Aujourd'hui, l'expérience client définit une marque. La qualité, la variété et les réductions sont importantes. Pourtant, elles sont mineures quand il s'agit des sentiments des clients.

Selon MarTechToday, d'ici 2020 l'expérience client sera le plus grand facteur de différenciation de marque. Elle laissera derrière elle à la fois le prix et le produit. Ainsi, l'amélioration de l'expérience client reste la priorité absolue pour les spécialistes du marketing numérique. Les marques qui n'y investissent pas davantage ne pourront pas concurrencer.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est crucial de se recentrer sur la personnalisation numérique. Les nouvelles technologies ont beaucoup changé dans le processus de vente, sauf les clients. Ce sont toujours des gens ordinaires qui veulent être compris et choyés plus que tout. Et la compréhension et l'attention sont ce que les marques doivent maintenant offrir.

Comprendre le rôle d'une expérience client numérique personnalisée dans les ventes

L'idée d'une expérience client numérique personnalisée n'a pas été inventée hier. Elle fait partie de la vie quotidienne des spécialistes du marketing depuis une décennie. Les spécialistes du marketing ont appris à envoyer des e-mails personnalisés, à afficher différents pages d'atterrissage clés en fonction de la localisation, à ajouter des chatbots aux sites Web, etc. Ces premiers pas ont fonctionné un moment, mais plus maintenant. Pas de la manière que souhaitent les spécialistes du marketing.

Les clients exigent plus. Ils veulent que les marques découvrent ce dont ils ont besoin en moins de temps qu'il ne leur faudrait pour l'exprimer. En fait, les clients s'attendent à ce qu'une marque se connecte avec eux aussi rapidement qu'ils se connectent au site Web d'une marque. Pour être exact, environ 71 % des clients se sentent frustrés quand ils reçoivent un service impersonnel, selon un rapport 2017 de Segment. C'est un gros problème. Pourtant, cela signifie encore plus de marge d'amélioration.

Mettre en œuvre une expérience client numérique personnalisée n'est pas bon marché. Mais il y a un fait qui rend cette pilule amère plus facile à avaler. Après une expérience personnalisée avec une marque, 44 % des clients disent qu'ils achèteront probablement à nouveau auprès de cette marque, selon le même rapport de Segment.

Oui, une expérience client personnalisée transforme près de la moitié des nouveaux clients en clients fidèles. Pour rappel, les clients fidèles sont responsables de la génération d'environ la moitié des revenus commerciaux d'une entreprise moyenne.

Alors, comment une marque peut-elle augmenter les ventes en mettant en œuvre une expérience client numérique personnalisée ? Voici cinq grands développements technologiques à explorer.

1. Intelligence artificielle

Faire en sorte que les clients se sentent plus confiants dans leurs choix.

Les robots prendront le contrôle du monde. Pas de panique cependant. Il y a une règle simple : si vous ne pouvez pas les combattre, rejoignez-les. Pour commencer, ajoutez l'intelligence artificielle à votre routine marketing.

Commençons par un exemple simple : Il a été scientifiquement prouvé que quand quelqu'un prononce votre nom, cela impacte votre comportement de manière significative. Imaginez que vous êtes au centre d'une foule bruyante lors d'un concert de rock. Soudainement vous entendez votre nom. Ne vous retourneriez-vous pas vers la source du son ? Je suis sûr que cela attirerait votre attention.

Maintenant imaginez que vous n'entendiez pas seulement votre nom mais que vous vous sentiez choisi et valorisé. Imaginez que quelqu'un ait appris vos préférences, vos aversions et vos principes. Ils ont pris soin de vous et ont respecté votre individualité.

Un excellent exemple d'une entreprise adoptant une telle approche est une startup appelée Thread. Cette jeune entreprise de mode a décidé de regarder les achats sous un angle différent. Ils offrent à leurs clients des vêtements choisis par intelligence artificielle.

Pour obtenir des conseils en style, les clients remplissent quelques formulaires et répondent à quelques questions simples. Après cela, l'algorithme « Thimble » fait tout le travail. Thread souligne que cela ne prend que trois minutes et vous êtes libéré de faire des choix pour toujours. C'est une bonne affaire, non ?

 

 

Les clients reçoivent des recommandations personnalisées qu'ils peuvent approuver ou désapprouver à chaque visite. Les stylistes de Thread utilisent ces données et l'IA Thimble pour trouver des styles correspondant aux préférences d'un client et adapter leurs offres.

À l'heure actuelle, l'entreprise compte un million d'utilisateurs. Les ventes augmentent d'environ 80 % par an. Et un quart des clients achètent exclusivement chez Thread, selon Alex Alcott, responsable de la marque chez Thread.

2. Réalité augmentée

Offrir aux amateurs de magasinage hors ligne une occasion de faire des achats en ligne.

En 2019, vous n'avez pas besoin d'aller dans un magasin ordinaire pour essayer des chaussures de randonnée. Vous pouvez le faire en ligne tout en vous relaxant confortablement sur votre canapé. La réalité augmentée (RA) améliore l'expérience client en leur permettant de voir comment les chaussures leur conviennent ou comment un nouveau canapé confortable s'intègre dans leur appartement.

Lacoste l'utilise déjà. Son application permet d'essayer les vêtements en ligne et de voir à peu près le look et l'ajustement.

La RA est une étape inévitable du développement du commerce de détail. Aujourd'hui, plus de 70 % des clients préfèrent faire leurs achats dans un magasin utilisant la RA plutôt que dans un sans elle. Et 40 % acceptent de payer plus cher un article s'ils peuvent l'expérimenter via la RA.

Aux États-Unis seulement, le nombre d'utilisateurs de la RA passera à près de 70 millions cette année, selon un rapport d'eMarketer publié plus tôt cette année. Le même rapport prédit que ce nombre sera d'environ 85 millions en 2021.

Toute opération de vente au détail en ligne ne peut pas se permettre de manquer cela.

3. Marketing basé sur la localisation

Faire la meilleure offre au bon moment.

L'objectif principal de ce type de marketing numérique est de montrer au client un message très pertinent au moment le plus approprié.

Whole Foods a prouvé que cette méthode fonctionne. En fait, la stratégie de géo-conquête les aide à augmenter leur taux de conversion à 4,69 % – trois fois la moyenne nationale.

Starbucks et Macy's utilisent leurs applications pour afficher les meilleures offres aux clients quand ils sont à proximité des magasins.

Quand ils se rapprochent d'un magasin, ils peuvent passer une commande en ligne à l'avance. Ils n'ont pas besoin d'attendre dans les files d'attente et peuvent rapidement acheter exactement ce qu'ils veulent en un clin d'œil.

Cette fonctionnalité fait gagner du temps aux clients et augmente leur fidélité. Elle montre que la marque est attentive aux besoins de ses clients et valorise leur temps – une victoire totale pour la marque et le

4. Contenu personnalisé

Privilégiez les messages pertinents et une approche individuelle plutôt que les discours marketing génériques.

« Pour fidéliser les clients, nous devons identifier leurs préférences et leur proposer la meilleure offre. Cependant, la meilleure offre n'est pas toujours un produit que nous vendons. Il peut aussi s'agir d'un message qui résonne avec une certaine personne. Les clients veulent se sentir valorisés, sinon ils ne resteront pas fidèles », déclare Adam Simon, responsable du service client chez LegitWritingServices.

Il est crucial de connaître votre client et de pouvoir lui faire sentir qu'il est valorisé et mémorisé. My Admissions Essay, par exemple, s'adresse toujours à ses clients par leur nom et essaie de collecter quelques informations personnelles sur ses clients (cela peut être le nom de son chat ou de son enfant, sa date de naissance, etc.). Ces petites attentions peuvent, lorsqu'elles sont utilisées de manière intelligente, avoir un grand impact. Des outils comme Sendspark vont encore plus loin dans la personnalisation en permettant aux entreprises d'envoyer des messages vidéo personnalisés individuellement à grande échelle, ce qui fait que chaque client se sent uniquement valorisé.

L'entreprise utilise trois niveaux de personnalisation :

1. 1. 1. Sociodémographique (âge, sexe, situation familiale, profession, niveau d'études)
      2. Comportemental (annonces par e-mail basées sur ce qu'un certain client a commandé auparavant)
      3. Situationnel (annonces et promotions liées aux vacances et aux événements spéciaux)

Parfois, très peu de personnalisation suffit pour obtenir de meilleurs résultats. MyAdmissionEssay a récemment réussi à augmenter significativement le taux d'ouverture et le CTR de ses e-mails de promotion de programme de parrainage. Il a été décidé d'ajouter un peu de personnalisation à la ligne d'objet de l'e-mail, ainsi qu'au contenu de l'e-mail lui-même. En conséquence, le taux d'ouverture a augmenté de 28 % et le CTR de 17 %, générant plus de commandes répétées et plus de bénéfices. Découvrez comment ces e-mails diffèrent.

 

IBM partage le secret d'une stratégie de contenu efficace. Au lieu d'envoyer des e-mails non sollicités, ils ont créé un contenu personnalisé extraordinaire. Il est distribué via différents canaux et ne semble pas générique.

Supposons qu'un client a consulté un sac de couchage dans une boutique en ligne plusieurs fois. Mais il n'a jamais effectué d'achat. Dans ce cas, il reçoit un message personnalisé sur la saison de randonnée à venir. Un tel e-mail ou SMS ne déclenche pas d'émotions négatives comme lorsque vous recevez du spam flagrant. Au contraire, cela ressemble à un rappel attentionné de vous préparer pour la saison. Et, évidemment, de revenir pour le sac de couchage.

Cependant, le contenu n'est pas seulement une information verbale. Par exemple, Netflix joue avec les affiches de ses séries. Différents clients voient différentes affiches pour les mêmes séries. Cela dépend de leurs préférences et de leur historique de recherches.

Et comment Amazon génère 35 % de ses ventes? Ils ne manquent jamais l'occasion d'offrir aux clients un produit supplémentaire. Une simple fonction de recommandation leur rapporte un tiers de leurs revenus.

Au premier abord, une expérience client numérique personnalisée peut sembler être un oxymore. Les gens n'ont jamais été aussi éloignés les uns des autres. C'est vrai. Et c'est précisément pour cela qu'ils manquent désespérément d'une approche personnelle. Et étonnamment, le monde de la technologie peut la leur fournir. Et même l'améliorer.

Maintenant, pour se démarquer de la masse des fournisseurs de produits et de services et augmenter les ventes, les entreprises n'ont qu'une seule option. Écouter. Elles doivent écouter attentivement leurs clients. Rien n'a changé, après tout. Les gens veulent toujours être entendus. Mais cette fois, nous disposons de la technologie moderne qui rend le processus plus difficile, mais aussi plus prévisible.

Les grandes entreprises et les petites startups ont déjà prouvé que l'expérience client numérique personnalisée est gagnante. Donc, l'intelligence artificielle, l'apprentissage automatique et le contenu travaillé vont devenir les satellites des spécialistes du marketing numérique pendant au moins les prochaines années.

Vous voulez des clients fidèles et des revenus plus élevés. Vos clients veulent une expérience client personnalisée. Reliez les points et faites ce qui est nécessaire.