pour mesurer la performance de l'entreprise doit être standardisé. Premièrement, toutes les données sur les résultats d'activité doivent être collectées, sinon les indicateurs peuvent être faussés. Deuxièmement, les données doivent avoir la même unité de mesure pour permettre le calcul des indicateurs. Les données doivent être précises et collectées pour chaque position individuelle.
Par exemple, si les indicateurs obtenus en mesurant les résultats d'un jour sont comparés aux indicateurs obtenus en mesurant les résultats d'un mois, on peut déterminer s'il s'agit d'une tendance à long terme ou simplement d'une « anomalie » d'un jour.
En comparant les critères à long terme et à court terme obtenus en mesurant les indicateurs de performance, on « teste » la santé de l'entreprise – si elle se rapproche ou s'éloigne de ses objectifs. Le CRM collecte automatiquement toutes les données, elles sont précises et surtout – comparables.
Identifiez uniquement ce qui est nécessaire
Il n'est pas nécessaire d'utiliser une multitude d'indicateurs pour qu'ils reflètent les activités de l'entreprise.
Plus vous calculerez d'indicateurs, plus vous engagerez de dépenses.
Il est préférable de calculer et de publier 5 indicateurs fiables plutôt que 50 mauvais, qui ne montrent rien et sont difficiles à interpréter. Un bon exemple serait les indicateurs « leading » et « lagging ».
Les indicateurs « leading » sont des indicateurs qui indiquent des événements futurs. Un exemple simple d'indicateur leading pourrait être le feu orange, qui indique que le feu rouge va bientôt s'allumer.
Les indicateurs « lagging » – sont des indicateurs qui résultent d'événements antérieurs, par exemple, le feu orange, qui est le résultat d'un événement antérieur – l'allumage du feu vert.
Les indicateurs « leading » et « lagging » sont tous deux utiles et importants, mais sont nécessaires pour évaluer des situations différentes. La plupart des entreprises de type start-up mesurent les résultats d'activité en interprétant et évaluant les indicateurs de type « lagging », car elles n'ont pas assez de données pour mesurer d'autres types d'indicateurs.
C'est correct, il faut juste se rappeler que les indicateurs de type « lagging » montrent les résultats passés. Ce sont des événements qui se sont déjà produits et des processus révolus. En revanche, les indicateurs « leading » tentent de prédire, de prévoir l'avenir.
Par exemple, en mesurant la satisfaction des utilisateurs avec des indicateurs de type « lagging », nous pouvons voir qu'ils ne sont pas satisfaits du service ou du produit fourni. Cependant, les données que vous avez obtenues ne sont pas obtenues en temps réel, c'est déjà un événement passé. En mesurant les indicateurs « leading », on peut prédire que l'insatisfaction des utilisateurs augmentera face au service ou au produit fourni. Avec ces données, vous pouvez résoudre le problème ici et maintenant.
Dans les systèmes CRM innovants, on utilise à la fois les indicateurs « leading » et « lagging »:les résultats et prévisions des ventes passées et présentes, leur rentabilité, les opportunités de vente futures, les possibilités des anciens et nouveaux canaux marketing, la taille des conversions, etc. Ces indicateurs révèlent les informations les plus importantes sur les résultats d'activité de l'entreprise, et
les conversions permettent de prédire l'impact potentiel d'un employé ou d'un autre sur la taille des ventes et la croissance de l'entreprise. Adaptez les indicateurs
Avec l'évolution et le changement de l'entreprise, les indicateurs de performance sélectionnés et inchangés ne fournissent pas d'informations objectives tout le temps, il faut donc les examiner régulièrement, les modifier ou même cesser de les utiliser.
En analysant vos résultats d'activité, on se concentre sur le présent, mais il est nécessaire de prévoir ce que vous ferez si l'équipe grandit, si l'ampleur des activités augmente. Dans ce cas, les feuilles de calcul Excel seront à peine utiles, car vous ne parviendrez tout simplement pas à gérer la quantité de données.
En utilisant différents outils marketing et en n'évaluant que le flux de visiteurs supplémentaires qu'ils génèrent, vous ne pouvez pas affirmer lequel est plus efficace,
car dans ce cas, vous devez mesurer les conversions, pas le flux de visiteurs lui-même. Ces problèmes ne se posent pas avec le CRM, car les indicateurs nécessaires sont déjà intégrés au système, vous pouvez surveiller et analyser ceux qui ont un impact sur votre activité, et si la situation de l'entreprise change sur le marché – accorder plus d'attention à d'autres.
Découvrez l'utilité de l'indicateur
Lors du choix des indicateurs, il faut être prudent.
Ils doivent définir précisément ce qui est mesuré, comment il est mesuré et à quoi les informations obtenues seront utilisées. Il est très important de choisir des indicateurs qui encouragent les employés à travailler mieux et de manière plus responsable. Par exemple, fixer des limites de temps pour les tâches et mesurer l'utilité du travail des employés en fonction de cela peut être
risqué , car pour montrer les meilleurs résultats, l'employé peut se dépêcher d'accomplir les tâches et commettre des erreurs, ce qui entraîne des coûts supplémentaires en temps et en finances. Le CRM peut aider ici.Le CRM accumule automatiquement les informations sur le passé et le présent, fournit des informations sur les ventes et leur rentabilité. En organisant ces indicateurs, on peut prévoir l'avenir.
L'avantage principal –
L'avantage principal – galima efektyviau vertinti bei prognozuoti įmonės veiklos rezultatus ir lengvai paaiškinti jų naudą darbuotojams. Palyginimas čia tampa taip pat itin paprastas, kadangi visi mato ir dalinasi vieninga informacija, vieningais skaičiais ir mato bendrą įmonės padėtį.
Inspirez votre équipe
Ben Landers, PDG de Blue Corona, souligne que duomenimis ir statistika pagrįstos įmonės visuomet dominuoja rinkoje ir ši tendencija tik dar labiau išryškės ateityje. "Il est nécessaire de consacrer le temps nécessaire pour guider les employés et expliquer l'utilité des données, des statistiques et des indicateurs en utilisant le CRM".
Pour que l'utilisation des indicateurs dans l'évaluation des résultats de l'entreprise soit efficace, il faut les présenter aux employés et à la direction de l'entreprise. Les dirigeants de l'entreprise doivent approuver l'utilité des indicateurs, afin que lorsqu'ils sont utilisés pour mesurer les activités, il soit clair qu'ils correspondent aux intérêts des dirigeants.
Parfois, les indicateurs qui semblent corrects à la direction peuvent causer de l'insatisfaction chez d'autres employés, il est donc nécessaire d'en informer les autres employés et de découvrir ce qu'ils pensent des indicateurs de performance établis et de les établir ensemble.
Pour la personne responsable, les indicateurs ne sont parfois que de nombreux chiffres qui sont rapidement oubliés ou dont le calcul est difficile à comprendre. Dans le système CRM, toutes les données et tous les chiffres sont collectés et analysés automatiquement.
Exigences et capacités des indicateurs
Il est nécessaire d'évaluer et de mesurer continuellement les résultats de l'entreprise afin qu'elle puisse distribuer correctement ses ressources et sa main-d'œuvre disponibles, en les concentrant sur ce qui apporte le plus d'avantages et de profits à l'entreprise. En général, les indicateurs de performance peuvent être définis comme une certaine unité de mesure qui montre si nous nous rapprochons des objectifs commerciaux fixés.
Les indicateurs correctement choisis et interprétés montrent non seulement les résultats passés et leur dynamique, mais aussi à quel stade se trouve actuellement l'entreprise. Sans objectifs clairs, les indicateurs de performance seront probablement peu utiles.
Tous les indicateurs utilisés pour mesurer les résultats de l'entreprise doivent être assez simples à calculer et à comprendre, mais doivent en même temps représenter de manière précise et objective la situation réelle. La simplicité est importante ici pour que chaque employé de l'entreprise puisse les comprendre et les interpréter.
Les indicateurs bien choisis pour mesurer la performance peuvent :
- Déterminer la direction et la stratégie de l'entreprise ;
- Attirer l'attention sur les problèmes dans toute l'entreprise ou dans un département de l'entreprise ;
- Aider à prendre des décisions stratégiques ;
- Influencer le développement ou les changements de l'entreprise ;
- Créer de meilleures relations avec le public.
Est-il nécessaire de mesurer les indicateurs et est-ce utile ? Mesurez-vous des indicateurs de type « leading » ou « lagging » ? Avez-vous remarqué une corrélation entre les indicateurs ? Pouvez-vous prédire les tendances ? Il faut se rappeler que les indicateurs ne sont pas seulement des chiffres qui pourraient impressionner les partenaires, les investisseurs ou les concurrents, c'est le « mouvement » vers les objectifs commerciaux.
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