En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous avez mis tout votre cœur et votre âme dans votre entreprise bien-aimée. Vous l'avez probablement même priorisée par rapport à d'autres aspects de votre vie. C'est un amour difficile, mais cela en vaut la peine.

Donc, lorsque vous recevez un avis négatif en ligne, on a l'impression que le monde s'est effondré autour de vous. Il peut être difficile de ne pas prendre la critique acerbe personnellement. Après tout, votre petite entreprise est le reflet de qui vous êtes, et les paroles d'un client furieux peuvent être frustrantes. Qu'auriez-vous pu faire de mal ? Va-t-il affecter votre résultat net ? Comment pouvez-vous maintenir une bonne réputation après cette crise ?

Cela peut être mentalement et émotionnellement épuisant (sans parler de chronophage) de traiter un avis client négatif, mais c'est une partie de votre travail. Choisir d'ignorer le problème peut sembler être la solution facile, mais cela peut sérieusement nuire à la réputation de votre entreprise à long terme. Surtout quand 97 % des clients s'appuient sur les avis en ligne pour prendre une décision d'achat.

Alors, qu'est-ce qu'un petit entrepreneur doit faire ?

Eh bien, nous vous avons couverts. En suivant ces 3 conseils simples et pratiques, vous êtes bien en route pour sécuriser la réputation que vous avez travaillé dur à construire pour votre entreprise.

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Conseil n° 1 : Évitez de prendre les choses personnellement. 

Lorsque vous avez reçu un avis négatif sur votre entreprise, il peut être tentant d'être sur la défensive au point que cela peut devenir personnel. Mais comme le conseille Google Business, ce n'est jamais une bonne idée de réagir vivement. En tant que propriétaire d'entreprise, il est important de rester professionnel et poli lorsque vous répondez aux avis.

Ce n'est pas toujours facile de gagner une argument lorsque vous avez affaire à un client mécontent, alors n'oubliez pas de rendre vos réponses utiles, pertinentes et courtoise. Plus important encore, réfléchissez avant de répondre à un avis négatif. Si un client croit que vous êtes impoli, condescendant ou peu professionnel, il y a de fortes chances qu'il se mette en colère et qu'il aggrave la situation.

Conseil n° 2 : Traitez la question hors ligne.

Malheureusement, il est rare de pouvoir complètement résoudre l'expérience négative d'un client, si vous ne recourez qu'à une réponse empathique en ligne. Souvent, essayer de résoudre le problème en une seule réponse peut faire plus de mal que de bien pour votre petite entreprise.

Selon David Anderson, auteur sur le blog IHateWritingEssays.com , une meilleure façon de traiter le problème est de déplacer la conversation hors ligne. Fournissez vos coordonnées, ainsi que le nom de votre représentant client, si possible. De cette façon, vous démontrez votre réceptivité aux commentaires des clients.

Ce faisant, vous modifiez la dynamique du pouvoir en transformant votre entreprise en une rencontre plus personnelle en tête-à-tête. De plus, cela montre que votre entreprise prend le service client au sérieux. Les clients apprécieront certainement le fait que vous essayez d'arranger les choses et que vous travaillez à regagner leur confiance.

Conseil n° 3 : Présentez des excuses publiques.

Le but de l'engagement d'une communication hors ligne est de créer une opportunité où le client mécontent peut volontairement modifier ou supprimer ses commentaires négatifs de votre site Web commercial ou sur des plateformes comme Facebook, TrustPilot, SoftwareAdvice ou Yelp. Si le problème est résolu grâce à une communication hors ligne, vous pouvez ignorer cette étape.

Si, cependant, l'évaluateur décide de ne pas supprimer l'avis négatif ou que vous ne pouvez pas le contacter hors ligne, il est alors temps de répondre publiquement. C'est un moment crucial pour vous et votre entreprise, et c'est l'occasion idéale de partager votre version des faits.

N'oubliez pas que les autres personnes qui verront l'avis client négatif verront également votre réponse ci-dessous, alors soyez attentif lorsque vous rédigez votre message. Il y a certaines choses à garder à l'esprit lorsque vous écrivez votre réponse :

• Soyez honnête. La transparence est essentielle. Si vous ou votre équipe vous êtes trompés, assumez vos erreurs.
• Soyez sincère. Un simple « Je suis désolé » ou « Je m'excuse » peut faire beaucoup de chemin pour essayer de se réconcilier.
• Personnalisez vos réponses. Évitez d'utiliser des réponses génériques. Prenez quelques minutes pour rédiger une réponse appropriée à chaque avis ou commentaire.

Incitez vos clients à laisser un avis en ligne !

Si vos clients sont satisfaits et contents de votre produit ou service, encouragez-les à laisser un avis sur votre site Web ou vos comptes de médias sociaux. Cependant, attention à ne pas sembler trop agressif en leur demandant de laisser uniquement des commentaires positifs.

Quelques-unes des meilleures pratiques en matière de gestion des avis en ligne comprennent :

• Avoir une compréhension complète du fonctionnement des sites d'avis
• S'inscrire sur des plateformes comme Daylite pour suivre les mentions
• Enregistrer votre entreprise sur des sites d'avis tiers pertinents pour votre secteur ou votre industrie choisis, afin de recevoir une notification lorsqu'un client publie un avis
• Informer les clients et prospects que vous êtes répertoriés sur des sites d'avis
• Fournir des détails sur la façon dont vos clients peuvent laisser des commentaires
• Partager les avis avec votre équipe

Il va sans dire que les avis négatifs en ligne ont un énorme impact sur la réputation de votre petite entrepriseDe plus en plus d'entreprises se tournent vers les sites d'avis et les réseaux sociaux pour mieux comprendre ce que les clients disent à leur sujet.

Mais tout comme les plaintes des clients en face à face, les mauvais avis en ligne ne doivent pas nécessairement entraîner une perte de clientèle ou une réputation entachée. Avec les bonnes stratégies, vous pouvez les transformer en une excellente occasion d'attirer plus de clients.