Ce n'est un secret pour personne que la logistique moderne fait face à des processus de gestion d'entreprise très compliqués processus de gestion d'entreprise. Les entreprises de logistique doivent analyser les informations sur des milliers de clients dans le monde entier et gérer efficacement les itinéraires qui s'étendent sur plusieurs continents. Comment trouver la meilleure solution pour gérer ces procédures complexes ? Chaque grande entreprise de logistique se pose la même question.

À la recherche d'une solution facile

Il y a seulement quelques années, une entreprise internationale de transport de fret « Baltic transline » s'est retrouvée bloquée sur la même question de gestion commerciale. L'entreprise propose une large gamme de services qui comprend la collecte de marchandises, le transport entre les terminaux et la livraison. L'entreprise opère dans la région des États baltes ainsi que dans les pays scandinaves, la CEI, et également sur les marchés d'Europe centrale et occidentale. « Après la phase réussie de développement sur les marchés étrangers, nous avons gagné plus de clients mais leurs attentes ont également augmenté. De plus, le besoin s'est fait sentir non seulement de surveiller l'efficacité mais aussi de suivre les tendances du marché. Nous avons tous types de clients – des leaders du marché aux start-ups fraîchement créées, nous avions donc besoin d'un outil qui s'adapte aux besoins de chaque client », – raconte M. Marius Dūdėnas, le porte-parole de « Baltic transline ». L'intervieweur souligne qu'ils recherchaient un outil facile à gérer qui pourrait aider à résoudre tous les problèmes complexes. « D'un point de vue technique, le nouvel outil devait aider, plutôt que de causer des problèmes », – dit-il. Après avoir considéré la simplicité et les opportunités offertes, « Baltic transline » a décidé d'essayer un système de gestion des ventes (CRM) créé par Teamgate, qui a été installé au printemps 2013.

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La vitesse et la qualité de l'analyse des données

Adolis Jančiauskas, responsable des ventes chez Teamgate, observe que le secteur de la logistique est en effet très dynamique, avec des changements fréquents du marché et une concurrence féroce. Les clients proviennent généralement de différents pays, leurs pratiques commerciales sont donc également différentes, ce qui rend l'ensemble du processus encore plus complexe et intéressant.

« Pour ne pas s'engager dans les soi-disant «guerres des prix», vous devez voir l'image complète du client. Cela aide à mieux comprendre les besoins et à fournir la bonne solution en temps opportun. Il est également très important de donner à chaque client suffisamment d'attention pour assurer sa fidélité. C'est vraiment difficile ou presque impossible de faire tout cela sans les bons outils », – dit A. Jančiauskas.

C'est exactement pour cette raison que les «Excel» tables ne suffisent plus pour stocker toutes les données pertinentes sur les clients. « Lorsque vous travaillez avec une grande quantité de données, tôt ou tard, le principal inconvénient des tableaux « Excel » devient très clair – il faut une éternité pour trouver les informations dont vous avez besoin. Ces tableaux sont conçus pour vous aider à calculer, non pas pour stocker les données d'autres clients. De toute façon, l'habitude de travailler avec les tableaux « Excel » pourrait s'expliquer simplement par le fait qu'il n'existait pas d'outils décents de gestion des clients à l'époque », dit A. Jančiauskas.

À quoi ressemble le CRM le plus approprié ?

Marius Dūdėnas souligne qu'ils utilisent le système « Teamgate » depuis trois ans maintenant et leurs divisions de développement commercial et de service à la clientèle l'apprécient particulièrement pour sa commande simple et les opportunités de planifier et de suivre facilement toutes les actions. « L'une des grandes caractéristiques est que le système vous permet non seulement de maintenir une connexion étroite entre l'entreprise et ses clients, mais aussi de réagir aux changements du marché, ainsi que de mesurer l'efficacité et les résultats des employés de manière plus objective », dit M. Dūdėnas.

Adolis Jančiauskas admet que l'outil « Teamgate » est un excellent choix pour les spécificités de l'industrie logistique en raison de sa fonctionnalité et sa simplicité. « Il est vraiment difficile de trouver des outils à la fois fonctionnels et pratiques sur le marché. La fonctionnalité et la simplicité signifient également un processus d'installation CRM simple, l'engagement de l'équipe et l'automatisation réussie des processus », – dit A. Jančiauskas. Un rôle important est joué par les outils d'analyse qui aident à suivre comment les objectifs sont mis en œuvre et à identifier où il y a un besoin d'amélioration. « Les entreprises accordent généralement peu d'attention à cela, mais vous devez garder à l'esprit que l'entreprise ne peut croître que lorsqu'elle peut clairement voir ce type de données », – souligne le responsable des ventes de « Teamgate ». Il attire également l'attention sur le fait que l'outil « Teamgate » peut également offrir encore plus de fonctions essentielles à l'industrie des transports – la gestion flexible des champs d'informations supplémentaires qui permet de collecter d'autres données spécifiques sur les destinations d'exportation et d'importation, les types de marchandises et les filtres de liste des clients selon différents critères. Pour les opérations logistiques qui doivent intégrer les données clients avec les systèmes backend et d'autres applications d'entreprise, DreamFactory peut fournir un accès API gouverné pour connecter les données CRM avec n'importe quelle source de données, permettant une intégration d'entreprise transparente et une gestion des données auto-hébergées pour les flux de travail logistiques complexes.

L'intérêt croît rapidement

En parlant des tendances CRM générales plus importantes, le directeur des ventes de « Teamgate » note que l'intérêt pour les solutions CRM augmente parmi les entreprises de logistique en Lituanie. Et il est probable que ce type d'intérêt ne fera que croître à l'avenir.

« Le processus de passage au CRM se fait progressivement – à mesure que l'organisation grandit, le nombre d'employés et de clients augmente, par conséquent, il y a un désir de suivre les informations sous différents angles. C'est exactement à ce moment-là qu'il pourrait être vraiment difficile de trouver les informations pertinentes assez rapidement. Lorsque le même problème se produit quelques fois, vous commencez à chercher un moyen de faciliter ce processus. Cela se produit assez fréquemment dans notre secteur et nous le considérons comme l'un des cas où les entreprises commencent à montrer de l'intérêt pour les solutions CRM », raconte Adolis Jančiauskas.

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