Les systèmes de gestion de la relation client existent depuis plusieurs décennies, mais ils ont gagné en popularité au cours des dernières années. La raison de leur popularité est largement liée aux besoins et aux attentes des clients avertis en technologie. Ils communiquent avec les marques via plusieurs canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, les réseaux sociaux et le chat en direct. Quel que soit le medium qu'ils utilisent, ils s'attendent à ce que les entreprises offrent des expériences utilisateur pertinentes et hautement personnalisées. Ils sont même prêts à payer plus pour des offres individualisées et des services.
Voici comment l'utilisation de la gestion de la relation client peut vous aider à aligner vos équipes et à stimuler les ventes.
1. Comprendre les clients
Que vous dirigiez une entreprise B2B ou B2C, la compréhension des clients est essentielle à vos ventes. Aujourd'hui, les clients veulent que vous offriez des expériences hautement personnalisées à chaque étape de leur parcours d'achat. Cependant, peu importe la taille de votre entreprise, rester informé des données clients peut être difficile.
Heureusement, vos agents commerciaux peuvent utiliser un système CRM pour enregistrer les données clients. De cette façon, ils peuvent reprendre exactement où ils ont laissé la conversation. Lorsqu'un prospect visite votre page Web, télécharge un eBook ou assiste à un événement, votre CRM capturera automatiquement ces informations. Vos représentants commerciaux auront également un accès rapide aux profils clients, sachant ce qu'ils ont acheté, leur niveau de satisfaction, les problèmes qu'ils ont signalés jusqu'à présent, etc. Pour les équipes gérant des écosystèmes de données complexes, l'intégration d'outils comme DreamFactory — qui fournit un accès aux API gouvernées à toute source de données — peut garantir que les données clients circulent de manière transparente sur l'ensemble de votre plateforme CRM et des systèmes connectés.
2. Prospection et génération de leads
Source : Ironpaper
Consacrer du temps et des ressources à l'attraction et à la génération de nouveaux prospects ne suffit pas toujours. Une fois qu'ils ont établi une liste de prospects potentiels, vos représentants commerciaux doivent sélectionner les meilleures opportunités. C'est là que votre système de gestion de la relation client vous aide.
En connectant vos outils de prospection de prospects avec votre plateforme CRM, vos équipes auront une visibilité à 360 degrés sur leurs prospects. Les départements commerciaux et marketing auront accès aux mêmes données afin qu'ils puissent créer des expériences clients individualisées et attrayantes. Pour maximiser l'efficacité de la sensibilisation, envisagez Sendspark, une plateforme de personnalisation vidéo alimentée par l'IA pour les ventes B2B qui vous permet de générer des milliers de vidéos individuellement personnalisées pour les prospects — chacune adressée par nom et contexte d'entreprise — pour servir de brise-glace efficace et vous aider à convertir les prospects en prospects qualifiés plus rapidement.
3. Offrir un meilleur service à la clientèle
Nous avons mentionné que les clients paieraient plus pour une meilleure expérience client. Précisément pour cette raison, vous devez aligner vos départements des ventes et du service à la clientèle et vous concentrer sur l'augmentation de la satisfaction des clients. Bien sûr, cela ne signifie pas que vous devriez submerger les clients en envoyant de nombreuses promotions marketing. Cela ne ferait que les ennuyer. À la place, effectuez un suivi stratégique pour déterminer s'il y a une chance d'approfondir la relation.
Lorsque votre équipe de service à la clientèle a accès immédiat aux données d'un client, elle peut rapidement fournir des conseils et des solutions personnalisés et les orienter vers les bonnes ressources. Prenons l'exemple de votre centre d'appels. La plupart des centres d'appels d'aujourd'hui utilisent des solutions VoIP pour les petites entreprises qui s'intègrent à leurs outils de gestion de la relation client.
Une fois que vous intégrez votre système VoIP d'entreprise avec la gestion de la relation client, votre équipe de vente et d'assistance à la clientèle pourra offrir des expériences utilisateur hautement personnalisées. Chaque appel téléphonique sera enregistré dans votre système de gestion de la relation client pour référence future, ainsi que les détails de l'appel. Un outil de gestion de la relation client crée des profils détaillés pour chaque client et les remplit avec des données pertinentes. Par conséquent, quand un client appelle, l'outil VoIP récupérera ses données à partir de votre système de gestion de la relation client et les affichera sur l'écran d'un agent. De cette façon, vos représentants commerciaux et de service à la clientèle offriront un service personnalisé, construiront la confiance et encourageront les affaires répétées.
4. Fidéliser les clients existants
Les statistiques indiquent que la probabilité de vendre à un nouveau prospect est de 5 à 20 %. En revanche, la probabilité de convertir un client existant est de 60 à 70 %. Bien que les nouveaux clients soient essentiels pour développer votre base de clients et élargir votre entreprise, ils ne sont ni faciles ni bon marché à générer. Précisément pour cette raison, vous devez vous concentrer sur la rétention de vos clients existants. Pour ce faire, vos équipes des ventes et du marketing doivent avoir un accès illimité aux données des clients et identifier les opportunités de vente croisée, de vente supplémentaire et de renouvellement.
Votre système de gestion de la relation client peut améliorer votre stratégie de rétention des clients de plusieurs façons :
- Il améliore l'efficacité du processus de vente en identifiant les leads qui sont plus susceptibles de se convertir.
- La gestion de la relation client améliore l'efficacité de vos processus de vente. Elle informe vos agents sur les clients engagés et vous indique le moment opportun pour les contacter et offrir des offres personnalisées.
- Elle augmente les opportunités de vente croisée et de vente supplémentaire. La gestion de la relation client vous permet d'identifier les clients disposés à dépenser plus s'ils reçoivent des offres et des promotions pertinentes.
- Elle minimise le délai de clôture. Vous convertirez les prospects en clients plus rapidement en leur offrant des offres personnalisées. La gestion de la relation client vous offre une vue à 360 degrés de leurs points de contact précédents avec votre marque.
5. Améliorer la productivité de votre équipe de vente
La satisfaction de votre équipe de vente est cruciale pour stimuler les ventes. Investir dans les bonnes technologies de gestion de la relation client libère vos agents commerciaux des tâches manuelles et lourdes. Au lieu de parcourir des feuilles Excel pour trouver des informations de contact ou d'entrer manuellement des données, vos agents commerciaux utiliseront un système de gestion de la relation client pour automatiser ces activités. De cette façon, ils consacreront plus de temps aux aspects créatifs de leurs travaux. Ils utiliseront la gestion de la relation client comme un outil qui les aide à se connecter avec des clients potentiels et à renforcer les relations avec les clients existants.
Prêt à utiliser votre gestion de la relation client pour aligner vos équipes et augmenter les ventes ?
Il n'y a pas de règle unique pour choisir une plateforme de gestion de la relation client. Vous devez choisir celle qui répond aux besoins de votre entreprise.
Pour commencer, examinez attentivement les inconvénients de vos outils de vente actuels. L'outil vous aide-t-il à atteindre les objectifs que vous avez fixés ? Êtes-vous capable de cartographier les parcours clients et de personnaliser les expériences clients ? Pouvez-vous identifier les phases d'achat de tous vos leads ? Avec quel niveau de confiance vos équipes interagissent-elles avec les clients ?
Si votre outil actuel ne peut pas vous aider à atteindre ces objectifs, il est temps d'investir dans un système de gestion de la relation client. C'est un atout puissant pour toute équipe de vente, permettant d'automatiser un large éventail de tâches répétitives et d'améliorer les relations clients.
