Si vous vous êtes retrouvé dans la situation de perdre des données importantes de gestion de la relation client (CRM) – ou vous voulez simplement savoir s'il est même possible de récupérer les données CRM supprimées en théorie – ce court guide vous donnera les réponses.

Nous examinerons comment les CRM gèrent les enregistrements supprimés, quelles options de récupération intégrées existent, quand les logiciels de récupération de données pourraient aider, et quelles leçons vous pouvez tirer des entreprises qui l'ont déjà vécu.

Comment les systèmes CRM stockent et suppriment les données

À la base, chaque CRM est alimenté par une base de données. Les enregistrements que vous voyez à l'écran sont stockés sous forme de lignes dans des tableaux, et les pièces jointes peuvent se trouver sous forme de fichiers binaires ou de liens dans un système de stockage séparé. Lorsque vous supprimez quelque chose, le CRM ne le traite pas toujours de la même manière.

• Certaines plates-formes utilisent une «suppression logicielle». L'enregistrement n'est pas effacé immédiatement – il est marqué comme supprimé et déplacé dans une corbeille.
• D'autres s'appuient toujours sur les «suppressions définitives». Microsoft Dynamics était connu pour cela pendant des années : dès que vous appuyiez sur supprimer, cet enregistrement disparaissait à moins que vous ayez une sauvegarde ou un audit activé.
• Les journaux d'audit jouent également un rôle important. Même si l'enregistrement a disparu, une piste d'audit activée peut capturer les valeurs des champs au moment de la suppression, vous donnant au moins un plan pour reconstruire les données perdues.

De plus, ce n'est pas toujours une question d'action d'un seul utilisateur mais d'une défaillance au niveau du système. Nous nous souvenons tous de la panne Salesforce NA14 en 2016: une défaillance de la base de données a laissé les clients sans accès pendant plus de 20 heures. Quand le service est revenu, Salesforce a dû revenir à la dernière bonne sauvegarde. Cela signifiait que les clients sur NA14 ont perdu près de quatre heures de données CRM ajoutées entre la sauvegarde et le crash.

C'est un rappel que même les plus grands fournisseurs peuvent trébucher, et pourquoi les sauvegardes sont aussi importantes que les corbeilles.

Options de récupération natives dans les CRM populaires

Parlons maintenant plus en détail des options que vous avez réellement pour récupérer les données CRM supprimées, selon le système que vous utilisez. Chaque plate-forme traite les suppressions un peu différemment, et les outils qu'elle vous donne peuvent vous épargner beaucoup de stress si vous savez comment les utiliser.

Salesforce

Salesforce est l'un des exemples les plus connus. Il dispose d'une corbeille intégrée, qui conserve les enregistrements supprimés pendant environ 15 jours (parfois prolongés à 30). Si vous remarquez l'
erreur à temps, vous pouvez restaurer les enregistrements en quelques clics. Après la fermeture de cette fenêtre, cependant, vous êtes sans recours à moins d'avoir une exportation ou une sauvegarde.

Salesforce avait l'habitude d'offrir un service « Récupération de données » payant, mais il était lent, coûteux et finalement retiré. De nos jours, ils encouragent les administrateurs à planifier des exportations hebdomadaires ou à utiliser des applications de sauvegarde tierces.

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 (Dataverse) était plus difficile historiquement car il n'avait pas du tout de corbeille. Une fois qu'un enregistrement était supprimé, il était parti, à moins que vous puissiez restaurer l'ensemble de la base de données. Cela a changé Microsoft a introduit une fonction d'aperçu de la corbeille qui fonctionne davantage comme celle de Salesforce. Jusque-là, cependant, la plupart des administrateurs s'appuient sur les sauvegardes SQL ou les outils tiers.

HubSpot

HubSpot adopte une approche légèrement différente. Il permet aux administrateurs de générer des sauvegardes complètes des données CRM, et dans les plans de niveau supérieur, de les programmer automatiquement. Vous pouvez restaurer les valeurs de propriété à partir de ces sauvegardes dans les 14 jours. Ce n'est pas aussi simple qu'une corbeille, mais cela vous donne un moyen de revenir à un état récent.

Zoho CRM

Zoho CRM a également rattrapé son retard. Pendant des années, les utilisateurs se sont plaints que la récupération était presque impossible sans tickets d'assistance. Maintenant, Zoho inclut une corbeille qui conserve les enregistrements supprimés pendant 60 jours, ce qui rend la récupération beaucoup plus simple.

D'autres plates-formes comme NetSuite, SugarCRM, ou les CRM personnalisés s'appuient généralement fortement sur les sauvegardes au niveau de la base de données. Dans de nombreux cas, la seule façon de récupérer les enregistrements supprimés est de restaurer à partir d'un snapshot ou d'utiliser un fichier d'exportation.

Le résultat net : si vous avez de la chance, votre CRM dispose d'une corbeille et vous repérez l'erreur rapidement. Si ce n'est pas le cas, vous aurez besoin de sauvegardes, d'exportations ou d'outils tiers pour récupérer les fichiers et enregistrements CRM supprimés.

Comment récupérer les fichiers CRM supprimés sans sauvegardes

Maintenant, ce sont toutes des fonctionnalités par défaut évidentes qui pourraient vous aider, donc la réponse à la question du titre de cet article peut être répondue par un oui – il est possible de récupérer les enregistrements supprimés dans CRM. Mais que se passe-t-il si la situation est un peu plus compliquée ? Quelles options y a-t-il quand vous n'avez pas d'entrée de corbeille ou de sauvegarde récente sur laquelle vous appuyer ?

• C'est là que les journaux d'audit peut aider. De nombreux CRM peuvent être configurés pour suivre les modifications, y compris les suppressions, au niveau du champ. Même si l'enregistrement lui-même a disparu, la piste d'audit peut contenir toutes les valeurs qu'il contenait. Avec Salesforce, Zoho ou Dynamics 365, cela signifie que vous pouvez ouvrir le rapport d'audit, voir exactement ce qui a été supprimé et reconstruire manuellement l'enregistrement. C'est plus lent que de cliquer sur « restaurer », mais cela vous empêche de tout perdre.
• Un autre trick est de tirer parti des anciennes exportations de données ou des systèmes liés. Si votre CRM synchronisait les données avec un entrepôt BI, un outil de marketing par e-mail ou même une exportation Excel que quelqu'un a enregistrée le mois dernier, cette copie pourrait toujours contenir les enregistrements manquants. Les administrateurs créent parfois même un environnement de test à partir d'une snapshot plus ancienne pour extraire les enregistrements perdus, puis les réimporter en production. Des outils comme Integrate.io peuvent aider à rationaliser ces flux de travail d'intégration et de récupération de données, ce qui facilite la reconnexion des données entre votre CRM, vos bases de données et autres systèmes.
• De plus, si vous êtes fan des systèmes CRM auto-hébergés ou sur site – comme de nombreuses personnes qui préfèrent ne pas dépendre de grands fournisseurs de cloud – vous avez en fait une autre option. Dans ces configurations, vos données CRM se trouvent sur un serveur que vous contrôlez (très probablement dans un fichier de base de données tel qu'un fichier SQL .mdf ou un fichier de données Oracle). Si ce fichier lui-même a été supprimé, corrompu ou rendu inaccessible, un logiciel de récupération de données à usage général peut être très utile. Des outils comme Disk Drill, R-Studio et de nombreuses autres options logicielles peuvent vous aider à extraire des fichiers de base de données entiers à partir d'un disque endommagé ou défaillant.
  Ce type de récupération ne supprimera pas un seul enregistrement à l'intérieur d'une base de données fonctionnelle, mais si le fichier entier est manquant, ces outils pourraient vous sauver.
• En dernier recours, vous pouvez contacter l'assistance du fournisseur. Certains fournisseurs peuvent effectuer des restaurations ponctuelles limitées si vous agissez rapidement, bien qu'ils garantissent rarement une récupération complète. Ce n'est pas le processus le plus fluide, mais cela peut fonctionner si les données supprimées sont trop essentielles pour être perdues.

Ainsi, bien que la récupération de fichiers CRM supprimés sans sauvegardes par défaut ne soit pas sans effort, elle est possible dans certains scénarios.

Derniers mots et conseils

La récupération des données CRM n'est pas toujours simple, mais vous avez généralement plus d'une façon de sortir d'une mauvaise situation. Les corbeilles, les journaux d'audit et les sauvegardes des fournisseurs peuvent gérer la plupart des cas de suppressions accidentelles. Et si vous exécutez une configuration sur site, les outils de récupération de fichiers vous donnent une chance de réussite lorsqu'un fichier de base de données est supprimé ou endommagé.

Une chose qui mérite d'être soulignée est la corruption. Même si vous ne supprimez jamais rien et suivez tous les meilleures pratiques, personne n'est complètement à l'abri de la corruption de la base de données. Le matériel peut tomber en panne, les disques peuvent développer des secteurs défectueux, et les intégrations écrivent parfois des données cassées qui endommagent des tables entières.

C'est pourquoi vous devez vous préparer. Pour récupérer CRM après une corruption de données, conservez des sauvegardes régulières testées et maintenez des exportations redondantes dans plus d'un emplacement. Si vous ignorez cette étape, vous finirez par vous débattre avec des exportations partielles ou des journaux d'audit, en espérant qu'ils couvrent assez pour reconstruire ce que vous avez perdu.

Quelques conseils pratiques pour conclure :

• Activez les corbeilles si votre CRM les supporte.
• Faites des sauvegardes une habitude programmée.
• Vérifiez à deux fois que l'audit est activé pour vos objets les plus importants.
• Limitez les permissions de suppression aux utilisateurs de confiance.
• Formez le personnel pour éviter les suppressions en masse accidentelles.
• Testez votre processus de récupération au moins une fois pour savoir qu'il fonctionne avant d'en avoir besoin.

FAQ

Puis-je récupérer les enregistrements CRM supprimés sans sauvegarde ?

Si votre CRM dispose d'une corbeille ou de journaux d'audit activés, vous pourrez peut-être restaurer ou reconstruire manuellement des enregistrements. Sans ceux-ci, vos options sont limitées à moins que vous ayez des exportations.

Combien de temps les fichiers CRM supprimés restent-ils dans la corbeille ?

La période de rétention dépend de la plateforme CRM.

• Dans Salesforce, les enregistrements supprimés restent dans la corbeille pendant environ 15 jours (parfois prolongés à 30 pour certaines éditions).
• HubSpot n'utilise pas de corbeille traditionnelle, mais s'appuie plutôt sur des instantanés de sauvegarde que vous pouvez restaurer dans les 14 jours.
• Zoho CRM les conserve pendant jusqu'à 60 jours.
• Pour d'autres CRM comme Microsoft Dynamics, les enregistrements supprimés peuvent contourner entièrement une corbeille à moins que vous n'utilisiez la nouvelle fonction d'aperçu de la corbeille.

Puis-je restaurer les pièces jointes lorsque je récupère des enregistrements CRM supprimés ?

Dans de nombreux cas, oui. Si votre CRM utilise une corbeille, les pièces jointes liées à un enregistrement supprimé s'y déplacent souvent aussi. Par exemple, dans Salesforce, lorsque vous restaurez un enregistrement à partir de la corbeille, ses notes et pièces jointes associées reviennent aussi.

Cependant, tous les CRM ne gèrent pas les fichiers de la même manière. Certains systèmes traitent les pièces jointes comme des objets séparés ou les stockent en dehors de la base de données principale. Dans ces cas, la suppression d'un enregistrement peut effacer la pièce jointe immédiatement, et la restauration de l'enregistrement ne la ramènera pas.

L'activation de l'audit ralentit-elle mon CRM ?

Dans la plupart des CRM modernes, l'activation de l'audit a peu d'impact sur les performances. Des systèmes comme Salesforce et Dynamics 365 sont conçus pour gérer les modifications en arrière-plan sans ralentir noticeablement les tâches quotidiennes comme l'ajout de prospects ou la mise à jour des opportunités. Le seul moment où vous pourriez remarquer une différence est si vous activez l'audit pour chaque champ de chaque objet, ce qui peut augmenter la taille de la base de données et affecter légèrement la vitesse des rapports.