Il semble que chaque jour, il y ait quelque chose de nouveau quelque chose — un nouvel outil ou une nouvelle solution censé faciliter le travail des dirigeants, le rendre plus productif, plus remplir-le-blanc. Et en chemin, certains outils ont effectivement prouvé leur valeur, tandis que d'autres ont perdu de l'élan et ont finalement été oubliés. Vous vous souvenez des télécopieurs, des disquettes et du numérotation par impulsions ?

Mais un outil qui ne suit pas le chemin des téléphones avec fil est la solution de gestion de la relation client (CRM).

Les CRM bien conçus et correctement installés sont incroyablement utiles pour les équipes de vente. Un CRM suit chaque interaction que votre équipe de vente a avec les clients potentiels et actuels. Le logiciel CRM alerte même les équipes lorsqu'une opportunité de nurturing des prospects ou de suivi se présente.

À ce stade, cependant, vous avez probablement lu plus d'articles de blog que vous ne pouvez en compter, vantant les avantages des CRM. Vous comprenez qu'il y a des avantages. Vous pourriez même être plus concentré sur les inconvénients potentiels. Ou peut-être n'avez-vous pas vraiment envisagé de choisir un programme CRM parce que vous n'êtes pas pressé d'apprendre un logiciel de plus. Si votre entreprise se porte bien, vous pourriez même penser : « Pourquoi ai-je besoin d' un autre outil ? »

Résumé de l'article :

• Un programme CRM conserve tous les données — des informations client à l'historique du tunnel des prospects potentiels — centralisées et facilement accessibles.
• Toute communication pour chaque point de contact, qu'elle provienne d'un représentant commercial à un autre ou d'un représentant commercial à un client ou prospect, est gérée via le CRM.
• Un programme CRM suit les prospects et les interactions de l'équipe de vente.
• Votre équipe de vente peut automatiser l'ensemble du processus de vente, des pipelines aux points de contact et aux affaires conclues, avec une bonne solution CRM.

Raisons pour lesquelles vous n'avez pas besoin de CRM

Bien sûr, nous plaisantons, mais les propriétaires d'entreprise sans CRM sont particulièrement habiles à trouver des excuses pour ne pas implémenter ce logiciel. Regardons si l'une de ces raisons vous semble familière :

Vous aimez les feuilles de calcul Excel

Certains dirigeants aiment les feuilles de calcul. Il n'y a rien d'intrinsèquement mauvais dans une feuille de calcul, mais Excel n'est pas connecté aux autres outils que vous utilisez. Les feuilles de calcul nécessitent une saisie manuelle des données. Bien que vos représentants puissent entrer de nouvelles données dans le CRM, ils n'ont pas à filtrer une feuille de calcul pour la trouver la prochaine fois qu'ils parlent à un client — tout l'historique d'interaction avec ce prospect ou ce client est disponible en un seul clic.

Vous aimez saisir chaque interaction manuellement

Peu importe combien vous aimeriez la saisie de données, pensez à vos représentants et à vos clients. Sans CRM, vos représentants pourraient poser les mêmes questions au même client à chaque interaction. Les clients pourraient ne pas aimer répondre à des questions auxquelles ils ont déjà répondu avec un représentant précédent. Cela frustre le client et démoralise parfois le représentant commercial lorsque les clients expriment leur frustration.

Même si chaque interaction est détaillée manuellement à chaque fois, combien est-il facile de trouver cette information lors d'un appel commercial ?

La communication de votre organisation est parfaite telle qu'elle est

Votre équipe de vente n'a aucune plainte ? Et votre équipe marketing ? Votre département RH ? Vous ou vos équipes trouvez-vous que les méthodes de communication actuelles répondent adéquatement aux besoins de votre entreprise ? Combien est-il facile pour les représentants de transférer un appel commercial à un autre membre de l'équipe ? Chaque fois que votre équipe de vente doit consacrer du temps à compiler l'historique d'interaction de chaque prospect ou client est du temps qu'elle pourrait mieux consacrer à la vente réelle.

Vos équipes de vente et de marketing sont déjà parfaitement synergiques

Vous avez entendu parler d'entreprises qui ont une coordination parfaite entre leurs départements de vente et de marketing. Vous pensez peut-être même que la vôtre en fait partie. Mais ces autres entreprises utilisent à 99,9 % un CRM pour que tous les départements soient toujours sur la même longueur d'onde. Lorsque le marketing sait ce qui arrive, les campagnes sont exécutées de manière plus stratégique. Lorsque la vente sait quelle campagne est sur le point de se lancer, elle peut démarrer au moment le plus opportun. pipeline commercial, les campagnes sont exécutées de manière plus stratégique. Quand l'équipe de vente connaît la campagne qui est sur le point d'être lancée, elle peut démarrer au moment le plus opportun. Des outils comme Sendspark permettent même aux équipes commerciales de personnaliser leur sensibilisation à grande échelle, en enregistrant une seule vidéo qui utilise le clonage vocal par IA et des arrière-plans dynamiques pour générer des milliers de vidéos personnalisées individuellement pour les prospects — maximisant l'impact de ces moments de campagne coordonnés.

Vous n'avez pas besoin de faire croître votre entreprise ; elle se porte bien

La plupart des chefs d'entreprise s'intéressent à la croissance et à l'évolutivité. Si votre entreprise est petite — disons que vous avez environ 5 à 10 clients — et que vous ne cherchez pas à augmenter votre liste, travailler sans CRM est tout à fait faisable. Mais travailler sans CRM signifie aussi qu'il sera presque impossible si vous changez d'avis et voulez vous développer. Les CRM vous aident à examiner l'activité de chaque représentant commercial, les stratégies réussies et les points de contact qui fonctionnent, ce qui aide votre équipe à améliorer son taux de fermeture. Cela, à son tour, fait croître votre entreprise et ses revenus (sans parler du moral de l'équipe !).

Votre entreprise n'a pas besoin d'être automatisée

Alors, voyons voir — vous suivez les interactions dans Excel ou un autre programme de feuille de calcul, vous avez un programme de courrier électronique avec des prospects et des adresses de clients, une fonction de chat en direct avec du personnel distant répondant aux questions, et des représentants du service client répondant aux appels téléphoniques. Chaque département enregistre manuellement ses notes dans le programme respectif. Mais ces programmes ne « communiquent » pas entre eux. Si les différents départements de votre entreprise se contentent de ce manque d'interconnexion, ne vous inquiétez pas d'ajouter un CRM. Si, en revanche, vos équipes ont exprimé le besoin d'une certaine intégration, il serait peut-être temps d'envisager d'ajouter la gestion de la relation client à votre arsenal d'outils. Des plateformes d'intégration de données comme Integrate.io peuvent aider à connecter ces systèmes disparates, permettant un flux de données transparent entre votre CRM et d'autres outils métier sans ingénierie lourde.

Vos clients sont heureux…suffisamment

Vous servez peut-être vos clients correctement. Ils pourraient en effet être heureux. Mais imaginez comme ils pourraient être beaucoup plus heureux si vos équipes pouvaient identifier les tendances et anticiper les besoins des clients ?

Vous pensez que la lutte pour suivre le flux de prospects est normale

Les affaires montent et descendent. Parfois, cependant, ces flux sont des vagues déferlantes qui renversent toute évolutivité qui aurait pu se produire si votre équipe avait été mieux préparée. Ne pas avoir de CRM rend votre équipe très douée pour perdre des clients potentiels. Avoir un CRM signifie que votre équipe est prête, juste au moment où les prospects commencent à passer dans l'entonnoir.

Vous aimez exécuter des rapports manuels

Vous l'aimeriez peut-être, mais votre équipe ? Et quelle est la précision de ces rapports lorsqu'ils ne prennent pas en compte les informations provenant d'outils disparates ? Imaginez à quel point vous pourriez mieux connaître votre entreprise et vos clients et à quel point votre équipe pourrait être puissante avec le bon soutien.

Vous pouvez peut-être voir comment ne pas avoir de CRM pourrait affecter votre entreprise. Mais comme tout, même le logiciel CRM a des côtés positifs et négatifs.

Avantages et inconvénients du logiciel de gestion de la relation client

Les raisons décrites ci-dessus concernant pourquoi vous pourriez ne pas vouloir de CRM avaient un peu de second degré. Ci-dessous, vous trouverez un vrai regard sur les avantages et les limitations potentielles du logiciel CRM.

Examinons d'abord les limitations :

• Beaucoup de saisie manuelle de données. Certains programmes CRM nécessitent un catalogage manuel des données. Cela peut empiéter sur le temps consacré à la vente.
• Nécessite une configuration correcte. L'utilisation d'un outil CRM peut être fastidieuse si le logiciel n'est pas correctement configuré dès le départ. S'il n'est pas facile à utiliser, les employés pourraient ne pas l'utiliser.
• Les frais d'abonnement peuvent être coûteux. Certains programmes facturent des frais d'abonnement mensuels récurrents. Généralement, ces frais sont basés sur le nombre d'utilisateurs que vous avez dans votre entreprise. Vous devrez peut-être consacrer du temps à former les employés sur l'utilisation du programme, et vous pourriez avoir besoin de quelqu'un en interne qui puisse aider à superviser son utilisation. Cela peut être un lourd fardeau pour une petite ou moyenne entreprise.
• Nécessite un processus de vente documenté. L'implémentation du CRM n'est qu'une partie du puzzle. Vous devez également avoir des processus commerciaux bien documentés dans votre département de vente. Si les étapes du processus ne sont pas claires, un CRM peut nuire plus qu'aider.

En supposant maintenant que vous ayez maîtrisé ce qui précède, les avantages du logiciel CRM surpassent de loin l'un de ses inconvénients. Améliorations du processus de vente et le bon CRM pour votre entreprise sont essentiels.

Les avantages de l'utilisation d'un CRM incluent :

• Saisie automatique des données. Bien que ETL (Extract, Transform, Load) peut être nécessaire lors de la mise en place d'une solution CRM, une fois qu'elle est en place, la saisie des données est automatisée. Certaines solutions CRM peuvent même s'intégrer à vos canaux de réseaux sociaux.
• Activité commerciale rationalisée. Une mauvaise configuration peut faire plus de mal que de bien, mais un CRM correctement configuré dès le départ met toutes les informations dont votre équipe de vente a besoin à portée de main, organisées de la manière la plus avantageuse.
• Augmentation des revenus. Oui, l'implémentation de tout outil va vous coûter pour le mettre en place et le faire fonctionner. Mais, et c'est énorme, il a été démontré que l'utilisation d'un CRM a une corrélation directe avec une augmentation des revenus.
• Meilleure collaboration. En mettant toutes vos données au même endroit, vous facilitez les efforts collaboratifs entre les départements, comme vos équipes de vente et marketing travaillant ensemble harmonieusement. De plus, vous pouvez stocker tous vos matériaux marketing pour les campagnes actuelles et à venir dans la bibliothèque de contenu du CRM, ce qui facilite l'accès pour les équipes qui en ont besoin.
• Informations commerciales. Bien que ce ne soit pas une fonctionnalité de tous les CRM, les données et l'analyse de votre performance commerciale, la réalisation de vos objectifs et vos indicateurs clés ont continué à prouver leur utilité dans le monde de la gestion des ventes. Prenez des décisions basées sur les données pour cibler votre véritable profil de client idéal (ICP) afin de conclure plus de transactions et d'avancer sur la concurrence.

Les avantages et les limitations des logiciels CRM dépendent de l'organisation et de ses besoins. Mais encore une fois, dans l'ensemble, les effets de la mise en œuvre d'un programme de gestion de la relation client se répercuteront dans toute votre organisation, d'un département à l'autre, et vous verrez une transformation sous vos yeux.

Des excuses que les chefs d'entreprise donnent pour ne pas mettre en œuvre un logiciel CRM aux inconvénients qu'il peut présenter, il n'y a vraiment aucune raison de nier que les avantages surpassent tout inconvénient.

Alors, quels sont les plus grands avantages de l'utilisation d'un outil de gestion de la relation client ?

Les 6 plus grands avantages d'un programme CRM

Une fois que vous avez trouvé le CRM parfait — vous savez, celui qui est exactement ce qu'il vous faut pour votre entreprise — il ne faudra pas longtemps avant de voir les résultats et de récolter ces avantages :

#1. Une base de données centralisée

Un programme CRM conserve chaque bit de données — des informations client à l'historique de l'entonnoir des prospects — au même endroit et facilement accessible. Votre équipe de vente peut rapidement trouver les informations dont elle a besoin, faire un suivi auprès des prospects et conclure ces transactions.

#2. Gestion des contacts

Toute la communication pour chaque point de contact — que ce soit entre représentant commercial et représentant commercial ou entre représentant commercial et client ou prospect — est gérée via le CRM. Chaque interaction du premier appel jusqu'à la fin du parcours client est enregistrée. Par exemple, si le représentant commercial A parle avec le client 123 aujourd'hui, la conversation est notée dans le CRM. Donc, lorsque le représentant commercial B appelle le client 123 la semaine prochaine pour prendre des nouvelles, il n'y a rien à reprendre sur ce que le représentant A a déjà couvert. Les CRM permettent une conversation personnalisée dans laquelle le prospect ou le client n'a jamais l'impression d'être ignoré ou oublié.

#3. Rappels de suivi

Bien qu'un CRM soit spécialement conçu pour maintenir les relations avec les clients, ces programmes gèrent également les interactions de l'équipe de vente et de prospects. En suivant l'activité de l'équipe de vente auprès des clients potentiels, les représentants peuvent recevoir des alertes pour savoir quand il est temps de faire un suivi et de conclure une vente. Cela contribue à améliorer le taux de conversion des prospects et, en fin de compte, votre résultat net. suivre les prospects #4. Segmentation des clients

Bien sûr, la segmentation des clients n'est rien de nouveau. Mais les capacités de segmentation avancées d'un CRM sont surprenantes. Les informations que vous recueillez sur vos clients deviennent des critères que vous pouvez utiliser plus tard. Par exemple, la segmentation par lieu ou statut de fidélité est excellente, mais la segmentation par campagne est encore meilleure. Créer une liste de clients segmentés par les produits achetés un jour particulier d'une certaine campagne ? C'est le meilleur moyen de visualiser vos clients de la manière que vous souhaitez.

#5. Rapports personnalisés

Vos autres outils, comme votre

, vous permettent d'exécuter des rapports — mais ces rapports pourraient ne pas montrer l'ensemble du tableau. De la même manière qu'un CRM peut segmenter vos clients selon tous les critères que vous fournissez, un CRM peut également exécuter des logiciel comptablerapports personnalisés, détaillés en utilisant des fonctionnalités de rapports intégrées. Votre équipe de vente peut automatiser l'ensemble du processus de vente, des pipelines aux points de contact et aux transactions conclues. Les rapports peuvent également montrer aux représentants individuels leurs performances au fil du temps pour fixer, gérer et atteindre leurs objectifs de vente. La direction peut consulter les rapports pour suivre l'atteinte des quotas, tandis que les chefs d'organisation peuvent voir comment les chiffres actuels se comparent aux chiffres projetés et comment tout cela se rapporte à la génération de revenus.

#6. Automatisation des prévisions

En parlant des chiffres projetés, les entreprises prospères sont celles qui peuvent planifier à l'avance et prendre de bonnes décisions commerciales en fonction des informations disponibles et des données futures prévues. Avec les rapports CRM ci-dessus, vous pouvez découvrir vos indicateurs et tendances les plus importants, et utiliser les informations résultantes pour créer des prévisions de performance future.

Votre logiciel CRM permet à vos représentants et gestionnaires de comprendre quelles activités de vente sont les plus rentables et quelles sources de prospects tendent à générer les meilleurs rendements. Ces informations permettent aux chefs d'entreprise de projeter les chiffres de vente à venir et d'ajuster les estimations.

Le plus grand avantage des CRM est l'automatisation des tâches routinières, répétitives et monotones afin que votre équipe puisse consacrer du temps aux tâches qui comptent vraiment. Les tâches administratives ne sont pas directement liées aux revenus, mais elles impactent quand même les horaires de l'équipe — il n'y a qu'un certain nombre d'heures dans une journée, et plus vos représentants peuvent passer de temps à cultiver de vraies relations avec vos clients et prospects, mieux c'est.

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